我在聯(lián)絡中心領域有25年的工作經(jīng)驗，從我的第一篇分析報告《90年代的ACD》開始，聯(lián)絡中心的技術就在不斷地發(fā)展變化，呼叫中心逐步轉型為聯(lián)絡中心，對客戶體驗趨勢的分析也成為一項充滿挑戰(zhàn)、充滿刺激的工作。
在過去的四分之一世紀里，聯(lián)絡中心主要用于管理語音交互。不同的時代，聯(lián)絡中心面臨的挑戰(zhàn)也不盡相同。最初的挑戰(zhàn)可能是如何實現(xiàn)800個號碼的可移植性，如何將呼叫路由至多個站點。計算機電話集成（CTI）技術的出現(xiàn)是一項偉大的進步，可通過為座席提供屏幕彈窗，提升呼叫處理水平。近年來，隨著IP及SIP技術成為新的客戶服務電話標準，企業(yè)也致力于如何繼續(xù)保持優(yōu)質的語音通話質量。
隨著新世紀的到來，企業(yè)意識到郵件、網(wǎng)絡聊天逐漸成為一些客戶的交互渠道，慢慢地也創(chuàng)建了新的流程來處理這些交互。但這些交互通常由小型、孤立的座席團隊基于專用的郵件或網(wǎng)絡聊天系統(tǒng)進行處理。大約在五年前，社交媒體也加入這一陣營，而社交媒體交互通常由市場部門進行管理。語音呼叫中心將要終結的可怕預言并沒有實現(xiàn)，相反，在有服務需求時，絕大多數(shù)客戶仍然選擇打電話給企業(yè)尋求幫助。
隨著時間的推移，部分交互開始從語音渠道轉向數(shù)字渠道，近些年更是成為爆發(fā)的趨勢?？蛻粼絹碓狡谕还苁峭ㄟ^郵件、網(wǎng)絡聊天，微博還是短信，都能得到實時的回復。這也讓絕大多數(shù)企業(yè)措手不及。即使是那些會經(jīng)常性定期升級聯(lián)絡中心解決方案的企業(yè)也發(fā)現(xiàn)亟需一個全新的、更加徹底的方式來滿足客戶需求。
移動設備的廣泛使用是數(shù)字交互爆發(fā)的主要驅動力。美國智能手機的使用率已經(jīng)高達77%，相較去年增長了8%，現(xiàn)在客戶無需坐在電腦前就可以發(fā)送郵件、開啟網(wǎng)絡聊天了。2015年美國智能手機使用率的急劇上升，主要得益以下三個年齡段的人群:13-17歲的青年人（提升10%），45-54歲年齡段（提升10.7%），65歲以上年齡段（提升11.6%）。新興市場智能手機的廣泛應用，使得全球智能手機市場穩(wěn)步增長（2014年增長率29%）。
毫無疑問，我們已經(jīng)進入數(shù)字化時代了，數(shù)字化渠道將成為重要的客戶交互渠道。那么問題來了，在數(shù)字化時代如何讓數(shù)字交互與語音通話同樣完美呢？如何雇傭員工，才能使座席技能與數(shù)字交互的需求相匹配呢？哪些新興技術能打造最佳的數(shù)字交互，為提升收入與客戶忠誠度創(chuàng)造機會呢？快快參加由聯(lián)絡中心行業(yè)分析師Sheila McGee-Smith與Genesys 的Lisa Abbott在12月9日共同舉辦的全球研討會——2016年數(shù)字化客戶服務趨勢，在這里您將找到問題的答案！長按下方二維碼，注冊參加吧！
關于作者：
SheilaMcGee-Smith是McGee-Smith Analytics的聯(lián)合創(chuàng)始人及首席分析師，是通信行業(yè)知名分析師及戰(zhàn)略咨詢師，在通信解決方案及服務的新產(chǎn)品開發(fā)、競爭性評估、市場調研、銷售戰(zhàn)略等方面有獨到見解，幫助企業(yè)及解決方案供應商制定最佳戰(zhàn)略，滿足當今客戶不斷變化的需求。
