近日，福建移動創(chuàng)建呼叫團隊“經(jīng)緯人才體系”，激發(fā)呼叫團隊人才活力，將員工的智慧和經(jīng)驗轉化為生產(chǎn)力，實現(xiàn)熱線人均服務客戶數(shù)提升9%，客戶滿意度提升5個百分點，有效提升客戶感知。
據(jù)悉，福建移動采用建立“經(jīng)線式”虛擬人才部落的方式，將散落在各話務小組、大班組及全呼叫中心的同類人才進行縱向聚合，組成管理精英、服務標兵、知心姐妹、文體干將等部落，加快組織結構扁平化。同時搭建“緯線式”的經(jīng)驗分享模式，加強各話務小組、大班組、全呼叫中心不同部落人才的橫向拓展，打造小組級微課程、大班組級智慧講堂、呼叫中心級崗位最佳實踐公開課等品牌課堂，深入挖掘、提煉員工優(yōu)秀經(jīng)驗，累計舉辦主題分享會14次上千人參與，實施熱難點項目攻堅13個，極大地提高了客服人員的業(yè)務能力和服務質量。
據(jù)介紹，福建移動還創(chuàng)新建立了“互聯(lián)網(wǎng)+人才”牽引機制，加強互聯(lián)網(wǎng)培訓方式探索，線下落實成長指引任務、專項人才庫、技能提升訓練營等項目，吸引、儲備和培育人才；線上將經(jīng)驗成果以微信息、微課程、微知識等形式通過綜合運營APP、微信公眾號發(fā)布，累積網(wǎng)絡點擊量高達2.7萬次，互動頻次高達150次/天，日熱度指數(shù)（上線互動人數(shù)/部落總人數(shù)）保持在22%以上，促進團隊人才綜合素質提升。
