他們沒(méi)有光鮮的職業(yè)生涯，每天服務(wù)幾百個(gè)客戶(hù)卻沒(méi)有誰(shuí)能記住他們。他們有的只是不斷接聽(tīng)電話(huà)，聆聽(tīng)客戶(hù)層出不窮的需要，在最短的時(shí)間里便捷地為客戶(hù)解決問(wèn)題。江西移動(dòng)客戶(hù)呼叫中心客服人員，默默無(wú)聞地工作在客戶(hù)服務(wù)的最前沿，因?yàn)樗麄儗?duì)江西移動(dòng)每一位客戶(hù)有個(gè)承諾——
沒(méi)時(shí)間續(xù)費(fèi)怎么辦？流量突然不夠用了怎么辦？套餐不劃算怎么辦……所有這些“怎么辦”對(duì)江西移動(dòng)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是小菜一碟，打個(gè)免費(fèi)的 10086都能輕松解決。
聆聽(tīng)你的每一次需求
10月12日上午，記者走進(jìn)江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，“您好！很高興為您服務(wù)！”應(yīng)答者此起彼伏，排解客戶(hù)各類(lèi)問(wèn)題。大廳里有400多個(gè)席位，每個(gè)人的桌上配有一臺(tái)電腦和一副耳麥，還有一本記錄客戶(hù)反映問(wèn)題的筆記本。
據(jù)悉，每逢月初、月末、節(jié)假日，都是移動(dòng)客服人員最忙碌的時(shí)候，平均每人每天要接聽(tīng)300多個(gè)電話(huà)。他們始終保持著忘我的工作狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)地堅(jiān)守在話(huà)務(wù)一線(xiàn)，聆聽(tīng)客戶(hù)的每一次需求。
平凡崗位不平凡。7月20日15:00，江西移動(dòng)微信營(yíng)業(yè)廳給全省的移動(dòng)微信客戶(hù)推送了一條消息：微信營(yíng)業(yè)廳“小移”語(yǔ)音播報(bào)江西移動(dòng)“4G用戶(hù)數(shù)突破500萬(wàn)”，客戶(hù)可免費(fèi)領(lǐng)取手機(jī)流量使用。
這一消息引起大量客戶(hù)撥打10086咨詢(xún)。當(dāng)時(shí)，懷有7個(gè)月身孕的客服代表鄭妙辰正要下班去做檢查，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)話(huà)務(wù)突然繁忙起來(lái)時(shí)，立即主動(dòng)向值班經(jīng)理申請(qǐng)加班。
值班經(jīng)理得知鄭妙辰已經(jīng)約好了檢查馬上拒絕了她的加班要求，表示孕婦的身體是最重要的，可鄭妙辰卻搖搖頭說(shuō)：“沒(méi)事兒，我自己的身體我自己非常清楚，我的寶寶非常好，我的身體也很好。現(xiàn)在突然這么多客戶(hù)撥打10086咨詢(xún)微信營(yíng)業(yè)廳送流量的問(wèn)題，肯定對(duì)我們的接通率有影響，我剛剛已經(jīng)使用了這個(gè)業(yè)務(wù)，對(duì)這個(gè)非常熟悉，接起電話(huà)來(lái)也會(huì)很快的，相信我沒(méi)問(wèn)題的。”值班經(jīng)理見(jiàn)她這么堅(jiān)持，只好答應(yīng)了她的加班要求，同時(shí)囑咐她只要感覺(jué)到身體稍有不適一定要第一時(shí)間休息。
現(xiàn)在，鄭妙辰已經(jīng)成為一位幸福的媽媽。就在寶寶出生的前一天，鄭妙辰仍然堅(jiān)守在工作崗位上，第二天因?yàn)橛猩a(chǎn)前兆才開(kāi)始申請(qǐng)產(chǎn)假，整個(gè)懷孕期間沒(méi)有請(qǐng)過(guò)一天病假，一直保持著積極的工作態(tài)度。
面對(duì)怨氣真誠(chéng)傾聽(tīng)。想成為一名話(huà)務(wù)員，并不像想象中的那么簡(jiǎn)單。首先普通話(huà)要標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)話(huà)要流利，每分鐘打字不低于60個(gè)，最重要的是要保持親切的微笑。呼叫中心客服人員平均年齡25歲左右，但他們能在工作中克服80后、90后的嬌氣。每天面對(duì)那些發(fā)泄、投訴和憤怒等形形色色的來(lái)電，“不能先掛電話(huà)”是工作底線(xiàn)，“真誠(chéng)地傾聽(tīng)”、“盡力幫助”是他們始終保持的狀態(tài)。
