引言-“通過(guò)使用語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云，廣發(fā)銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、存儲(chǔ)、調(diào)聽(tīng)和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務(wù)管理、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。”-廣發(fā)銀行信用卡中心宣鋼煒經(jīng)理。
銀行呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化“大數(shù)據(jù)”。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、偏好選擇、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等重要信息，是銀行優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)行營(yíng)銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參考，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，語(yǔ)音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而在傳統(tǒng)技術(shù)條件下，語(yǔ)音數(shù)據(jù)保存困難，應(yīng)用成本高，更難談及進(jìn)一步挖掘利用。
中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱中金數(shù)據(jù)）面向金融行業(yè)客戶推出的“語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，依托先進(jìn)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)海量語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行分析識(shí)別，以較高的準(zhǔn)確率還原出每段錄音的具體內(nèi)容；可通過(guò)關(guān)鍵詞輸入實(shí)現(xiàn)快速檢索，通過(guò)語(yǔ)義分析和情緒分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢；通過(guò)對(duì)大量通話記錄和內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別、統(tǒng)計(jì)、分析，可在最短時(shí)間內(nèi)了解不同業(yè)務(wù)的話務(wù)結(jié)構(gòu)，定位導(dǎo)致客戶投訴、流失、話務(wù)異常等問(wèn)題原因、并預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，利用數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)全流程帶來(lái)新的活力。
廣發(fā)銀行信用卡中心在經(jīng)過(guò)將近為期一年的嚴(yán)格考察后，于2014年10月正式與中金數(shù)據(jù)簽訂大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)項(xiàng)目合作協(xié)議，并以語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析作為項(xiàng)目首期內(nèi)容，在雙方團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)同下，于2015年4月順利按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)廣發(fā)信用卡中心“語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”上線，目前運(yùn)行狀況良好。
在2015年5月8日舉辦的“中金數(shù)據(jù)2015年度用戶大會(huì)-大數(shù)據(jù)與云應(yīng)用分論壇”上，廣發(fā)銀行卡中心系統(tǒng)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)處負(fù)責(zé)人宣鋼煒經(jīng)理從銀行用戶角度，向與會(huì)來(lái)賓分享了廣發(fā)銀行在使用中金數(shù)據(jù)語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云期間的體會(huì)：廣發(fā)銀行信用卡中心擁有近萬(wàn)名坐席及外呼人員，話務(wù)量較大，工作人員工作繁忙，既往語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與調(diào)聽(tīng)有一定局限，不利于服務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)信息挖掘，原本信息量巨大的語(yǔ)音數(shù)據(jù)成為沉沒(méi)資產(chǎn)。通過(guò)使用語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云，廣發(fā)銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、存儲(chǔ)、調(diào)聽(tīng)和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務(wù)管理、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。同時(shí)，語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云作為一種大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，可以為銀行提供一定的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析，后續(xù)可以挖掘的潛力較大，宣鋼煒表示，“首期項(xiàng)目中，中金數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)支撐能力、語(yǔ)音分析準(zhǔn)確率以及實(shí)施團(tuán)隊(duì)的專業(yè)和敬業(yè)帶給我們很大的驚喜，在后期項(xiàng)目中雙方將基于現(xiàn)有基礎(chǔ)深入探討在更多類型的數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘方面的合作”。部分參會(huì)金融機(jī)構(gòu)代表反饋，“我們對(duì)中金數(shù)據(jù)的語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云和大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)品充滿期待，希望今后進(jìn)一步探索合作空間。”
中金數(shù)據(jù)云應(yīng)用中心產(chǎn)品副總監(jiān)蔡勁松表示， 融合大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音處理和商業(yè)智能技術(shù)的語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云，可幫助客戶提升語(yǔ)音存管效率、降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，并且在商業(yè)價(jià)值角度，幫助客戶了解其用戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而挖掘出更多業(yè)務(wù)參考信息，為客戶業(yè)務(wù)決策提供重要籌碼。
