眾所周知，近些年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)高速發(fā)展，隨之帶來(lái)的是物業(yè)管理行業(yè)的一片繁榮景象。物業(yè)管理已經(jīng)成為社區(qū)居民日常生活中必不可少的基本內(nèi)容。但由于國(guó)內(nèi)物業(yè)行業(yè)發(fā)展不成熟，社區(qū)矛盾、糾紛頻出，因此也吸引了眾多互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域人士的目光。
不久前，萬(wàn)科一石激起千層浪宣布要做國(guó)內(nèi)第一個(gè)百億級(jí)別的物業(yè)公司。一直附庸于房地產(chǎn)而存在的物業(yè)行業(yè)，悄然迎來(lái)了屬于自己的黃金時(shí)代。在一輪又一輪的互聯(lián)網(wǎng)大潮推動(dòng)下，長(zhǎng)期徘徊在社區(qū)最后一公里的路上卻一直扮演“店小二”角色的物業(yè)公司有了無(wú)限的遐想空間，開(kāi)始走上了歷史的舞臺(tái)。但與物業(yè)行業(yè)在資本市場(chǎng)的高歌猛進(jìn)相比，客戶服務(wù)的嚴(yán)重脫節(jié)卻成為了其發(fā)展的阿喀琉斯之踝。尤其是大型物業(yè)公司的客服部門(mén)其地域分散不易管理、標(biāo)準(zhǔn)化流程不清晰等因素制約了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也降低了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。一場(chǎng)關(guān)于物業(yè)行業(yè)的客服革命勢(shì)在必行。
近期，在云呼叫中心領(lǐng)域以用戶體驗(yàn)和品質(zhì)服務(wù)著稱的SAAS廠商容聯(lián)七陌，針對(duì)物業(yè)行業(yè)客服部門(mén)的痛點(diǎn)推出的云客服產(chǎn)品，對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言無(wú)疑是久旱甘霖，也將金隅物業(yè)從客戶服務(wù)的困擾著中解放了出來(lái)。
易部署、便管理，云客服決勝于千里之外
金隅物業(yè)作為國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，依托其在地產(chǎn)的行業(yè)背景，近些年急速擴(kuò)張，以構(gòu)建三標(biāo)一體化為主體，建立了具有自身管理特色的管控模式和標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)大踏步前進(jìn)的同時(shí)其在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)暴露的問(wèn)題也成了管理層的一塊心病。
首先，金隅物業(yè)擁有多間商業(yè)寫(xiě)字樓，由于商業(yè)樓宇地域不同，各個(gè)樓盤(pán)物業(yè)服務(wù)中心由公司統(tǒng)一監(jiān)管很難實(shí)現(xiàn)。其次，各商業(yè)樓宇沒(méi)有充足的空間放置建立客服中心所需的服務(wù)器、中繼等設(shè)備，因此在每個(gè)商業(yè)寫(xiě)字樓建立各自的物業(yè)服務(wù)中心阻力重重。
面對(duì)金隅的需求，容聯(lián)七陌這家“年輕“但經(jīng)驗(yàn)豐富的互聯(lián)網(wǎng)通訊廠商，為金隅提供了云端的呼叫中心解決方案。采用云端呼叫中心解決方案后，金隅各個(gè)商業(yè)樓宇無(wú)需購(gòu)買(mǎi)和放置服務(wù)器，僅需確保網(wǎng)絡(luò)暢通，就能夠快速建立自己的呼叫中心。避免了空間、預(yù)算等條件對(duì)建立物業(yè)服務(wù)中心過(guò)程中的制約。同時(shí)，物業(yè)公司通過(guò)管理角色可以對(duì)各個(gè)樓盤(pán)的物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理，查看錄音，客戶信息，設(shè)置專屬的400，設(shè)立IVR導(dǎo)航，建立專門(mén)的投訴坐席。
定制化的業(yè)務(wù)流程 助力企業(yè)提升工作效率
