菏澤市聯(lián)通呼叫中心“快樂客服”提升服務(wù)水平

　　為了進(jìn)一步提升客戶感知，提高服務(wù)服務(wù)水平，同時保持窗口服務(wù)人員的工作熱情，菏澤市聯(lián)通公司呼叫中心推行“快樂客服”快樂服務(wù)工作法， 7月份省內(nèi)投訴量月累計(jì)環(huán)比下降12.4%，集團(tuán)升級投訴量月累計(jì)環(huán)比下降50%，工信部申訴量月累計(jì)環(huán)比下降41.7%。

　　做足員工思想工作，提倡呼叫中心客服人員特別是窗口服務(wù)人員將快樂客服作為工作理念，面對客戶咨詢、投訴始終站在客戶的角度，把自己當(dāng)作客戶，從客戶的角度考慮問題、解決問題。為了將快樂客服工作徹底貫穿于日常的工作，菏澤市聯(lián)通公司還召集全市營業(yè)、裝維服務(wù)、服務(wù)管理、投訴處理及維系崗位的140余人舉辦“快樂客服 提升投訴處理技能”培訓(xùn)班。以“快樂客服”為主線，從服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，匯集日常工作中的實(shí)際案例，從心態(tài)與溝通、客戶心理洞悉、客戶投訴動機(jī)與原因分析、客戶投訴處理與溝通技巧等方面對服務(wù)人員進(jìn)行全面指導(dǎo)。開展“假如我是客戶等一系列情景演練、擬定疑難問題現(xiàn)場處理、開展小組之間相互問答，讓大家對快樂客服有了立體、形象、全面的理解和掌握。

　　“快樂客服”快樂服務(wù)進(jìn)一步提升了服務(wù)人員的服務(wù)意識，讓大家認(rèn)識到與客戶面對面，不僅僅是簡單的溝通，也是自己能力的鍛煉和氣質(zhì)的提升；投訴處理不僅是幫助客戶處理棘手問題，更是寶貴的維系和營銷。