如果我們做個(gè)小調(diào)查，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的手機(jī)用戶會(huì)擁有超過(guò)四十個(gè)APP。同時(shí)，這其中絕大多數(shù)的APP行使著銷售的職能。事實(shí)上，小小的APP已與過(guò)去的實(shí)體銷售店一樣，直面最終客戶，這使得APP客戶體驗(yàn)的重要性與日俱增。
但另一方面，Testin云測(cè)CTO徐琨表示，移動(dòng)APP開(kāi)發(fā)的一個(gè)特點(diǎn)就是周期短，一般情況下是兩周一個(gè)新版本，只要主要功能沒(méi)有問(wèn)題就會(huì)選擇上線。兩周一個(gè)迭代周期，開(kāi)發(fā)者僅在開(kāi)發(fā)上就要用掉五六天，根本沒(méi)有時(shí)間做較為全面的測(cè)試。
這樣，在短暫的開(kāi)發(fā)周期和重要的銷售角色之間，APP的客戶體驗(yàn)很難得到有效的保證，而這給APP應(yīng)用商和開(kāi)發(fā)商埋下了極深的隱患。
惹不起的客戶體驗(yàn)
有一條稍顯古老的CRM理論，盡管它的內(nèi)容很少被人提起，但它卻依然在發(fā)揮作用。這就是：當(dāng)一名客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品表示滿意時(shí)，他（她）可能只會(huì)向周邊兩到三名親友推薦它。但當(dāng)這名客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品表示極滿意時(shí)，他（她）卻可能向周邊超過(guò)十名親友抱怨。而在APP零域，這一理論卻不幸得到了印證。
Testin云測(cè)CEO王軍給我們分享了他在微信朋友圈里看到的真實(shí)一幕：這是一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景。2014年圣誕節(jié)前夜，某位男士在晚上11點(diǎn)多準(zhǔn)備約一輛專車回家。他一只手抱著一個(gè)大箱子，另一只手艱難地掏出iPhone 6 Plus點(diǎn)擊某專車的APP，結(jié)果一打開(kāi)就崩潰了，連續(xù)多次都是如此之后，他不得不選擇其他方式打車。最后，余怒未消的這位男士忍不住在微信朋友圈里吐槽了這款A(yù)PP。
借助現(xiàn)代社交軟件，不滿的客戶可以很容易地向超過(guò)十名親友抱怨，并使得抱怨結(jié)果得到病毒式的傳播。而這對(duì)APP開(kāi)發(fā)和使用廠商來(lái)說(shuō)，卻可能就是一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。
王軍介紹說(shuō)：“從客戶體驗(yàn)角度分析，APP的銷售角色可能會(huì)得到延展。因?yàn)橐淮谓灰椎氖。赡芤馕吨鴥r(jià)位處于高位的股票沒(méi)有賣出去，也可能表示用戶沒(méi)有搶到一只心儀的基金的僅剩額度，或者是一張小小的火車票，但卻使得用戶回家的幸福成為了泡影。”
在這種情況之下，王軍進(jìn)一步解釋說(shuō)：“今天的APP創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，都不難找到兩位數(shù)以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。也就說(shuō)如果你不關(guān)注你的用戶體驗(yàn)，你的用戶馬上就會(huì)毫不猶豫地拋棄你。”
APP測(cè)試的難點(diǎn)
事實(shí)上，APP在銷售中所起的重要作用，已使得傳統(tǒng)企業(yè)越來(lái)越重視APP的運(yùn)營(yíng)。在不少企業(yè)當(dāng)中，負(fù)責(zé)APP運(yùn)營(yíng)的部門已擁有與IT系統(tǒng)部門同樣的權(quán)力。但是，還是有相當(dāng)數(shù)量的APP客戶體驗(yàn)并不好，這其中的主要原因，就在于APP測(cè)試中，存在著許多難點(diǎn)。
王軍表示：“4G時(shí)代到來(lái)以后，手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在不知不覺(jué)中取代傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)。而可悲的是，測(cè)試方法依然停留在只適用于PC端傳統(tǒng)的軟件測(cè)試方式。由此帶來(lái)的低效率和高成本，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)的需求。”
而說(shuō)起APP測(cè)試的難點(diǎn)，王軍認(rèn)為：“由于應(yīng)用場(chǎng)景與應(yīng)用環(huán)境的變化，APP測(cè)試正變得異乎尋常的復(fù)雜。舉例來(lái)說(shuō)，去年以前，我們無(wú)論如何也不會(huì)想到，通過(guò)微信支付，就可以完成一筆交易?；蛘叱鲩T只用一個(gè)手機(jī)，就可以用更便宜的價(jià)格打到出租車。由于創(chuàng)新的作用，許多APP的應(yīng)用場(chǎng)景，在我們遇到之前，我們根本不會(huì)想到。而移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，也讓我們可以在國(guó)際化環(huán)境中使用APP。這樣一來(lái)，就會(huì)牽扯出很多新的問(wèn)題。象我剛從國(guó)外回來(lái)，上京東上訂一個(gè)商品，對(duì)方系統(tǒng)就提示我的IP地址來(lái)自海外，要用國(guó)際信用卡支付。幾經(jīng)周折，才解決了這個(gè)問(wèn)題。”
