2013年11月,建設銀行智能客服“小微”正式在微信渠道運營。經(jīng)過兩年多的探索與發(fā)展,智能客服已逐步樹立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象,服務水平與服務能力不斷提升,截至2016年1月底,智能客服累計服務客戶數(shù)突破8億。
建設銀行始終堅持“綜合性、多功能、集約化”的經(jīng)營戰(zhàn)略,深入挖掘客戶需求,著力打造智能化、人性化的服務平臺。一方面,不斷拓寬智能服務應用渠道,在微信、短信及網(wǎng)絡在線渠道的基礎(chǔ)上,新增部署易信、智慧銀行、手機銀行及對公網(wǎng)站渠道智能客服;另一方面持續(xù)提升客戶體驗,集中力量攻克調(diào)優(yōu)難題,促進應答準確率的不斷提升,并不斷拓寬工作思路,積極探索智能技術(shù)應用,努力打造智能化的交互體驗。
下一步,建行將繼續(xù)拓寬服務渠道、推動智能技術(shù)應用,創(chuàng)新精準、互動的客戶服務模式,構(gòu)建“信息化、人性化、智能化”的新一代客戶服務體系,不斷提高客戶服務智能化水平,持續(xù)推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
中國建設銀行信用卡智慧客服轉(zhuǎn)型成效顯著
為應對信用卡業(yè)務快速發(fā)展帶來的客戶服務壓力,中國建設銀行信用卡中心堅持智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展,加快科技創(chuàng)新,目前已初步打造了智慧客服平臺,落實了客戶培育和投訴管理“兩抓手”,推進以人工服務為主向以自助服務為主、被動服務向主動服務、運行中心向價值交互中心的“三轉(zhuǎn)型”,實現(xiàn)了“四個有力”,客戶滿意度四行第一。一是有力提高了低成本自助渠道使用率。目前建行自助服務渠道受理量占總服務量86%,信用卡客戶微信綁定數(shù)居四行第一,智能機器人每月受理3000萬人次,較上年同期增長400%。二是有力促進了向價值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。通過持續(xù)優(yōu)化動態(tài)語音菜單,建行每月減少人工電話180萬通,有效節(jié)約人力成本,服務效率四行最高。著力提升運行中心主動營銷能力,當年實現(xiàn)賬單分期外呼營銷48億元。三是有力提升了客戶體驗。建行開通“龍卡信用卡”微信公眾號,日點擊量超過10萬次,2015年12月底開通的“信用卡微官網(wǎng)”上線3小時日點擊量即突破4萬。四是有力降低了客戶投訴。在業(yè)內(nèi)率先試點智能語音分析在客戶投訴處理和稽核質(zhì)檢環(huán)節(jié)的應用,進一步提升優(yōu)質(zhì)服務水平,每百萬卡投訴量保持同業(yè)最低。