由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會舉辦的《互聯(lián)網+時代下的多媒體運營管理實踐》研討會于2015年5月21日圓滿完成。
步入互聯(lián)網+時代，呼叫中心行業(yè)也迎來了新一輪的挑戰(zhàn)，如何在大數據下將流程化繁為簡？如何順應時代發(fā)展，從傳統(tǒng)的語音服務轉到新興的線上服務？如何提高從業(yè)人員工作效率，增強在互聯(lián)網+發(fā)展趨勢下的應對能力？都成為呼叫中心在運營管理中面臨的新課題。針對以上難題，協(xié)會邀請來自兩大運營商一線的管理行家為大家分享實戰(zhàn)經驗。
來自廣東電信深圳10000號區(qū)域客服中心多媒體臺運營經理梁學林，以其管理的IM在線客服團隊的運營心得，分享新興多媒體運營渠道的管理實踐。自團隊成立以來，自助語音和IM在線客服對10000號整體接話量做了有效的分流。梁經理從IM在線客服的運營特色及IM在線客服人工績效考核這兩個角度，傳授了許多實操經驗。比如，如何利用互聯(lián)網特色語言和在線表情拉近與客戶之間的距離，提升服務質量。對于語音來說，文字及表情具有更直觀的表達方式；對于現在的一些年輕人來說，在線客服也能使他們更加得心應手，去與客戶溝通。同時，梁經理也對在線客服的服務優(yōu)勢及業(yè)界發(fā)展做了分析，從對比中，我們會發(fā)現，不論是從服務對象的數量、服務的形式還是后期的服務檢查，在線客服都較語音客服有十分明顯的優(yōu)勢，不但能提升工作效率，縮短服務時間，更能提高客戶的感知。
來自廣東移動深圳客服中心熱線一室客服經理常思危，與大家交流《移動互聯(lián)網時代如何觸網》，通過運用微信等當下最火的社交工具，提升班組工作效率，促進團隊和諧。首先，常老師從日常角度出發(fā)，用平常我們都會收到的千篇一律群發(fā)微信作為開端，拋出了當今時代下微信存在的重要意義。當員工在工作中遇到煩心事時，90%會選擇傾訴，而近七成的人會選擇微信朋友圈這個社交平臺。所以，對于管理者來說，微信、微信群及公眾平臺就成為了非常好的管理工具，除了可以更有效地傳遞工作信息，更可以收集員工心聲，了解員工訴求。
本次研討會吸引了百余家會員單位和行業(yè)同仁約200人的熱情參與，不斷增補座位，使偌大的會議室圍的水泄不通。兩位老師還特別留下了答疑環(huán)節(jié)，現場互動不斷，無論是運營主管還是客服經理們都爭相提問，將運營中遇到的難題一一拋出，兩位老師也毫無保留地傾囊相授；現場不時爆發(fā)熱烈的掌聲。參會人員紛紛表示兩位老師所分享的知識與經驗非常適用于當前互聯(lián)網+新時代下的系統(tǒng)建設與團隊管理。
