主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 西安“12363”呼叫中心熱線效能有待擴(kuò)展

西安“12363”呼叫中心熱線效能有待擴(kuò)展

熱門(mén)標(biāo)簽:成都語(yǔ)音外呼系統(tǒng)代理 400電話辦理一般多少錢(qián) 濟(jì)南瑞麗400電話是怎么申請(qǐng) 百度地圖標(biāo)注商鋪 電銷機(jī)器人合法么 外呼電銷機(jī)器人系統(tǒng) 銀川市地圖標(biāo)注app 合肥哪里申請(qǐng)400電話 外呼線路怎么設(shè)置

  人民銀行于2010年在全國(guó)部分城市開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作,西安市是第一批試點(diǎn)城市之一。人民銀行西安分行營(yíng)業(yè)管理部面對(duì)這一新課題,積極探索,精心組織,促進(jìn)試點(diǎn)工作穩(wěn)步推進(jìn)。通過(guò)近三年的先行先試,人民銀行陜西省轄區(qū)于2013年3月29日在全國(guó)率先開(kāi)通了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線“12363”。

  “12363”熱線經(jīng)過(guò)近一年的試點(diǎn)工作,在一定程度上擴(kuò)大了影響、形成了品牌,與群眾拉近了距離,進(jìn)一步提高了“服務(wù)型”人行的效能,但仍然存在一些不足,熱線效能有待進(jìn)一步擴(kuò)大。

  全面優(yōu)化熱線的服務(wù)功能。充分利用電話按鍵數(shù)量,增加熱線的內(nèi)容和模塊。在目前六個(gè)按鍵的基礎(chǔ)上可以增加金融消費(fèi)者教育、查詢、反饋等內(nèi)容,并根據(jù)需要在一級(jí)模塊下增設(shè)若干二級(jí)模塊。實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度,在重大突發(fā)事件或重大活動(dòng)期間實(shí)現(xiàn)24小時(shí)人工服務(wù),保障熱線在第一時(shí)間發(fā)揮其應(yīng)有的功能??紤]到人民銀行政務(wù)值班是24小時(shí)人工值守,可以將熱線與政務(wù)值班電話進(jìn)行有效整合。建立完備的呼叫中心前臺(tái)管理功能,包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、人工坐席服務(wù)、遠(yuǎn)端坐席功能、通話錄音功能、話務(wù)類型和數(shù)量的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)和文字的發(fā)送與接收功能等。為保證向外國(guó)金融消費(fèi)者提供便捷的服務(wù),體現(xiàn)西安國(guó)際旅游和文化名城特色,提升城市形象,強(qiáng)化城市認(rèn)知感,熱線應(yīng)提供多種語(yǔ)言服務(wù)。

  加快熱線的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。應(yīng)研發(fā)“12363”熱線處理管理系統(tǒng),對(duì)工作流程、辦理時(shí)限和辦理質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)平臺(tái)、協(xié)同辦公、多點(diǎn)錄入、數(shù)據(jù)共享”。同時(shí),加快建設(shè)與“12363”熱線對(duì)接的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng),同步推動(dòng)金融消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè),構(gòu)建金融消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng),定期或不定期地向公眾發(fā)布金融消費(fèi)投訴分析報(bào)告。將基礎(chǔ)的話務(wù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電腦電話合成技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)媒介信息捕捉、分析技術(shù)和協(xié)同辦公等高科技手段聯(lián)合使用,構(gòu)建面向社會(huì)大眾的綜合性服務(wù)系統(tǒng)。

  構(gòu)建服務(wù)熱線的人才梯隊(duì)。應(yīng)建立西安市“12363”熱線領(lǐng)導(dǎo)坐席制度和專家坐席制度,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干要在重要宣傳日期間定期在線坐席,接聽(tīng)服務(wù)熱線,了解群眾關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)與金融消費(fèi)者的零距離溝通,真正實(shí)現(xiàn)構(gòu)建“服務(wù)型”人行的目標(biāo)。加強(qiáng)培訓(xùn),建立坐席人員儲(chǔ)備庫(kù),提高“12363”坐席人員的綜合素質(zhì)。西安市“12363”熱線目前只應(yīng)用于存款類金融機(jī)構(gòu),考慮到未來(lái)將擴(kuò)展至證券和保險(xiǎn)類金融機(jī)構(gòu),接線人員面臨的業(yè)務(wù)將更加復(fù)雜。為此,可組建梯隊(duì)式坐席儲(chǔ)備庫(kù),進(jìn)一步加大對(duì)業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)力度,使其具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)及豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),以適應(yīng)“12363”熱線的服務(wù)要求。

  開(kāi)創(chuàng)熱線服務(wù)的全新局面。熱線宣傳要多樣化,要采取公眾易于接受的方式,通過(guò)在報(bào)紙上開(kāi)設(shè)專欄、宣傳車下鄉(xiāng)、開(kāi)通手機(jī)短信報(bào)、發(fā)放“12363”便民聯(lián)系卡等多種形式,宣傳熱線的職權(quán)、金融消費(fèi)者的權(quán)利、案件處理流程等內(nèi)容。要盡快構(gòu)建電話、固定上網(wǎng)客戶端和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端“三位一體”的消保模式。為了給消費(fèi)者提供更加便捷的投訴渠道,可適時(shí)開(kāi)通“12363”官方微信,并將人民銀行的官方網(wǎng)站作為“12363”互聯(lián)網(wǎng)接入門(mén)戶,共同實(shí)現(xiàn)多媒體交互支撐,方便公眾在業(yè)務(wù)查詢、案件投訴、處理反饋、服務(wù)監(jiān)督等方面的需求。

  金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線“12363”的開(kāi)通在一定程度上為金融消費(fèi)者提供了投訴的捷徑、維權(quán)的渠道。熱線運(yùn)行以來(lái),雖然存在一些不足,但也取得了一定的成績(jī)。在今后的工作中,應(yīng)進(jìn)一步揚(yáng)長(zhǎng)避短,將“12363”熱線努力打造成為像“12315”一樣的品牌熱線。

標(biāo)簽:錫林郭勒盟 齊齊哈爾 廣東 赤峰 天津 益陽(yáng) 哈爾濱 金昌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《西安“12363”呼叫中心熱線效能有待擴(kuò)展》,本文關(guān)鍵詞  西安,12363,呼叫中心,熱線,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《西安“12363”呼叫中心熱線效能有待擴(kuò)展》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于西安“12363”呼叫中心熱線效能有待擴(kuò)展的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章