摘要:這段時(shí)間,貴陽(yáng)世紀(jì)恒通科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)員李建新和他的團(tuán)隊(duì),正忙著給一款名為“車友助理”的手機(jī)代駕APP進(jìn)行程序更新,他們準(zhǔn)備在其中新增洗車功能。對(duì)李建新和公司來(lái)說(shuō),通過(guò)盤活呼叫中心平臺(tái)里的數(shù)據(jù)資源來(lái)提升客戶體驗(yàn),已經(jīng)不是第一次了。
這段時(shí)間,貴陽(yáng)世紀(jì)恒通科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)員李建新和他的團(tuán)隊(duì),正忙著給一款名為“車友助理”的手機(jī)代駕APP進(jìn)行程序更新,他們準(zhǔn)備在其中新增洗車功能。
“我們開(kāi)發(fā)的這個(gè)APP,有一個(gè)特別之處,它除了可在客戶端中下單外,還利用了呼叫平臺(tái),只要用戶打個(gè)電話,話務(wù)員就能利用系統(tǒng)給附近的代駕司機(jī)派單,為客戶提供服務(wù)。”李建新說(shuō),“車友助理”APP從2013年開(kāi)始運(yùn)行,通過(guò)與呼叫平臺(tái)結(jié)合,充分利用電話服務(wù)的便捷性,每天的訂單量不低于350單,獲得貴陽(yáng)大部分的代駕市場(chǎng)。
李建新和他的團(tuán)隊(duì)將“車友助理”和呼叫平臺(tái)結(jié)合運(yùn)用的好處,還不止這些。兩者結(jié)合的優(yōu)勢(shì),還在于能分析、匯總呼叫平臺(tái)的大量數(shù)據(jù),改善客戶關(guān)系、提升客戶體驗(yàn)。“我們通過(guò)分析呼入、呼出的記錄數(shù)據(jù),可以確定哪個(gè)時(shí)間段、哪個(gè)位置的代駕需求比較大,然后按照分析結(jié)果合理安排值班人員,在最快的時(shí)間里到達(dá)客戶所在地。一般來(lái)說(shuō),用戶下單后,司機(jī)10到15分鐘就能到達(dá)。”李建新說(shuō)。
對(duì)李建新和公司來(lái)說(shuō),通過(guò)盤活呼叫中心平臺(tái)里的數(shù)據(jù)資源來(lái)提升客戶體驗(yàn),已經(jīng)不是第一次了。
2012年,在外打拼十余年的李建新從北京回到貴陽(yáng),進(jìn)入世紀(jì)恒通公司。“剛來(lái)時(shí),公司原有的呼叫中心管理系統(tǒng)只是一個(gè)雛形,為客戶形成一個(gè)報(bào)表還需要人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì),準(zhǔn)確性難以保證,難以為管理者提供決策所需的數(shù)據(jù)依據(jù)。”隨后,李建新接手軟件系統(tǒng)優(yōu)化,他和團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn),利用四個(gè)多月時(shí)間升級(jí)優(yōu)化呼叫中心管理系統(tǒng),改變?cè)邢到y(tǒng)硬件支撐不足、架構(gòu)散亂等缺點(diǎn)。“現(xiàn)在我們的呼叫系統(tǒng),細(xì)可到每個(gè)用戶,大可到整個(gè)業(yè)務(wù)的訂購(gòu)量,都可以清晰地調(diào)出來(lái),還能自動(dòng)形成數(shù)據(jù)報(bào)表,能很好地幫助客戶管理層來(lái)判斷一項(xiàng)產(chǎn)品的生命力。”
通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐,李建新深刻體會(huì)到,呼叫平臺(tái)里的數(shù)據(jù)擺在那里不分析就是死數(shù)據(jù),只有把數(shù)據(jù)挖掘出來(lái),才能帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展,進(jìn)一步幫助企業(yè)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)。