衢州電信呼叫中心多形式提高話務服務水平

　　為提高用戶114查詢滿意度，保證時效接通率，樹立電信優(yōu)質品牌。中國電信浙江衢州分公司114號碼百事通多渠道、多形式地提高話務人員的業(yè)務素質，以此提升服務質量和服務水平。

　　據了解，衢州電信呼叫中心要求每天召開班前會與班后會，臺席值班長在班前把新業(yè)務要求作全面講解，如有問題及時解決、溝通；班后作一總結，把一天當中遇到的普遍性問題進行通報，要求每個話務員熟記和掌握。在工作當中，臺席值班長與話務員之間保持內部溝通系統(tǒng)的暢通，話務員遇到不能解決的問題，第一時間反饋到值班長臺席，幫助解決；值班長通過系統(tǒng)，把這一問題返回到查詢界面，使得每個話務員達成共識。另外，還經常不定期地舉行綜合業(yè)務知識考試，做到人人達標。另外，要求綜合能力素質好的話務員，發(fā)揮傳幫帶的作用，無論是從業(yè)務層面、語氣語調，還是心理因素等都給予那些能力相當欠缺的話務員以幫助，甚至于推出“一對一”的幫扶形式，以此形成一個你追我趕的學習氛圍，以求共同進步，提高話務員整體的業(yè)務素質。據悉，衢州電信定期會舉行一些業(yè)務上的勞動競賽活動，讓話務人員利用空閑時間走街串巷，一方面熟悉街名巷名，配合地名查詢；另一方面開展114加盟、訂餐等業(yè)務的營銷，從中體恤客戶經理營銷工作的不易，更加珍惜客戶資源和信息需求，達到業(yè)務知識的全面提高。