事實(shí)上，由于應(yīng)用場(chǎng)景與應(yīng)用環(huán)境的復(fù)雜性，許多APP的隱患都不能在上線前排除。微微拼車CTO張鵬表示，移動(dòng)APP對(duì)使用場(chǎng)景的條件要求都很高，特別是當(dāng)這款A(yù)PP涉及支付環(huán)節(jié)時(shí)。簡(jiǎn)單的內(nèi)部測(cè)試環(huán)境無(wú)法過(guò)濾掉全部問(wèn)題。當(dāng)用戶在較為復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中打開(kāi)APP時(shí)，往往會(huì)遭遇APP崩潰的尷尬。為了解決這個(gè)問(wèn)題，微微拼車的做法是實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)APP，一旦用戶在支付環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，客服中心將第一時(shí)間得到通知。隨后，客服將致電用戶幫助其解決問(wèn)題，造成損失的甚至?xí)o予補(bǔ)償。
對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，微微拼車從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)的做法非常值得推崇。但是，如果一款用戶數(shù)達(dá)百萬(wàn)甚至千萬(wàn)級(jí)的移動(dòng)APP發(fā)生系統(tǒng)崩潰時(shí)，客服中心還能應(yīng)付得了嗎?因此，可以說(shuō)，客服中心只能作為解決用戶問(wèn)題的最后一道防線，而最好的解決方案是把問(wèn)題消滅在事故發(fā)生前。
APP測(cè)試難題的解決之道
應(yīng)對(duì)APP在測(cè)試階段可能存在的隱患，王軍認(rèn)為：“APP測(cè)試的解決之道，就在于放棄傳統(tǒng)的‘全科醫(yī)生’式的測(cè)試方法，引入Testin云測(cè)這樣的眾包平臺(tái)。”
據(jù)我們了解，Testin云測(cè)有三大核心業(yè)務(wù)：APP的自動(dòng)化真機(jī)云測(cè)試、專家眾測(cè)和應(yīng)用崩潰分析.testin云測(cè)能夠?yàn)橐苿?dòng)APP和游戲的開(kāi)發(fā)者提供不可或缺的移動(dòng)APP質(zhì)量保證，解決移動(dòng)終端碎片化的問(wèn)題，確保APP的超高兼容性、性能和穩(wěn)定性等。
在Testin眾測(cè)平臺(tái)上，客戶發(fā)起眾測(cè)請(qǐng)求和需求，測(cè)試員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成測(cè)試任務(wù)并提交測(cè)試報(bào)告，同時(shí)，Testin眾測(cè)在客戶和測(cè)試員之間設(shè)置了一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目經(jīng)理的崗位來(lái)監(jiān)控測(cè)試結(jié)果。
徐琨認(rèn)為，測(cè)試項(xiàng)目經(jīng)理是Testin眾測(cè)的核心。在客戶提交了一個(gè)眾測(cè)項(xiàng)目需求之后，測(cè)試項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)項(xiàng)目做出判斷：這是一個(gè)什么類型的測(cè)試項(xiàng)目、怎么測(cè)試、哪些測(cè)試員適合做測(cè)試、是否需要升級(jí)測(cè)試等。因此，Testin眾測(cè)在很大程度上解決了一些企業(yè)不同階段面臨的不同測(cè)試需求。
很明顯，不同技術(shù)和業(yè)務(wù)背景的測(cè)試員，他們測(cè)試同一項(xiàng)目的熟練程度和所需時(shí)間肯定是不同的。因此，為更好地服務(wù)于不同行業(yè)客戶的測(cè)試項(xiàng)目，Testin眾測(cè)還會(huì)按照測(cè)試員的背景和擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，為測(cè)試項(xiàng)目量體裁衣地選派相關(guān)背景的測(cè)試員。而有了這些不同技術(shù)和業(yè)務(wù)背景的測(cè)試員，前文中提到的APP在復(fù)雜應(yīng)用場(chǎng)景和應(yīng)用環(huán)境中測(cè)試難題，可以得到最大程度的緩解。
王軍表示：“云測(cè)不是顛覆整個(gè)測(cè)試行業(yè)，而是改變企業(yè)用人的方式，不靠‘人頭’數(shù)保證產(chǎn)品質(zhì)量.testin眾測(cè)平臺(tái)類似于‘蓄水池’，企業(yè)隨需所用。”我們也有理由相信，有了它，APP的客戶體驗(yàn)可以得到最大限度的保障。
