記者從濰坊市交通運(yùn)輸局獲悉，在出入濰坊市的客車上，在濰坊市內(nèi)運(yùn)行的公交車、出租車上，都可以在顯眼的位置看到六個(gè)數(shù)字963369，并標(biāo)明為濰坊交通服務(wù)熱線。撥通這個(gè)號(hào)碼，可以聽到“您好，交通服務(wù)熱線，很高興能夠?yàn)槟?wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？……”的應(yīng)答，不論是咨詢，還是投訴問題都可以通過熱線得到滿意的回復(fù)。據(jù)了解，該熱線每天受理電話100-120通，節(jié)假日高峰時(shí)可達(dá)到150通，座席解決率達(dá)到90%，辦結(jié)率100%，搭起交通為民服務(wù)連心橋。
據(jù)了解，963369呼叫中心交通服務(wù)熱線于2007年12月28日正式開通運(yùn)營，是濰坊市交通運(yùn)輸局按照“形象統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、交流暢通、功能齊全、多方兼容”的目標(biāo)，對(duì)運(yùn)管、交通執(zhí)法投訴、治理公路“三亂”等30多個(gè)投訴電話進(jìn)行整合，建設(shè)的集交通政務(wù)和行業(yè)管理為一體的綜合信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，2010年，963369交通服務(wù)熱線被交通運(yùn)輸部命名為為全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口。
963369呼叫中心交通服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容包括道路運(yùn)輸管理、交通監(jiān)察、公路管理、質(zhì)量安全、水上運(yùn)輸、公路“三亂”治理等方面的咨詢、投訴和舉報(bào)，以及出行咨詢等，涵蓋了整個(gè)交通運(yùn)輸系統(tǒng)業(yè)務(wù)職能。熱線平臺(tái)支持遠(yuǎn)端受理，可以與省交通廳和其他市交通局聯(lián)網(wǎng)，形成共用平臺(tái)，整合全省交通系統(tǒng)投訴、咨詢和服務(wù)資源。熱線共設(shè)置坐席8個(gè)，配備話務(wù)員10名，提供24小時(shí)服務(wù)，話務(wù)員全部通過全面專業(yè)培訓(xùn)并通過了呼叫中心高級(jí)管理人員認(rèn)證，確保人工服務(wù)時(shí)對(duì)答如流；同時(shí)，建立了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，錄入有關(guān)交通運(yùn)輸管理的法律法規(guī)、部門規(guī)章以及地方管理辦法，定期更新，完全能夠滿足投訴、咨詢、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)需要。
自熱線開通以來，濰坊市交通運(yùn)輸局始終把交通服務(wù)熱線作為為民服務(wù)的重要方式，嚴(yán)格按照“群眾撥入熱線電話，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，話務(wù)員受理投訴、咨詢、建議，并進(jìn)行錄音、打印受理單、存檔等環(huán)節(jié)的處理”工作流程，切實(shí)做到“有問必答，有訴必查”。熱線受理機(jī)構(gòu)在每日8：30、11：30、15：00三個(gè)時(shí)間匯總受理單，轉(zhuǎn)市交通運(yùn)輸局相應(yīng)業(yè)務(wù)科室，由各科室進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向群眾和熱線受理機(jī)構(gòu)反饋。對(duì)處結(jié)事項(xiàng)，由熱線受理機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行匯總、錄入數(shù)據(jù)庫，形成歷史檔案。同時(shí)，熱線受理機(jī)構(gòu)與濰坊市交通運(yùn)輸局屬各管理部門、各縣市區(qū)交通局通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起，各有關(guān)部門通過交通服務(wù)熱線系統(tǒng)及時(shí)處理各項(xiàng)事案，建立日、周、月報(bào)表，有效保證辦理效率。
濰坊市交通運(yùn)輸系統(tǒng)通過熱線接受咨詢、投訴的同時(shí)，還結(jié)合駕培市場(chǎng)整頓、出租車市場(chǎng)管理等活動(dòng)，通過熱線接受社會(huì)各界群眾提出的合理化建議，排查當(dāng)前社會(huì)和群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，廣泛開展調(diào)查研究，征求各方意見，有針對(duì)性地解決交通發(fā)展的突出矛盾以及社會(huì)和群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，真正遵循民意發(fā)展交通運(yùn)輸事業(yè)。
近日，濰坊市交通運(yùn)輸局根據(jù)部省安排，又新開通了12328交通服務(wù)熱線，與963369服務(wù)熱線并線運(yùn)行，并將逐步實(shí)現(xiàn)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步拓寬了交通為民服務(wù)、受民監(jiān)督的渠道。
