銀行客服中心從最初的接聽客戶來電、解答客戶疑難，到今天的創(chuàng)造價值、多媒體客服，其商業(yè)作用、品牌地位逐漸顯現。近日，廣發(fā)銀行對外宣布，該行客服中心轉型交出漂亮成績單，去年實現收入成本比3:1,率先完成從成本中心到價值中心的轉變。
“目前月均人工話務量近400萬，平均每名座席人員每天需接聽電話140個左右。”廣發(fā)銀行客服中心負責人介紹，“從發(fā)卡2000萬張到3000萬張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時間。其間，客服中心人工話務量持續(xù)大幅度增加，客服坐席人數卻增長緩慢。”
伴隨著信用卡從“跑馬圈地”到“精耕細作”，兩三年前，和其他商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：銀行業(yè)務快速發(fā)展，話務量持續(xù)上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務渠道單一，未能跟上時代的潮流。
因此，2012年，廣發(fā)銀行客服中心在行業(yè)內率先提出戰(zhàn)略轉型，朝著復合型客服中心發(fā)展，在保證為客戶提供優(yōu)質服務的前提下，大膽走向“前臺”嘗試主動推介增值服務產品，實現客戶、銀行、員工“三贏”目標。“充分利用客戶觸點創(chuàng)造價值是客服中心甩掉成本中心包袱的制勝法寶。”廣發(fā)方面介紹。
僅兩年時間，廣發(fā)銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。上述負責人介紹，去年實現收入成本比3:1,率先完成從成本中心到價值中心的轉變。