為了你的每一次滿(mǎn)意
“您好！很高興為您服務(wù)！”
“我這個(gè)月流量好像用超了，幫我查一下吧。”
“好的，先生。我先幫您看一下，您本機(jī)本身資費(fèi)套餐內(nèi)有贈(zèng)送300M流量已經(jīng)使用完，現(xiàn)在在用10元70M的升檔包……”
這是江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心客服代表再普通不過(guò)的一次接聽(tīng)錄音，在話(huà)務(wù)繁忙的時(shí)候，類(lèi)似的對(duì)話(huà)每天要發(fā)生近300次。
在工作面前，他們放棄了太多陪家人的時(shí)間，放棄了太多休息的時(shí)間，別人周末可以陪家人和孩子一起玩耍聚會(huì)，而他們卻只能一次次讓孩子帶著失望的眼神松開(kāi)緊抓的小手。
家人理解是堅(jiān)持的動(dòng)力。六年來(lái)，呼叫中心客服代表占珊珊始終堅(jiān)守在自己的崗位上。至今，她已記不清送走多少個(gè)黑夜，迎來(lái)了多少個(gè)黎明，度過(guò)多少個(gè)通宵達(dá)旦。每當(dāng)逢年過(guò)節(jié)，當(dāng)別人在享受天倫之樂(lè)的時(shí)候，占珊珊卻始終忙碌在10086話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。一個(gè)除夕夜，已經(jīng)忙碌一天的她拖著疲倦的身體回家。這時(shí)已是午夜時(shí)分，大街上燈火輝煌，鞭炮聲聲?？烧忌荷夯氐郊覅s發(fā)現(xiàn)門(mén)口掛的長(zhǎng)長(zhǎng)的鞭炮沒(méi)有點(diǎn)燃，一家老小正圍著桌子靜靜地等她回來(lái)吃團(tuán)圓飯。“家人的理解讓我心里充滿(mǎn)溫暖，也是我堅(jiān)持在客服崗位上的動(dòng)力。”回想起當(dāng)時(shí)的一幕，占珊珊忍不住眼角濕潤(rùn)。
“我們不怕苦，不怕累，就怕您不理解。但是我們知道，溝通永遠(yuǎn)是最好最直接的方式，您的來(lái)電帶給我們的是機(jī)會(huì)，是服務(wù)的開(kāi)始，我們會(huì)倍加珍惜。所以，我們會(huì)用不懈不倦的溫暖服務(wù)讓您給出十分滿(mǎn)意的評(píng)定！”占珊珊表示。
在江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，像占珊珊這樣的優(yōu)秀員工還有很多很多。徐吉恩，作為呼叫中心的一名普通客服人員，以專(zhuān)業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，服務(wù)好每一位用戶(hù)。
在日常的班組生產(chǎn)中，徐吉恩積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)各崗位的專(zhuān)業(yè)技能，學(xué)習(xí)操作規(guī)程，在工作中能夠建言獻(xiàn)策，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)做好一些班組管理工作。在認(rèn)真完成好本職工作之余，徐吉恩積極參加公司組織的勞動(dòng)競(jìng)賽，提出合理化建議。
徐吉恩任勞任怨，加班加點(diǎn)，完善自己的不足，獲得的成果也是大家有目共睹的。2011年，她被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，2012年榮獲標(biāo)兵稱(chēng)號(hào)，2012年3、4、6、7、8月份榮獲話(huà)務(wù)能手稱(chēng)號(hào)以及金牌能手稱(chēng)號(hào)。
“耳麥天使”的精彩世界
都說(shuō)和人打交道的崗位是最難的，對(duì)于江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的客服代表而言，他們的工作就是為每個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)，這不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，更要做到貼心、周到、熱情。
