眼下，在企業(yè)管理軟件中，集成、一體化、協(xié)同等詞語(yǔ)成為了熱門詞匯，百度搜索結(jié)果中，標(biāo)榜"一體化管理"的軟件業(yè)不在少數(shù)。其實(shí)，無(wú)論是集成、一體化，還是協(xié)同，最終都是殊途同歸，都是希望產(chǎn)生1+1>2效果。在這其中，ERP與CRM的融合廣受關(guān)注。
ERP與CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是走向融合
ERP與CRM，一個(gè)企業(yè)的后端管理，一個(gè)企業(yè)的前端管理，但是隨著現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展，ERP與CRM融合的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后端的管理，一般強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能，無(wú)法獲得詳細(xì)的客戶信息，也就無(wú)法就客戶的滿意度和需求優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理；另外一方面，著眼企業(yè)前端管理的CRM系統(tǒng)，在與客戶訂單\合約簽訂后，對(duì)訂單\合約的履行情況無(wú)法及時(shí)獲取，在處理與客戶關(guān)系中處于被動(dòng)局面，影響客戶體驗(yàn)。
近幾年來(lái)，隨著商品市場(chǎng)國(guó)際化趨勢(shì)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，"讓產(chǎn)品召喚用戶"和交付期多變的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)非常成熟，企業(yè)也尋求著企業(yè)內(nèi)外部物流、信息流等的整合和優(yōu)化；作為企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的接受者，希望得到企業(yè)的快速反應(yīng)以及1對(duì)1的個(gè)性化服務(wù)。這些需求均成為了ERP與CRM整合的推動(dòng)力。
ERP與CRM的融合已成為一個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)。盡管ERP與CRM在關(guān)注對(duì)象、系統(tǒng)使用者、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面存在一些區(qū)別，但是兩者還是存在著一些共通點(diǎn)：首先，兩者都是以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)為中心，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為最終目的；其次，ERP與CRM的使用者范圍存在重疊的部分，從理論上講企業(yè)的所有員工的日常業(yè)務(wù)都要用到ERP，而CRM系統(tǒng)的使用者則更多的是銷售部，市場(chǎng)部以及售后服務(wù)部，兩者存在重疊；再次，ERP與CRM兩個(gè)系統(tǒng)所使用的技術(shù)相差并不是很大，具備集成的可能性。
進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，企業(yè)前端管理的最終成果是訂單，而訂單是后端管理的起始點(diǎn)，可以說(shuō)，訂單搭建起ERP與CRM融合的橋梁，圍繞著訂單管理，企業(yè)的收入和成本管理形成完整的閉環(huán)，有助于企業(yè)擴(kuò)大收入、節(jié)約成本。正如GartnerGroup的分析師MichaelBernstein指出，能夠把FrontOffice和BackOffice的軟件完全整合在一起的公司會(huì)是未來(lái)幾年最成功的贏家，因?yàn)槠髽I(yè)了解如果他們不把銷售和服務(wù)部門的資訊與FrontOffice聯(lián)系在一起，那它們會(huì)流失很多潛在營(yíng)業(yè)額。
ERP與CRM三大整合內(nèi)容，問(wèn)題多難以有效集成
在未來(lái)的信息化管理領(lǐng)域中，ERP與CRM將走向融合。具體來(lái)說(shuō)，ERP與CRM融合的內(nèi)容包括哪些呢？
信息的整合。ERP與CRM在信息上存在著交叉與重疊，將ERP與CRM的信息整合起來(lái)，可以有效減少信息的重復(fù)錄入，提升工作效率；同時(shí)，在兩個(gè)系統(tǒng)搭建暢通的信息傳遞渠道，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享，有助于打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息透明化，企業(yè)可以輕松自如地在兩個(gè)系統(tǒng)獲取自己想要的信息，提升管理效率。
業(yè)務(wù)流程的整合。ERP系統(tǒng)一般著眼于企業(yè)內(nèi)部的管理，其業(yè)務(wù)流程一般包括采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等方面，CRM則著眼于外部客戶關(guān)系的管理，業(yè)務(wù)流程一般包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，兩者業(yè)務(wù)流程的整合，將很好地打通企業(yè)前后端業(yè)務(wù)流程，搭建從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、合約簽訂到后期采購(gòu)、生產(chǎn)、出貨、財(cái)務(wù)等的統(tǒng)一業(yè)務(wù)鏈條，統(tǒng)一管理所有業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)不同業(yè)務(wù)流程間的自由流轉(zhuǎn)，避免業(yè)務(wù)流程脫節(jié)。
不同部門的協(xié)作。由于業(yè)務(wù)流程的不同，ERP與CRM的使用部門各不相同，ERP主要是企業(yè)的采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門在使用，CRM則主要由企業(yè)的市場(chǎng)部、銷售部、客服部在進(jìn)行使用，兩者的整合將為不同部門人員提供一個(gè)協(xié)作的平臺(tái)，讓不同部門人員在同一的平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，打破溝通壁壘，提升工作效率。
