第三季度是客戶咨詢投訴話務(wù)量和工單處理高峰期，中國聯(lián)通山東濱州分公司呼叫中心客戶服務(wù)部未雨綢繆，本著早計(jì)劃、早組織、早安排的原則，優(yōu)化本部和呼叫中心各班組工作處理流程，著力提升客戶感知、滿意度。
一是優(yōu)化裝移修機(jī)和寬帶無條件回訪流程。增加客戶對公司產(chǎn)品和工作人員服務(wù)質(zhì)量滿意度的回訪，了解無條件裝機(jī)退單的真實(shí)原因，深入分析客戶需求，并將回訪情況分類匯總后采取周報(bào)和月報(bào)的形式及時(shí)反饋相關(guān)部門。
二是合理調(diào)整熱線班組和投訴處理班組班次和人員，保證人員坐席利用率達(dá)到100%，確保客戶撥打熱線的接通率和整體時(shí)限內(nèi)工單回單。
三是建立本部各類工單質(zhì)檢制度。自6月份開始，濱州聯(lián)通建立客服本部工單抽檢制度。質(zhì)檢人員對省投、越級(jí)投訴、總經(jīng)理熱線工單進(jìn)行錄音分析，反查前期投訴處理情況，對工單處理過程中存在的問題每周在部室內(nèi)部通報(bào)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，并將此項(xiàng)工作列入常態(tài)化管理。
四是優(yōu)化突發(fā)事件和信息采編工作流程。針對可預(yù)見工程割接、短信群發(fā)和不可預(yù)見的電纜故障等突發(fā)事件，采取發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間與相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，半小時(shí)內(nèi)協(xié)同制定解釋口徑，一小時(shí)內(nèi)上報(bào)省分進(jìn)行報(bào)備，持續(xù)深化工單一小時(shí)聯(lián)系制度，做好客戶安撫解釋工作，有效降低上級(jí)工單下派數(shù)量，提高工單處理質(zhì)量。
