作為承載用友軟件產(chǎn)品售后服務(wù)與用友品牌形象塑造的前沿陣地，用友優(yōu)普客服中心的功勞可謂功不可沒(méi)。今年12月，用友優(yōu)普客服中心迎來(lái)了10周歲的生日。十年來(lái)，該客服中心在解決用戶問(wèn)題，樹(shù)立集團(tuán)品牌形象的同時(shí)，其自身發(fā)展也正發(fā)生著巨大的變化。
用友優(yōu)普客服中心邁入服務(wù)2.0時(shí)代
用友優(yōu)普信息技術(shù)有限公司北京客服中心總經(jīng)理李丹
近日，記者從用友優(yōu)普信息技術(shù)有限公司北京客服中心總經(jīng)理李丹了解到，隨著用友宣布向企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)軍，用友優(yōu)普軟件業(yè)務(wù)由原來(lái)的偏重于直銷(xiāo)的業(yè)務(wù)模式全面轉(zhuǎn)向渠道分銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式，用友優(yōu)普服務(wù)也正在經(jīng)歷著重大的調(diào)整。在李丹看來(lái)，用友優(yōu)普客服中心正在經(jīng)歷著服務(wù)從之前的1.0時(shí)代向全新的的2.0時(shí)代躍遷的大變革。
十年鑄一劍
企業(yè)品牌形象的樹(shù)立，往往是背后若干部門(mén)、若干資源、若干因素及努力累加的成果，客服中心作為第一時(shí)間連接最終用戶的窗口，可謂是品牌形象樹(shù)立的第一前沿陣地。正是因?yàn)槿绱?，客服部門(mén)雖平日并不引人矚目，但卻肩負(fù)著重大的責(zé)任。
李丹介紹，十年對(duì)于用友客服中心而言可謂是一個(gè)發(fā)展上的里程碑?；仡欉^(guò)去，客服中心由最初單一功能的以熱線為主的傳統(tǒng)呼叫中心已發(fā)展為多樣化服務(wù)方式，從業(yè)人員達(dá)五百人，更加關(guān)注客戶感受及體驗(yàn)的服務(wù)平臺(tái)。
一般而言，多數(shù)企業(yè)的呼叫中心多是以“知識(shí)庫(kù)”支撐的方式，不少企業(yè)對(duì)于“知識(shí)庫(kù)”的依靠甚至達(dá)到了90%以上，對(duì)于服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求并不是特別高。但用友優(yōu)普客戶中心對(duì)于“知識(shí)庫(kù)”的依賴程度還不足三成，大部分還是依靠客服人員自身的能力來(lái)解決用戶問(wèn)題，而這已成為用友優(yōu)普客服中心的一大差異化的特色。
“用友客服中心針對(duì)工作人員建有一套自己的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，人員管理是我們的一個(gè)非常重點(diǎn)的問(wèn)題”李丹表示，用友優(yōu)普客服中心非常重視員工的能力提升，并自員工入職開(kāi)始針對(duì)能力的提升就貫穿整個(gè)崗位工作過(guò)程，目前客服中心已經(jīng)形成了一套成熟的能力培訓(xùn)模式及培訓(xùn)認(rèn)證體系。包括從入職新員工的學(xué)習(xí)計(jì)劃定制開(kāi)始到動(dòng)態(tài)考核制度，再?gòu)漠a(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)、測(cè)試一直到上線進(jìn)行服務(wù)及接受導(dǎo)師輔導(dǎo)。針對(duì)客服人員的實(shí)際能力，客服中心則將會(huì)以星級(jí)的方式來(lái)評(píng)定。
步入服務(wù)2.0時(shí)代
用友優(yōu)普客服中心送走了第一個(gè)十年，也迎來(lái)了一個(gè)新的十年和2.0時(shí)代的到來(lái)。
李丹介紹，服務(wù)2.0時(shí)代是基于用友優(yōu)普業(yè)務(wù)調(diào)整的大背景。去年用友優(yōu)普公司成立時(shí)主要是以直銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式為主，而今年業(yè)務(wù)調(diào)整為全分銷(xiāo)模式，在服務(wù)體系上有了一個(gè)全新的定義，即優(yōu)普服務(wù)2.0.2.0時(shí)代要求我們要全面適應(yīng)全分銷(xiāo)模式，并以互聯(lián)網(wǎng)的思維進(jìn)行創(chuàng)新，為下一個(gè)十年的業(yè)務(wù)拓展打好基礎(chǔ)。
李丹進(jìn)一步表示，十年之前我們成立了客服中心，并建立集中分布式的服務(wù)模式即服務(wù)1.0時(shí)代?？蛻粲袉?wèn)題，會(huì)優(yōu)先進(jìn)入到總部客服中心，客服中心解決不了會(huì)指派到客戶所屬服務(wù)商。與今天的合作伙伴分銷(xiāo)體系不同，以前是以直銷(xiāo)為主，管理是直銷(xiāo)機(jī)構(gòu)覆蓋，這十年都是以用友旗下分公司直銷(xiāo)為主。
應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
儼然，在服務(wù)2.0時(shí)代，用友優(yōu)普服務(wù)體系要去全力去適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的新變化。那么，這種業(yè)務(wù)變化對(duì)于服務(wù)體系而言將帶來(lái)哪些挑戰(zhàn)？
李丹表示，從客戶群體的數(shù)量角度而言，業(yè)務(wù)模式的變化并不會(huì)帶來(lái)影響，無(wú)論是直銷(xiāo)還是分銷(xiāo)，服務(wù)目標(biāo)客戶群沒(méi)有太多變化。不過(guò)，客戶群體量雖固定不變，但是從管理的角度而言實(shí)則是難度增加了。
“ 我們一直摸索分銷(xiāo)模式怎樣做好服務(wù)體系管理？我們從上端有問(wèn)題派到下端，不單把問(wèn)題派下去，還要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量和后續(xù)整個(gè)處理流程進(jìn)行監(jiān)督；而且在系統(tǒng)建設(shè)上，不同的伙伴都有自己的管理體系和管理系統(tǒng)，我們需要把整個(gè)模式打通。”李丹說(shuō)。
為了應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，在經(jīng)過(guò)架構(gòu)調(diào)整、客戶服務(wù)信息轉(zhuǎn)移等磨合后，用友優(yōu)普客服也啟動(dòng)了一項(xiàng)服務(wù)合伙人計(jì)劃，就是在合作伙伴中尋找一些試點(diǎn)伙伴，并將之前在直銷(xiāo)模式中的規(guī)范、流程拿到分銷(xiāo)伙伴模式中，大家進(jìn)行討論和協(xié)商，制定了一個(gè)全新的模式。這種模式率先經(jīng)合伙人進(jìn)行嘗試，并將遇到的所有問(wèn)題擺出來(lái)逐一解決，下一步則會(huì)進(jìn)行大規(guī)模的推廣。
與此同時(shí)，為了適應(yīng)新的服務(wù)體系，客服中心的系統(tǒng)設(shè)備也將會(huì)開(kāi)始更新選型，老的系統(tǒng)不太適合現(xiàn)在新的業(yè)務(wù)模式。李丹表示，”一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值，我們所有的努力都是推動(dòng)服務(wù)體系管理水平再上新的臺(tái)階，用信息化技術(shù)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展”。
