據(jù)《勞動報》報道，“想去瑞金賓館，你能幫我和司機溝通下嗎？”、“點了道大閘蟹，請問該怎么吃？”、“想要鍛煉身體，最近的健身房在哪里”……作為上海對外信息服務(wù)熱線，962288對不少本地市民可能有點陌生，但對居住在這座城市的外國友人而言，卻是一個無所不能的神奇號碼。因為，它365天、24小時接聽外籍人士的問詢電話，為他們解決了大大小小的各類問題。
據(jù)了解，目前，962288實現(xiàn)五大類別的免費公益服務(wù)，包括向外籍人士提供上海城市基礎(chǔ)信息咨詢服務(wù)，臨時應急翻譯服務(wù)、出租車外語翻譯服務(wù)、移動電話外語服務(wù)等。在開通的9年間，這條熱線已累計服務(wù)達到180萬話次，獲得了國際友人的稱贊。
求助內(nèi)容無所不包
“Hello?。ㄓ⒄Z：你好）”、“GutenTag（德語：你好）！”、“Bonjour（法語：你好）！”……在962288呼叫中心，十幾種語言輪番交替，仿佛一個小小的聯(lián)合國。在這里，“保姆要求漲薪該怎么溝通？”“自己被開除了，如何申請勞動仲裁？”等各類求助都能得到快速答復。
“白天通常是家長里短的問題，晚上也會接到很多緊急電話。”接線員尤麗麗說，不久前的一通深夜來電令她印象深刻。當時，一名外國友人因簽證問題，擔心自己是不是非法滯留了，情急之下，就向962288進行求助。
“因為這個問題比較專業(yè)，我們一時半會兒無法解答，只能先安撫他的情緒，并承諾盡快答復。”第二天一早，尤麗麗撥打了相關(guān)窗口的電話進行咨詢，并第一時間將政策細細為外國友人進行了解讀與分析。
“最近，幼兒園報名的電話也多了起來。如果咨詢的問題不在資料庫里，我們就會向各方求證，再回電，給他們一個滿意的答復。”尤麗麗說，她從中得到了深深的成就感。
6成員工有碩士學歷
和一般“話務(wù)員”崗位不一樣的是，962288熱線的員工十分年輕，平均年齡僅25歲，且都是高學歷。其中，具有碩士研究生學歷的占到了6成，中國員工中“海歸”占7成。雖然大多數(shù)人都是剛剛走出校門的畢業(yè)生，但個個身懷絕技，例如用外語表達20多種花，精確翻譯各種食物，對他們而言不是難事。
“雖然崗位是話務(wù)員，但工作難度很高。”962288呼叫中心總經(jīng)理樂迪告訴筆者，對外信息服務(wù)熱線在職員工50余名，每年平均招聘10人左右，有些問題即便是學習外語的“專業(yè)人士”也很難勝任。
比如面試時，樂迪常要求進行生活情景模擬。替保姆向外籍雇主翻譯一句“馬桶被抹布堵住了，我已將抹布取出，以后請不要將抹布扔在馬桶里。”就令不少人語塞。“很多求職者只能說馬桶壞了，這樣的表達并不準確，所以，如何翻譯相當考驗語言功力。”樂迪說。962288的員工被要求要有龐大的詞匯量。例如當外籍友人想要買一束薰衣草時，想吃三文魚時，“flower”(花)、“fish”（魚）等簡單詞匯就不能滿足要求，全靠接線員的傳神表述。
“我們的工作涉及生活方方面面，工作中接觸到的詞匯遠比學校課堂里的多。”因此，不少接線員笑言，這份工作開啟了后學生時代。
服務(wù)獲國際友人點贊
據(jù)了解，目前962288提供13個服務(wù)語種，主要包括英、日、韓、德、俄、法、西、意、葡、阿拉伯、馬來、印尼等。其中，英語為24小時服務(wù)，日語、韓國語和法語為8—22時服務(wù)，其余為9—20時服務(wù)。親切的態(tài)度，細致而又專業(yè)的服務(wù)，使得962288獲得不少國際友人稱贊。
統(tǒng)計顯示，對外熱線運營9年來，已累計實現(xiàn)服務(wù)180萬話次，日均約550話次，來電求助的外籍人士遍布五大洲91個國家，求助內(nèi)容無所不包。去年，熱線電話服務(wù)約36.5萬話次，日均約1000話次。
