走進湖北省公安縣工商局，只見一個眉清目秀身著工商制服的小姑娘，正嚴(yán)肅認(rèn)真地接聽消費者打來的電話，她就是公安縣工商局12315呼叫中心投訴舉報中心接線員楊敏。
楊敏每天的工作就是打開12315管理系統(tǒng)，接聽消費者打來的電話，耐心地解答咨詢，認(rèn)真地受理每一起投訴和舉報?？h工商局消保分局局長肖冠峰語重心長地說：“很多人以為，接線員的工作只是接接電話、打打字，很簡單，很輕松。看似簡單、輕松的背后，隱藏的是艱辛。長時間接線幾乎每名接線員都患有不同程度的職業(yè)病，接電話時間太長導(dǎo)致耳鳴，聽力下降；經(jīng)常低頭打字頸椎不好；一天接線下來她們的嗓子特別干澀疼痛，喉寶成了接線員隨身攜帶的零食。”
要經(jīng)受住委屈，是接線員必備的胸懷。記得有一次，楊敏接到一名女士的投訴電話，她在網(wǎng)上看到一個網(wǎng)站推銷一種減肥藥，按照上面的訂購電話打過去訂購，收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無生產(chǎn)日期、廠名、廠址、電話、條形碼。根據(jù)工作流程，需要消費者提供網(wǎng)站或商家的名稱和地址，消費者無法提供。按照規(guī)定，這一投訴無法受理。楊敏跟消費者耐心解釋，讓其查詢商家具體信息后再進行投訴。此時，消費者破口大罵，責(zé)備她有意推諉。楊敏的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)，她仍繼續(xù)開導(dǎo)消費者。當(dāng)消費者表示滿意掛斷電話的那一刻，楊敏的臉上露出了笑容。
心系消費者權(quán)益，是接線員的職業(yè)操守。楊敏深有體會地說：“我們接線員不但要會接線，更要會處理投訴。”今年楊敏生日那天，在下班前她接到消費者的電話投訴，稱年初在經(jīng)銷商陳某處購買了一批葡萄種植大棚專用膜，使用后發(fā)現(xiàn)該大棚膜與之前購買的不一樣，棚內(nèi)產(chǎn)生大量水珠，導(dǎo)致葡萄發(fā)芽率低，受損面積達(dá)10畝。投訴人還告知受災(zāi)涉及周邊兩家農(nóng)戶。接到投訴后，楊敏立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。領(lǐng)導(dǎo)非常重視，安排她和其他4名同志組成快速反應(yīng)小分隊，立即趕赴現(xiàn)場進行調(diào)查核實。小分隊剛到現(xiàn)場，農(nóng)民就擁了上來，情緒非常激動，其中一名農(nóng)民抓住楊敏的手說：“我們一家都指望這個收成了，你說該怎么辦??！”楊敏5人對未使用的大棚膜進行查看，發(fā)現(xiàn)該膜不是用于葡萄種植的專用膜，而是用于西瓜種植的專用膜。隨即，楊敏他們找到商家進一步了解情況，通過查詢進貨發(fā)票，發(fā)現(xiàn)商家工作失誤，將葡萄種植專用膜發(fā)錯。對賠償農(nóng)戶損失和后續(xù)補救措施，商家以各種理由推諉。對此，楊敏反復(fù)做商家的工作。在工商干部的調(diào)解下，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商家賠償農(nóng)戶總計14500元，次日針對受災(zāi)情況進行補救。
那天回家時，天色已晚，雖然身體疲憊，但那一刻，楊敏覺得消費維權(quán)工作特別光榮、神圣。老鄉(xiāng)們感謝的話語是她收到的最好的生日禮物。
從那以后，楊敏在工作中學(xué)習(xí)如何更好地和消費者溝通，如何更好地化解消費者怨氣，并有了自己獨特處理問題的方法。2015年3月6日，她迎來人生中激動的一刻，楊敏接到荊州市工商局通知，她要作為全國工商系統(tǒng)12315接線員代表，參加央視3?15晚會熱線受理工作。
3月11日楊敏到達(dá)北京，報到后，總局安排所有接線員到北京工商大學(xué)進行上機操作、語言規(guī)范和受理投訴培訓(xùn)。3月14日、15日上午9時到晚10時，開始正式接線。與往年相比，今年晚會受理熱線人數(shù)多，現(xiàn)場熱線坐席多，除了在晚會現(xiàn)場開通12315熱線外，還開通了微信平臺，方便消費者投訴。兩天的時間，楊敏就接聽了80多個熱線，基本上剛掛上電話，電話鈴聲又響了起來。當(dāng)消費者滿意地掛斷電話時，楊敏的臉上總會露出笑容。
晚會結(jié)束后，國家工商總局對接線員的工作給予了充分的肯定，并給接線員頒發(fā)了榮譽證書。這是楊敏人生中重要的一次經(jīng)歷，她說：“參加央視315晚會后，我體會更多的是責(zé)任。”