盡管ERP與CRM整合將帶來(lái)若干好處，但是目前大多數(shù)ERP與CRM的融合應(yīng)用仍停留于集中非有效集成狀態(tài)，由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)，ERP與CRM融合之后，系統(tǒng)之間信息孤島多，不同部門數(shù)據(jù)不同步、缺乏協(xié)作，業(yè)務(wù)流程嚴(yán)重脫節(jié)，不停地制約著企業(yè)的管理效率。
嵌入CRM功能，以客戶和市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程
為更好地集成ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)，軟件供應(yīng)商們紛紛開(kāi)發(fā)先進(jìn)的技術(shù)，如通過(guò)EAI方法將兩大系統(tǒng)進(jìn)行有效的結(jié)合，卻也仍舊存在數(shù)據(jù)不同步等問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)端到端的精細(xì)化管理。
對(duì)此，8thManage獨(dú)辟蹊徑，其ERPⅡ系統(tǒng)嵌入CRM功能，CRM系統(tǒng)成為了ERPII系統(tǒng)的子系統(tǒng)，兩者在同一平臺(tái)上運(yùn)行，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，不同業(yè)務(wù)流程自由流轉(zhuǎn)，不同部門之間實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通，有效地避免了傳統(tǒng)ERP與CRM集成出現(xiàn)的種種問(wèn)題。在上線8thManageERPⅡ前，由于企業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，部門及業(yè)務(wù)流程越來(lái)越多，四川創(chuàng)意信息技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱"四川創(chuàng)意）面臨著業(yè)務(wù)管理復(fù)雜、運(yùn)營(yíng)效率不高的瓶頸問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程亟需規(guī)范化，部門溝通效率亟需提升，同時(shí)需從整體上對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。針對(duì)四川創(chuàng)意的管理需求，8thManageERPⅡ幫助四川創(chuàng)意信息技術(shù)股份有限公司打通售前、售中、售后流程，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)商機(jī)、報(bào)價(jià)、合約、項(xiàng)目、采購(gòu)流程的規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)了不同業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫流轉(zhuǎn)，并為企業(yè)內(nèi)部不同部門提供了一個(gè)協(xié)作的平臺(tái)，提升部門溝通效率，同時(shí)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯總分析，幫助管理層監(jiān)控企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，以便作出科學(xué)決策。
同時(shí)，8thManageERPⅡ還能用于O2O模式下客戶和合作伙伴信息維護(hù)和溝通、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)管理，嵌入CRM功能的8thManageERPⅡ以客戶和市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程，緊密結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程，形成客戶-運(yùn)營(yíng)-客戶的業(yè)務(wù)流向；并在各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行KPI分析，使得整個(gè)企業(yè)往客戶主導(dǎo)與結(jié)果導(dǎo)向的方向發(fā)展。其中，威裕環(huán)球集團(tuán)就通過(guò)該系統(tǒng)體驗(yàn)到了ERPII狀態(tài)下的閉環(huán)式管理的效能，8thMangeERPⅡ以客戶需求為導(dǎo)向，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，當(dāng)一個(gè)新的商機(jī)出現(xiàn)時(shí)，通過(guò)銷售人員填寫報(bào)價(jià)單、報(bào)價(jià)單審批、報(bào)價(jià)單在線生成合約以及采購(gòu)人員進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行收款\付款等環(huán)節(jié)，所有業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。
隨著O2O電子商務(wù)的流行，8thManageERPⅡ這種嵌入CRM功能的ERP受到廣泛的關(guān)注，它以客戶和市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程，讓企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理圍繞著用戶需求轉(zhuǎn)，將外部客戶管理與內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理有效地結(jié)合起來(lái)，這與O2O整合線上營(yíng)銷和線下運(yùn)營(yíng)如出一轍，在未來(lái)的市場(chǎng)格局中，將占據(jù)一席之地。
