為強(qiáng)化存量客戶的精細(xì)化營銷管理，石家莊聯(lián)通晉州市分公司尚英周副總經(jīng)理根據(jù)多年的實(shí)踐，在原自主研發(fā)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中增設(shè)了電話營銷管理模塊。截止目前已達(dá)到131個(gè)二級功能，其中“服務(wù)登記”、“短信收集”、“寬帶自助催繳”、“庫存管理”、“營銷登記”等多項(xiàng)功能被市分公司采納，進(jìn)而在新系統(tǒng)推廣應(yīng)用。
2008年，晉州市公司自主研發(fā)了基于押金管理的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)并在全公司進(jìn)行推廣應(yīng)用。隨著系統(tǒng)的不斷完善，晉州市分公司面臨著存量寬帶2.9萬戶、G網(wǎng)3萬戶，龐大而紛雜的存量經(jīng)營數(shù)據(jù)管理，用戶資料如何共享、如何整理、如何下發(fā)、如何營銷、如何統(tǒng)計(jì)？存量業(yè)務(wù)經(jīng)營在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)缺失、業(yè)務(wù)流程不順以及員工重復(fù)作業(yè)等問題日益嚴(yán)重，傳統(tǒng)的管理方式已難以支撐。這成為一直困擾晉州公司的老大難問題。在不斷的實(shí)踐中，晉州公司充分認(rèn)識到“龐大的存量用戶尤其是存量單寬帶用戶，是營銷工作的重點(diǎn)、是一個(gè)巨大的金礦”，尚英周副總經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間在現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中研發(fā)增加了“電話營銷”功能模塊，通過不斷優(yōu)化改進(jìn)，已在營銷實(shí)踐中得到有效驗(yàn)證，特別是存量營銷管理的質(zhì)量和效率得到進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫使用SQL SERVER 2000，程序設(shè)計(jì)使用DELPHI 7，硬件方面只需一臺普通接入內(nèi)網(wǎng)的電腦當(dāng)做服務(wù)器即可。電話營銷功能主要特點(diǎn)是：一是具有較全面的數(shù)據(jù)整理功能。該模塊將市公司下發(fā)的存量寬帶數(shù)據(jù)匹按營銷單元匹配出支局、網(wǎng)格、聯(lián)系電話等基本信息，便于各營銷單元對自有所轄客戶的日常管理。二是具有個(gè)性化的營銷數(shù)據(jù)分析功能。該模塊對各營銷單元的所有客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，并區(qū)分出每個(gè)用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)的使用狀況，經(jīng)過系統(tǒng)自主分析，并在系統(tǒng)頁面中自動彈出營銷提示，如：針對價(jià)格計(jì)劃即將到期的客戶，自動提示“通知用戶更改”等信息；針對余額少需繳費(fèi)的客戶，自動提示通知用戶續(xù)費(fèi)；針對光纖用戶且沒有加裝IPTV的，自動提示需重點(diǎn)營銷IPTV業(yè)務(wù)；針對速率低則提示通知用戶可以辦理融合提速）等等。三是具備數(shù)據(jù)共享功能。該模塊將客戶資料整理后的數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，全縣前臺后臺人員只需聯(lián)入內(nèi)網(wǎng)即可進(jìn)行針對性的電話營銷。無論是渠道、支局、社區(qū)經(jīng)理等，只要通過系統(tǒng)即可隨時(shí)查看每一位客戶業(yè)務(wù)使用狀態(tài)，減少了營銷人員重復(fù)或是多頭營銷的工作量，提高了營銷工作效率。四是具備精確的電話外呼提示功能。營銷人員只需進(jìn)入系統(tǒng)，選擇所屬營銷單元的“電話營銷”，則該營銷單元的客戶數(shù)據(jù)即可隨機(jī)展現(xiàn)，包含用戶姓名、用戶號碼、聯(lián)系電話、寬帶余額、寬帶速率、寬帶類型、價(jià)格計(jì)劃、價(jià)格計(jì)劃到期時(shí)間，以及建議給用戶推薦的業(yè)務(wù)等等，營銷人員可以根據(jù)提示進(jìn)行精確的電話外呼，同時(shí)還可以根據(jù)營銷結(jié)果展示在系統(tǒng)中，便于組織連續(xù)性的營銷。五是具備營銷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)功能。該功能可以實(shí)時(shí)提取每一位客戶的營銷結(jié)果，并導(dǎo)出為EXECL表，包含：客戶名稱、客戶賬號、客戶電話、客戶意見、營銷人員、營銷電話、營銷時(shí)間等。還可根據(jù)該系統(tǒng)的營銷數(shù)量以及營銷質(zhì)量、發(fā)布電話營銷進(jìn)行統(tǒng)一管理。
隨著新功能的逐步增加，該系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到131個(gè)菜單項(xiàng)，具有“服務(wù)登記”、“短信收集”、“問題反饋”、“收據(jù)管理”、“手機(jī)維修臺賬管理”、“營銷登記”、“庫存物資管理”、“車輛管理”、“電話卡管理”、“電話營銷管理”、“押金管理”、“寬帶自動催繳”等功能將采用新系統(tǒng)取代，使存量客戶精細(xì)化管理效率得到極大提高。