一天晚上10點(diǎn)多，萬(wàn)瑋班組成員魏維霞接到一個(gè)特別的電話(huà)，通話(huà)中客戶(hù)非常著急。“在外地出差，剛接到家人電話(huà)，說(shuō)我家人出了車(chē)禍，可由于手機(jī)沒(méi)電突然中斷了通話(huà)，重新開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)被停機(jī)了。”聽(tīng)完用戶(hù)訴說(shuō)后，魏維霞查詢(xún)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的情況并不屬于開(kāi)機(jī)范圍。
在穩(wěn)定了客戶(hù)的情緒后，魏維霞利用等候時(shí)間跟客戶(hù)家人聯(lián)系上了，確定了事件的真實(shí)性，經(jīng)過(guò)上級(jí)的協(xié)調(diào)并考慮到用戶(hù)的特殊情況，班組長(zhǎng)萬(wàn)瑋幫客戶(hù)破例開(kāi)通了手機(jī)。第二天，客戶(hù)特意撥通了10086，對(duì)客服代表的耐心服務(wù)表示由衷的感謝。
在采訪(fǎng)中，記者搜集到許多生動(dòng)的案例，但在呼叫中心客服代表看來(lái)都是些再平常不過(guò)的小事。“踏踏實(shí)實(shí)，把每一件基礎(chǔ)的小事做好，令客戶(hù)百分百滿(mǎn)意。”這是他們共同的心愿，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)接入的電話(huà)需求，為客戶(hù)提供便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
激勵(lì)是最好的回報(bào)。為了提升員工的歸屬感和凝聚力，江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心打造出一種獨(dú)特的“家文化”，以形式多樣的主題活動(dòng)為載體，營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)、工作和生活氛圍。
“在這里，建立了由員工基本信息、員工工作業(yè)績(jī)、員工榮譽(yù)、員工職位晉升等信息組成的員工成長(zhǎng)檔案，全面記錄著員工的奮斗歷程，推動(dòng)員工成長(zhǎng)。”呼叫中心班組長(zhǎng)萬(wàn)瑋介紹說(shuō)。
據(jù)了解，每天下班后萬(wàn)瑋會(huì)組織大家學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度案例、投訴處理技巧等，大家相互鼓勵(lì)、批評(píng)，說(shuō)出真誠(chéng)，說(shuō)出技巧，說(shuō)出感動(dòng)。“這里就像一個(gè)溫暖的大家庭。”萬(wàn)瑋班組的員工表示，被別人感動(dòng)，也感動(dòng)著別人，這就是呼叫中心“大家庭”的花樣生活。
經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)的共同努力，萬(wàn)瑋班組在成立的四年時(shí)間里，先后獲得2013年“年度最有價(jià)值團(tuán)隊(duì)”、2013年“高質(zhì)量、高貢獻(xiàn)”效能提升一等獎(jiǎng)、2014年全省用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組、2014年“年度最有價(jià)值團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。此外還獲得10次“話(huà)務(wù)能手”稱(chēng)號(hào)、兩次“進(jìn)步能手”稱(chēng)號(hào)、11次“年度服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)、12次“先進(jìn)個(gè)人”稱(chēng)號(hào)以及56條經(jīng)典錄音等榮譽(yù)。
看不見(jiàn)的微笑，感受得到的真誠(chéng)
“這里信號(hào)不好，麻煩派人處理一下”、“我著急的哇，怎么還不能上網(wǎng)”、“請(qǐng)問(wèn)一下，附近哪有營(yíng)業(yè)廳”……大家一個(gè)電話(huà)撥過(guò)去很簡(jiǎn)單，但電話(huà)另一頭為此付出的工作量可不少。
據(jù)了解，江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的客服代表要熟悉2000多種移動(dòng)業(yè)務(wù)。盡管辛苦繁忙、平淡枯燥，但他們依然保持著飽滿(mǎn)的工作熱情，真誠(chéng)地接待每位來(lái)電客戶(hù)。
