近日，鐵通公司圍繞市場經(jīng)營各個方面進(jìn)行了評比表彰，浙江鐵通因2015年客服管理成效顯著、用戶滿意度高、越級申訴率低而榮獲“客戶滿意獎”的一等獎。
2015年，浙江鐵通堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本”，以“用戶滿意”為目標(biāo)，強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的全員服務(wù)理念，建立健全全員參與、各部門聯(lián)動、各環(huán)節(jié)緊密銜接的大服務(wù)格局，建立健全常態(tài)化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升機(jī)制，推進(jìn)10050統(tǒng)一運(yùn)營管理，加強(qiáng)裝維服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、熱線服務(wù)、天貓旗艦店服務(wù)等過程管控，著力解決焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，寬容對待用戶，“零容忍”侵害用戶利益的現(xiàn)象，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益，提升用戶滿意度。
一是完成總部下達(dá)的年度客服工作目標(biāo)，完成省公司2015年服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
二是加強(qiáng)線上服務(wù)過程管控，天貓旺旺客服質(zhì)量躍居全國第一。1-12月10050接待用戶219524人次（占全國51.5%），平均響應(yīng)時間11.3秒，旺旺回復(fù)率100%。
三是推進(jìn)10050集中運(yùn)營管理，加強(qiáng)全流程管控，提高運(yùn)營管理效率。1-12月10050提供人工服務(wù)572038人次，預(yù)受理裝移機(jī)17051人次，回訪用戶376752人次，人工接通率92.2%。
四是加強(qiáng)用戶投訴的閉環(huán)管理，改善投訴用戶服務(wù)感知，越級申訴量同比下降25%，越級申訴率低于全國平均值。1-12月未發(fā)生大規(guī)模的用戶投訴，工信部受理的越級申訴量同比下降25%，總部納入考核的百萬用戶申訴率1.98，既低于全省電信行業(yè)百萬用戶申訴率，又低于全國鐵通百萬用戶申訴率11.92.
五是加強(qiáng)裝維服務(wù)過程管控，推進(jìn)落實(shí)“自代維一體化”，提高裝維效率。1-12月10050派發(fā)工單268195張，工單回復(fù)超時率從1月的1.2%下降至12月的1%，裝機(jī)及時率99.3%，修障及時率93.9%，服務(wù)滿意率98.1%。
六是加強(qiáng)存量用戶維系的過程管控，落實(shí)三項(xiàng)管控舉措，提高充值續(xù)費(fèi)用戶的回訪提醒率。1-12月10050受理充值續(xù)費(fèi)12648戶，其中76.6%用戶接到過回訪、提醒電話。
七是以服務(wù)轉(zhuǎn)型為重點(diǎn)，落實(shí)“用戶找我”的營銷思路，助力大市場發(fā)展。1-12月10050預(yù)受理裝機(jī)17051戶，其中集團(tuán)客戶3775戶。全省實(shí)際完成裝機(jī)7879戶，裝機(jī)率46.2%，同比提高12.7pp。
八是提高寬帶故障在線解決率，既提升用戶服務(wù)感知，又為維護(hù)一線減負(fù)。1-12月10050在線解決寬帶故障137850人次，在線重置寬帶密碼10984人次，在線重置端口15969人次。
九是發(fā)揮客服協(xié)同效應(yīng)，實(shí)行“投訴處理一體化”，樹立“一個移動”的品牌形象。
十是組織開展客服質(zhì)量競賽評比活動。通過抽查、互檢、競賽、評比，及時發(fā)現(xiàn)市場部上報的業(yè)務(wù)資料不完整不準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位等問題，督促地市分公司認(rèn)真分析查找原因，制訂針對性的整改措施。
