2015年3月26日-3月27日由香港客戶中心協(xié)會(huì)CCA主辦，深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)辦的2015國際客戶服務(wù)中心峰會(huì)，在香港九龍東皇冠假日酒店隆重舉辦，高峰會(huì)邀請(qǐng)了來自美國、英國、澳大利亞等國家的行業(yè)專家與大家交流、分享。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)也帶領(lǐng)了行業(yè)一批知名呼叫中心企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出席。
首先由香港客戶中心協(xié)會(huì)主席薛雅嘉女士致歡迎開幕詞，隨后香港電訊、Creative Virtual、英國駐香港總領(lǐng)事館領(lǐng)事運(yùn)營中心、聯(lián)都集團(tuán)合伙管理團(tuán)、日本Aegon Direct Affinity Marketing Service等知名優(yōu)秀的呼叫企業(yè)高管，分享如何將繁瑣的系統(tǒng)操作簡單化，抓住客戶并提升客戶體驗(yàn)；如何用一通電話在線解決客戶的問題，保持服務(wù)水平，激勵(lì)員工士氣；如何在商業(yè)操守和創(chuàng)新價(jià)值中尋求平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)口碑和業(yè)績的雙贏等一系列呼叫中心運(yùn)營中所遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行討論。其中，Aegon Direct Affinity Marketing Services的首席執(zhí)行官林啟文先生和劉宏雋博士成功就“大數(shù)據(jù)營銷”的跨時(shí)代應(yīng)用展開演講，分享如何將其管理的客戶服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，實(shí)現(xiàn)將非面對(duì)面渠道成為主要收入來源之一。會(huì)議同時(shí)還發(fā)布了“客戶服務(wù)中心行業(yè)調(diào)研報(bào)告”的部分?jǐn)?shù)據(jù)，為呼叫中心企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們提供了行業(yè)參考依據(jù)，也讓與會(huì)的行業(yè)同仁對(duì)當(dāng)下呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況有了進(jìn)一步的了解。
3月27日深圳代表團(tuán)一行分別參觀了香港長者安居客服熱線（2014年度香港呼叫中心行業(yè)大獎(jiǎng)獲得者）和1823是香港政府熱線（位于葵涌的新建場地，承接了目前政府18個(gè)部門的職能）這兩間優(yōu)秀的呼叫中心。長者安居服務(wù)熱線主要服務(wù)老人群體，為老人家提供無憂、安心的晚年生活。其體貼又到位的服務(wù)，處處散發(fā)著的人文情懷，都讓前來參訪的領(lǐng)導(dǎo)們深受啟發(fā)和感動(dòng)。1823作為政府熱線，承接著政府的職能，將來自廣大市民事無巨細(xì)的眾多投訴分類歸納，再交由對(duì)應(yīng)部門處理。其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)構(gòu)架和工作模式，不但大大提升了工作效率，也穩(wěn)固了政府在公眾面前的形象。交流中參觀代表分別向企業(yè)提出現(xiàn)場管理、員工管理、CRM操作系統(tǒng)運(yùn)用等熱點(diǎn)問題，大家就如何能進(jìn)一步的提升客戶滿意度，如何穩(wěn)定員工流失率提問，負(fù)責(zé)人一一解答，現(xiàn)場氣氛十分熱烈！
會(huì)后，第一次參加協(xié)會(huì)活動(dòng)的愛迪爾珠寶客服經(jīng)理說，這次的參訪不但讓她學(xué)習(xí)到很多，也對(duì)他們部門今后的發(fā)展有了很好的借鑒和啟迪。眾多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也紛紛表示本次交流活動(dòng)受益匪淺，不僅開闊了行業(yè)跨界視野，也對(duì)提升企業(yè)呼叫中心管理水平起到了積極的作用！
