Gartner報告：聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵性能

　　從技術(shù)上講，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的評估過程非常復(fù)雜。全渠道、高度可用性及與客戶交互中心（CEC）進行集成等不同需求進一步增加了評估的難度。Garnter近期發(fā)布了《聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵性能》報告，可幫助您了解到：

• Gartner評估聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的8個關(guān)鍵性能
• 16家頂尖供應(yīng)商在這8個關(guān)鍵性能上的得分情況
• 3個實際案例闡釋企業(yè)在CCI方面需要做出的主要決策

　　Garnter認為評價聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的8個關(guān)鍵性能包括：架構(gòu)（Architecture）、可擴展性（Scalability）、高可用性（High Availability）、管理（Management）、開放標(biāo)準（Open Standards）、統(tǒng)一通信與協(xié)作集成（UCC Integration）、工作流（Workflow）、多渠道（Multichannel）。

　　Genesys客戶體驗平臺企業(yè)版（GEE）在多個方面得分高居榜首！

　　Garnter對Genesys客戶體驗平臺企業(yè)版（GEE）是怎么評價的呢？請看以下文字。

　　聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞：

• 架構(gòu)

　　GEE v.8.5支持完整的聯(lián)絡(luò)中心套件，具備跨渠道呼入/外呼電話，集成IVR，完整的客戶背景路由，具備通知及調(diào)查功能的網(wǎng)頁主動交互，社交及移動交互，分析以及勞動力優(yōu)化（WFO），包括質(zhì)量監(jiān)測以及語音分析功能。

• 可擴展性

　　單個GEE進程可支持25000個并發(fā)座席。通過GEE多進程功能，Genesys成功實現(xiàn)了超過30000個座席的大規(guī)模部署。

• 高可用性

　　GEE通過在數(shù)據(jù)中心節(jié)點提供N+1冗余部署，同時在跨兩個數(shù)據(jù)中心時支持主動/主動配置，可實現(xiàn)高可用性部署。

• 管理

　　Genesys平臺可通過一個共同的，完全集成化的用戶界面進行管理?？芍С秩芾?、平臺運營部分管理（配置、服務(wù)開通、管理以及監(jiān)視等所有運營功能）以及歷程設(shè)計。商業(yè)智能（BI）分析及歷史分析?；谌蝿?wù)的用戶界面（GUIs）可使用戶在分析結(jié)果、運營屏幕以及工作流之間自由切換。開放的編程接口（APIs）可支持與第三方數(shù)據(jù)集或應(yīng)用的集成。

• 開放標(biāo)準

　　Genesys客戶體驗平臺完全符合SIP/ H.323標(biāo)準。Genesys致力于提供一個開放或基于開放標(biāo)準的平臺。Genesy支持CCXML、VXML、擴展標(biāo)記語言  (SCXML)、SOA、網(wǎng)頁服務(wù)、REST APIs 、提供Oss選項、數(shù)據(jù)庫， 網(wǎng)頁服務(wù)器以及桌面應(yīng)用。

• 統(tǒng)一通信與協(xié)作集成

　　通過SKYPE開發(fā)者項目（統(tǒng)一通信管理APIs以及SKYPE用戶APIs）實現(xiàn)與微軟商用版SKYPE的本地集成。確保企業(yè)在單一的基礎(chǔ)設(shè)施上實現(xiàn)通過視頻、語音、IM等渠道與客戶進行交互。本地化集成可支持在這些渠道中增加媒體，而無須折衷

• Genesy路由及報表核心功能

　　該平臺可通過與Genesys辦公桌面、CRM適配器或客戶自建桌面協(xié)作，使用任一第三方電話系統(tǒng)將音頻/媒體傳輸至座席聽筒。

• 工作流

　　Genesys客戶體驗平臺可將工作任務(wù)進行優(yōu)先級排序，分配給合適的人員。Genesys預(yù)留與通用CRM平臺（如Salesforce、Oracle、Pegasystems以及 SAP）的集成接口。通過捕獲、計算、分發(fā)、管理、報表流程，Genesys可通過網(wǎng)頁服務(wù)以及JAVA信息服務(wù)與第三方系統(tǒng)集成，實現(xiàn)智能工作流分配。

• 多渠道

　　作為全渠道歷程管理戰(zhàn)略的一部分，Genesys座席入口提供良好集成的多渠道套件，確保渠道交互（包括后臺工作項目）滿足服務(wù)水平協(xié)議（SLAs），根據(jù)客戶細分提供始終如一的對待，確保跨渠道交互實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)換。非實時交互以及工作項被不斷地進行優(yōu)先級排序，及時分配給具備相關(guān)技能的座席，滿足服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）。Genesys平臺可針對多渠道，包括非Genesys渠道產(chǎn)生的交互進行編排。所有的渠道使用同一個全球虛擬列隊，以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)知識庫，為所有的客戶交互提供360度全方位的視角。