奔馳打造“智能客服” 提升客戶體驗(yàn)

　　奔馳在華推出星徽保養(yǎng)菜單后，更低的售后服務(wù)與維修價(jià)格讓這個(gè)豪華品牌變得更加親民。對此北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪先生表示：“憑借星徽保養(yǎng)菜單，梅賽德斯-奔馳進(jìn)一步提升了客戶的售后服務(wù)體驗(yàn)，使客戶更加清晰的了解車輛在整個(gè)用車周期內(nèi)所需要的保養(yǎng)成本，明確統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容，并且享受更具競爭力的建議零售價(jià)。”

　　當(dāng)然這僅僅是個(gè)開始，更多元化的創(chuàng)新售后政策將在未來陸續(xù)展開，其中提供網(wǎng)上、線上服務(wù)成為重點(diǎn)。“我們也在討論一些項(xiàng)目，比如我們的售后服務(wù)如何在網(wǎng)上體現(xiàn)，目前既包括移動(dòng)互聯(lián)，也包括手機(jī)的終端?，F(xiàn)在，汽車品牌與客戶的接觸很多是在經(jīng)銷店發(fā)生的，未來我們也在考慮是否會有網(wǎng)絡(luò)等多種形式的客戶服務(wù)中心。”南迪先生向我們介紹道。

　　奔馳推創(chuàng)新型客服中心 提供售前/售后服務(wù)
 

　　各大豪華品牌均將“服務(wù)”視為未來的核心發(fā)展項(xiàng)目，在奔馳全面調(diào)整售后服務(wù)政策后各廠商之間的差異越來越小。在對南迪先生的采訪過程中，他始終在向我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)關(guān)鍵詞——創(chuàng)新。“如何帶來最好的客戶體驗(yàn)，最重要的一點(diǎn)就是在售后領(lǐng)域的創(chuàng)新。”

　　在談到具體項(xiàng)目時(shí)，南迪向我們舉例一些例子，“現(xiàn)在我們的客戶服務(wù)中心可以與呼叫中心相結(jié)合，讓客戶無需親自到店預(yù)約試駕，工作人員可以送車到家讓大家體驗(yàn)試駕。此外，在智能互聯(lián)系統(tǒng)中，有一個(gè)模塊叫做“管家服務(wù)”，未來我們可能會利用智能互聯(lián)的高科技手段，提醒客戶近期需要進(jìn)行的預(yù)約保養(yǎng)，并且?guī)椭A(yù)約時(shí)間。”