“金融神秘客”探訪10家保險公司客服呼叫中心

　　昨日，“金融神秘客”體驗了信用卡客服熱線，記者通過撥打20家信用卡客服熱線的方式，對其掛失服務(wù)和人工服務(wù)進(jìn)行了全面體驗。

　　該欄目一經(jīng)推出就得到了不少讀者的關(guān)注。有讀者打來熱線咨詢?nèi)绾纬蔀?ldquo;神秘客”志愿者，有讀者現(xiàn)場報名希望能成為志愿者，更有人向我們提出建議，希望“神秘客”能成為常設(shè)欄目。

　　根據(jù)讀者們的建議，保險客服熱線成了“金融神秘客”第二個體驗項目。昨天早上10時許開始，在4個小時內(nèi)，記者和“金融神秘客”志愿者小汪一起，隨機(jī)撥打了10家保險客服熱線，主要對其人工服務(wù)的便捷以及客服服務(wù)態(tài)度進(jìn)行體驗。體驗中發(fā)現(xiàn)，保險客服熱線主要存在操作繁瑣、人工服務(wù)提示不明顯、電話轉(zhuǎn)播等待時間長等問題。

　　語速快過于程序化

　　讀者稱這樣的客服令人不爽

　　“4001234567與95518都是人保的客戶電話，雖然我沒搞清楚車險評估應(yīng)該打哪個電話，但是就算我打錯了，客服的態(tài)度還是令我感覺不爽。”今年即將畢業(yè)的小汪打算入手人生第一輛愛車，車險也自然成了她關(guān)注的重點(diǎn)，但由于沒有經(jīng)驗，小汪選擇了撥打客服電話了解情況。她撥通了人保的4001234567電話，根據(jù)提示轉(zhuǎn)到車險客服后，一位語速較快的男性客服的接待令她十分不滿意。

　　“電話撥通后，我告訴他我準(zhǔn)備買一輛新車，所以想咨詢一下人保的車險情況。結(jié)果那位客服還沒等我說完，就打斷我表示他們這里是不進(jìn)行車輛評估的，要我撥打95518.”小汪說，該男客服說這段話時語速極快。“我要求他再重復(fù)一遍，結(jié)果他還是以極快的速度，像子彈一樣，噼里啪啦蹦出一段話砸給我，我都還沒有反應(yīng)過來，他就已經(jīng)對我的來電表示感謝完成結(jié)束語了。”

　　談起這通對話，小汪明確表示對該客服的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)不滿，“與我對話的是人不是機(jī)器，雖然該客服的答復(fù)可能很專業(yè)很禮貌，但總有一種過于程序化、敷衍的感覺。”

　　人工服務(wù)提示像捉迷藏

　　超過1分鐘可能才有人工接聽

　　除了對客服回答過于程序化不滿，記者采訪發(fā)現(xiàn)，在客服熱線中，找人工服務(wù)的提示也是一件麻煩的事情，而麻煩主要有兩種情況。

　　第一，菜單層級少，每一個選項都是通往人工服務(wù)，但是就是沒有明確提示。以人保為例，電話撥通后的一級菜單中出現(xiàn)了六個選項，其中除了“保單信息變更”一項，其余五個選項都是直接通往人工服務(wù)的。而“保單信息變更”二級菜單的兩個選項，事實上也是通往人工服務(wù)的，但從頭至尾，都沒有明確出現(xiàn)“人工服務(wù)”的提示。類似的熱線還有陽光保險。

　　第二，人工服務(wù)選項或隱藏在最后或出現(xiàn)在第二級菜單。如太平洋保險的人工服務(wù)出現(xiàn)在第二級菜單中最末尾。記者在一級菜單中選擇某項服務(wù)后，直到通話記錄達(dá)到第44秒，才在繁瑣的菜單提示中找到人工服務(wù)的提示，而在人工服務(wù)的菜單中還需要進(jìn)行分類選擇。

　　除了人工服務(wù)比較難找，客服電話中的公司通知、廣告也著實消耗客戶耐心。

　　如何辦理保險業(yè)務(wù)

　　客服熱線回答也各有不同

　　對于投保人來說，咨詢的問題，客服能給出的解答越詳細(xì)越好。在體驗過程中，記者以辦理保險業(yè)務(wù)為由撥打的10家保險客服，均稱產(chǎn)品無法在電話中詳細(xì)介紹，其中人保的客服明確表示，需要客戶到營業(yè)廳進(jìn)行咨詢，并告知了所在區(qū)域營業(yè)點(diǎn)的電話。

　　而另外9家客服表示，希望客戶留下聯(lián)系方式和資料，然后由保險員單獨(dú)進(jìn)行交流，在詢問公司所在營業(yè)點(diǎn)時，太平洋保險和平安保險的客服在詳細(xì)告知營業(yè)點(diǎn)地址后，還會提醒客戶營業(yè)點(diǎn)工作時間。