他們每天上班的第一件事就是對(duì)著鏡子微笑，雖然我們看不見(jiàn)他們的微笑，但是可以感受到他們的真誠(chéng)。
極致提升客戶(hù)感知。你覺(jué)得怎樣才算合格的客服人員？面對(duì)記者的提問(wèn)，呼叫中心客服代表小李回答說(shuō)：“關(guān)鍵在細(xì)節(jié)。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電不經(jīng)意打個(gè)噴嚏時(shí)，我會(huì)善意地提醒客戶(hù)天氣變涼、使用‘注意、別感冒’等話(huà)語(yǔ)；客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)マk業(yè)務(wù)時(shí)，我會(huì)主動(dòng)告知最快捷的乘車(chē)路線(xiàn)；客戶(hù)得到滿(mǎn)意答復(fù)后，再送上一句‘請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您’。”
據(jù)了解，為不斷提升客戶(hù)感知，今年以來(lái)江西移動(dòng)客服部推行投訴集中化管理，取消市級(jí)公司環(huán)節(jié)，把工單處理時(shí)長(zhǎng)縮短至12.4小時(shí)，較集中管理前縮短4.3小時(shí)；工單平均流轉(zhuǎn)次數(shù)下降至1.8次，集中后減少11萬(wàn)次流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。
“截至9月24日，投訴一次解決率達(dá)86.5%，較集中前提升21PP；投訴處理時(shí)長(zhǎng)由16.7小時(shí)縮短至12.4小時(shí)，縮短4.3小時(shí)；客戶(hù)滿(mǎn)意度由87.2%提升至90.1%，提升2.9個(gè)百分點(diǎn)。”江西移動(dòng)客服部總經(jīng)理汪平介紹說(shuō)。投訴集中管理后投訴處理時(shí)長(zhǎng)大幅縮減，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。
設(shè)身處地為客戶(hù)著想。今年來(lái)，江西移動(dòng)4G客戶(hù)數(shù)猛增，截至8月初就已達(dá)到500萬(wàn)。為適應(yīng)客戶(hù)流量日益增長(zhǎng)的需求以及4G客戶(hù)的日益普及，江西移動(dòng)不斷加強(qiáng)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的測(cè)試和優(yōu)化，站在客戶(hù)的角度，每月開(kāi)展常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)感知測(cè)試、分析、優(yōu)化。同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化資費(fèi)適配模型，提升套餐適配率，對(duì)超套餐客戶(hù)常態(tài)化開(kāi)展資費(fèi)提醒、資費(fèi)推薦。
據(jù)了解，江西移動(dòng)客服部今年建立了4G客戶(hù)感知實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（NPS監(jiān)測(cè)），對(duì)4G客戶(hù)的使用感知進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。上半年在集團(tuán)的監(jiān)測(cè)結(jié)果中，江西移動(dòng)4G客戶(hù)的NPS（凈推薦值）居全國(guó)第一。
記者手記：
“快樂(lè)工作，幸福生活！”
在采訪(fǎng)過(guò)程中，江西移動(dòng)客服一線(xiàn)員工一直給記者傳達(dá)著這樣的團(tuán)隊(duì)能量。作為服務(wù)第一窗口、客戶(hù)接觸第一點(diǎn)，他們的忙，他們的累，他們的辛勞付出，全都化解在對(duì)江西移動(dòng)的歸屬感和榮譽(yù)感中。
“和公司一起成長(zhǎng)，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意，這里不僅僅是工作的地方，更是我們的另一個(gè)家，這是同事共同享受時(shí)間最多的地方，愛(ài)客戶(hù)，愛(ài)客服，愛(ài)移動(dòng)……”這些都是客服員工的心里話(huà)。
