“您好!這里是12345便民服務中心,請問有什么能夠幫助您”,7月25日,福州市鼓樓區(qū)便民呼叫中心12345政務服務正式開通。鼓樓區(qū)政府率先起步擴展建設(shè)12345服務內(nèi)容,在現(xiàn)有服務內(nèi)容基礎(chǔ)上,擴展建設(shè)為綜合性便民呼叫服務平臺。今后,福州市民將能夠享受到“打個電話,區(qū)內(nèi)政策一問便知”的便捷服務。

據(jù)介紹,鼓樓區(qū)12345政務服務項目于2013年底在鼓樓區(qū)開始試點建設(shè),是在福州12345平臺以受理“投訴、舉報、建議、感謝、咨詢”服務為主的基礎(chǔ)上,擴展建設(shè)成集“辦事指引、政府公共服務、政策咨詢、網(wǎng)上辦事、便民生活、政務投訴”為一體的綜合性便民呼叫服務平臺,為群眾提供7天24小時全天候“快速、準確、周到”的便民政務服務。
市民可通過微信等六種渠道接入中心
目前,中心的試點建設(shè)為群眾提供了以12345熱線電話服務為核心、疊加網(wǎng)站(zw.fz12345.gov.cn)、微信(福州市12345)、短信(發(fā)送至13405912345)、郵箱(12345@fz12345.gov.cn)、QQ(800002181)等六種服務渠道和搭建了“即時答復服務、三方通話服務、短時答復服務和轉(zhuǎn)辦答復服務”四種答復模式,通過四種答復服務模式的綜合應用,群眾政務服務需求都能得到答復或辦理,實現(xiàn)12345政務服務件件有著落、事事有回音。
整合40個部門構(gòu)建“智慧知識庫”
據(jù)了解,本次便民服務中心打造的“智慧知識庫”是12345政務服務的重要支撐,是實現(xiàn)智能化、人性化、便捷化政務服務的核心。
鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任章世長表示,12345以群眾需求為導向,梳理整合鼓樓區(qū)40個部門、6個公共事業(yè)單位政務服務、公共服務資源,共850個政務服務事項,計2151條知識。其中辦事指南853條、政策法規(guī)840條、常見知識問答488條,同時吸納志愿者、社團組織等社會資源,將原來單一的政務服務資源、社會資源、市場資源按主題服務、場景式服務、熱點服務等多個維度線條化,體系化進行梳理整合,建成了比較豐富的12345智慧知識庫,并建立智能搜索引擎,按圖索驥,為坐席員服務群眾提供有力支撐。
政務咨詢實現(xiàn)即時答復
此外,經(jīng)過試點建設(shè),12345實現(xiàn)了“窄帶服務”向“寬帶服務”、“轉(zhuǎn)辦服務”向“即答服務”、“限期服務”向“即時服務”、“被動服務”向“主動服務”的四大提升,章世長說,12345實現(xiàn)了由投訴為主的“窄帶服務”向“辦事指引、政策咨詢、政府公共服務、便民生活、網(wǎng)上辦事、政務投訴”綜合性“寬帶服務”轉(zhuǎn)變提升。據(jù)了解,12345以往咨詢類訴求,需經(jīng)過信訪局兩級批轉(zhuǎn),才能到達相關(guān)職能部門辦理,頭尾需要8個工作日才能得到答復,現(xiàn)在根據(jù)“12345智慧知識庫”能夠提供當場主動即答服務,從限期8個工作日轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r答復,辦理時限提速。
12345擴展建設(shè)明年推廣到福州全市
鼓樓區(qū)委常委徐金泰表示,目前12345擴展建設(shè)項目只對鼓樓區(qū)開通服務,如果項目進展順利,將在明年對福州全市進行推廣。今年鼓樓區(qū)12345擴展建設(shè)已列入?yún)^(qū)委、區(qū)政府的為民辦實事項目。
區(qū)委、區(qū)政府要求項目做到三點:一、參與部門在內(nèi)容上必須提供真實準確的答案;二、坐席員提供服務必須熱情周到;三、提供即時便捷的幫助,并明確一名具體分管人員,對工作人員服務態(tài)度和滿意度進行跟蹤,對態(tài)度不好、服務不到位的人員在效能上進行問責,之后也會對參與單位的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。
福州12345簡介
“便民呼叫中心12345”于2003年始建于福州市鼓樓區(qū),主要提供“舉報、投訴、建議、感謝、咨詢”5類訴求服務。在鼓樓試點運行3年后,2006年3月,福州市委、市政府決定,在全市推廣應用該平臺系統(tǒng)。