除了每個(gè)商業(yè)寫(xiě)字樓的服務(wù)都擁有一套呼叫中心系統(tǒng)，各個(gè)樓盤(pán)物業(yè)服務(wù)能夠由物業(yè)公司統(tǒng)一監(jiān)管的需求之外，金隅物業(yè)在建立物業(yè)服務(wù)中心的過(guò)程中，還考慮將物業(yè)服務(wù)人員的管理逐步標(biāo)準(zhǔn)化，信息化。
因此，容聯(lián)七陌針對(duì)金隅物業(yè)服務(wù)的特性，就常見(jiàn)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理。在呼叫中心系統(tǒng)中配置了”物業(yè)服務(wù)流程工單“，客戶撥打物業(yè)熱線進(jìn)入呼叫中心，物業(yè)服務(wù)人員能夠快速的在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)物業(yè)服務(wù)工單，并派送給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。并且隨著業(yè)務(wù)的變化，系統(tǒng)還可以靈活配置其他的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這給金隅物業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性帶來(lái)極大的方便。
問(wèn)題迅速定位，金隅物業(yè)打造品質(zhì)服務(wù)“第一家”
在物業(yè)公司日常服務(wù)過(guò)程中，問(wèn)題定位的痛點(diǎn)一直是阻礙物業(yè)公司效率提升的一道門(mén)檻。當(dāng)寫(xiě)字樓中的客戶出現(xiàn)問(wèn)題需要物業(yè)上門(mén)維修時(shí)，金隅物業(yè)通過(guò)一個(gè)電話呼叫到自己專屬的客服經(jīng)理，并通過(guò)微信將損壞處拍照發(fā)送至金隅物業(yè)官方服務(wù)號(hào)，客服經(jīng)理記錄來(lái)電創(chuàng)建一個(gè)維修服務(wù)的工單，系統(tǒng)將工單及圖片信息發(fā)送到服務(wù)號(hào)中，這時(shí)維修師傅就可以收到提示并查看到一個(gè)新的維修工單，維修師傅領(lǐng)取工單后就可以上門(mén)為業(yè)主服務(wù)了。
整個(gè)流程通過(guò)電話、金隅物業(yè)的微信服務(wù)號(hào)、實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題的快速定位，業(yè)主無(wú)需過(guò)多的描述就可以快速的定位問(wèn)題，客服人員派送工單，維修人員及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題處理。
通過(guò)容聯(lián)七陌的云客服產(chǎn)品，金隅物業(yè)迅速的在各個(gè)商業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)部門(mén)部署了呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了對(duì)物業(yè)服務(wù)人員與客戶通話、客戶信息統(tǒng)一的管理，極大提高了工作效率，所有溝通都有據(jù)可查，最重要的是金隅物業(yè)最終得到了業(yè)主的認(rèn)可。
互聯(lián)網(wǎng)+倒逼物業(yè)打響服務(wù)變革第一槍
隨著互聯(lián)網(wǎng)+的崛起，物業(yè)企業(yè)加速了從傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代物業(yè)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。各企業(yè)紛紛著手讓物業(yè)管理插上“互聯(lián)網(wǎng)+”翅膀，利用信息化向一流物業(yè)服務(wù)進(jìn)發(fā)。未來(lái)，科技和信息化應(yīng)用將給物業(yè)行業(yè)和企業(yè)帶來(lái)深刻的變革，隨之這種變革物業(yè)服務(wù)中心也會(huì)面對(duì)前所未有的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中心的搭建模式已經(jīng)很難滿足目前企業(yè)的需求，節(jié)省資源、易部署、按需付費(fèi)、分布式管理，支持多渠道、可擴(kuò)展是未來(lái)的物業(yè)服務(wù)中心的基本訴求。因此，現(xiàn)在對(duì)于物業(yè)行業(yè)的企業(yè)而言客服革命箭在弦上不得不發(fā)。
