在浙江，移動(dòng)用戶都有一個(gè)對(duì)工作極其負(fù)責(zé)的客服經(jīng)理——10086.他們?nèi)?4小時(shí)不間斷地堅(jiān)守服務(wù)第一線，過年過節(jié)都很難和家人在一起。
但今年，浙江移動(dòng)10086的客服呼叫中心人員也能回家吃團(tuán)圓飯啦。據(jù)悉，2015年春節(jié)的除夕、初一、初二，浙江移動(dòng)10086人工服務(wù)時(shí)間將調(diào)整為早上9點(diǎn)至下午17點(diǎn)。而在晚間時(shí)段，浙江移動(dòng)用戶可通過10086短信營業(yè)廳、浙江移動(dòng)“手機(jī)營業(yè)廳”App、浙江移動(dòng)10086微信公眾號(hào)、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種電子服務(wù)通道，自助查詢或辦理業(yè)務(wù)。
作為一名10086客服，他們會(huì)如何迎接這個(gè)“史上最給力”春節(jié)呢？記者走進(jìn)浙江移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心采訪了兩位客戶響應(yīng)部的工作人員。在與他們的交談中，記者能感受到，這一頓團(tuán)圓飯，就是他們微小而確實(shí)的幸福。“除夕夜能全家人一起過，父母比我還高興呢！”
來自武漢的10086客服，今年打算自駕游回家
鄢丹，是浙江移動(dòng)10086客戶響應(yīng)部資費(fèi)組的話務(wù)客服。浙江省5400多萬移動(dòng)用戶，若有套餐、語音通話、上網(wǎng)流量等資費(fèi)方面的疑難問題尋求10086解決，那就會(huì)找到鄢丹和她的同事。
這位武漢姑娘，將自己的工作席布置得很精美——粉色的文件架、收納盒，綠色的植物，散發(fā)著青春活力。她說，自己對(duì)美好的事物特別缺少抵抗力。
2006年大學(xué)畢業(yè)，她從武漢來杭州游玩。被美麗的江南景色所吸引，她決定留在杭州工作和生活。從此，她就成為了一名10086的話務(wù)客服。
為了保障24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，話務(wù)員的工作和休息安排都是精確到秒的。每天三班，每班上班時(shí)間8小時(shí)，工作時(shí)長7.5小時(shí)，休息時(shí)長為1800秒（0.5小時(shí)，包括喝水和上廁所等）。
那時(shí)候，鄢丹也是蠻拼的——每天接聽四五百個(gè)來電，月接續(xù)量達(dá)上萬個(gè)。“其實(shí)，我也是受到老同事的影響。他們認(rèn)真工作、全力以赴的精神特別美麗，讓我忍不住去學(xué)習(xí)。”
隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，手機(jī)用戶對(duì)上網(wǎng)流量也越來越敏感和關(guān)注。“我用的流量為什么這么高？”“我用什么流量包比較合適”……對(duì)用戶這樣那樣的疑問，鄢丹會(huì)認(rèn)真查看客戶的流量使用詳單。“我們會(huì)幫用戶分析上網(wǎng)行為。什么時(shí)候，上了什么網(wǎng)站，產(chǎn)生了多少流量。若有需要，我們也會(huì)根據(jù)用戶幾個(gè)月的資費(fèi)使用情況，為他推薦更適合的套餐。“往往一介紹一分析，就要保持通話十幾分鐘。不過，她覺得，“為客戶服務(wù)，花費(fèi)的時(shí)間和心思都是值得的“。
然而，鄢丹的心里也有個(gè)小遺憾。“有些年春運(yùn)一票難求，有些年又遇上大雪……所以，從06年到現(xiàn)在，整整八年，我沒有一年春節(jié)能回家里過的。”今年，她雖然沒能買到回家的車票，但毅然決定開車“自駕游”回家。
“今年，我超幸運(yùn)呢。杭州推出限牌政策，我卻順利搖到了號(hào)；公司還推出春節(jié)放假舉措，我也有時(shí)間回武漢陪父母過年了。”鄢丹說，雖然14小時(shí)的車程并不容易，但返鄉(xiāng)的風(fēng)景卻讓她向往。
一接起電話就要面對(duì)抱怨，她笑吟吟地預(yù)祝新春
朱素軍，來自浙江移動(dòng)10086客戶響應(yīng)部的服務(wù)投訴組。她所接聽的電話，都與客戶對(duì)服務(wù)的各種不滿意有關(guān)。“比如，客戶認(rèn)為客服解釋的業(yè)務(wù)內(nèi)容有誤、提供的服務(wù)不到位等，都有可能會(huì)投訴。”
因此，她所接的每一個(gè)電話，都要面對(duì)用戶的指責(zé)與抱怨。
但無論客戶有多么憤怒，說得話有多么的讓人難堪，朱素軍都會(huì)用親切和善的聲音，一點(diǎn)一點(diǎn)地與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的訴求并解決問題。在采訪過程中，她無時(shí)不刻都帶著微笑，也給記者留下了深刻的印象。
“遇到了煩心事，客戶有些脾氣也是在所難免。我們只有為客戶真正解決了問題，才能讓客戶沒脾氣。在浙江移動(dòng)10086，客戶響應(yīng)部就是專門處理客戶投訴、解決用戶疑難的部門。我們必須妥善解決用戶的疑難問題。”朱素軍說。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
因此，為了分析客戶投訴的原因，她有時(shí)會(huì)聽十幾遍客服錄音；為了客戶的合理訴求，她會(huì)和客服、市場、網(wǎng)絡(luò)部門等反復(fù)溝通，提供解決方案。而且，客戶響應(yīng)部的客服人員日工作量是完成60個(gè)投訴。若以每個(gè)投訴耗時(shí)十多分鐘來計(jì)算，一小時(shí)只能完成四五個(gè)，這個(gè)工作量也并不輕松。
2005年加入10086以來，朱素軍也少有機(jī)會(huì)回家過年。但她會(huì)利用平時(shí)空閑，回溫州的家陪伴父母。“10086的工作，鍛煉了我與人相處的能力，也讓我更珍惜與家人相處的機(jī)會(huì)。”
今年的春節(jié)假期，她自然也是和家人一起過。她笑著說：“往年過春節(jié)，打服務(wù)投訴電話的用戶也會(huì)少一些?？赡苁遣蝗绦脑谶^年時(shí)候來罵我們。所以，我也很高興地通過電話送上新春祝福。今年春節(jié)，我要陪家人過年，看來要提前預(yù)祝大家春節(jié)快樂了。”
一頓團(tuán)圓飯，讓浙江移動(dòng)“10086人”也享受下這份微小而確實(shí)的幸福。2015年，浙江移動(dòng)10086將一如既往地為客戶提供貼心、專業(yè)的服務(wù)。
