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新疆鐵通嚴禁呼叫中心話務員“踢皮球”

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  近日,新疆鐵通下發(fā)文件對10050客服呼叫中心平臺工作流程提出要求,嚴格話務員執(zhí)行“首問負責制”,嚴禁話務員“踢皮球”隨意將用戶推至營業(yè)廳。

  在話務員日常受理過程中,經(jīng)常出現(xiàn)將提出問題或疑問的用戶“踢皮球”似的推到營業(yè)廳去解決,不但影響了用戶故障和問題的及時恢復了解,同時也造成了用戶對公司的不好印象。為解決此類問題,新疆鐵通要求10050客服人員在用戶沒有主動要求的情況下,原則上不得主動將用戶的問題推至營業(yè)廳,盡量在線解釋或形成工單派分公司處理。若是用戶要求核實的有些問題直接咨詢營業(yè)廳比下發(fā)工單會更快速有效,比如:業(yè)務辦理條件、資費、終端等問題,話務員可以提供營業(yè)廳電話,請用戶咨詢。

  對于營業(yè)廳不能當時答復解決、需要協(xié)調解決的問題,比如:網(wǎng)間問題、故障催辦等,10050客服呼叫中心平臺要在線進行引導和解釋,解釋安撫無效的,需要形成工單傳遞分公司,不得將用戶推至營業(yè)廳。

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