你和你的競爭對手差距在哪兒？是企業(yè)人才引入？產品和技術創(chuàng)新（新事物接受和適應）？客戶穩(wěn)定（流失率控制在穩(wěn)定范圍）？品牌宣傳力度？市場營銷戰(zhàn)略?企業(yè)戰(zhàn)略制定與實施？企業(yè)文化？對危機的快速反應和應對能力等很多？哪些隱藏在表面下更多的關于你為何超越不了競爭對手？恐怕要交給你的市場部門好好去系統(tǒng)的分析一下？在日常工作中，每個員工對于自己的客戶或自身的工作，也要朝他們友好的交流下，他們可以握著很多信息的：哪些關于競爭對手的，關于產品的，關于客戶的（特別從競爭對手哪兒過來的），服務，競爭對手的業(yè)務流程等N多方面去系統(tǒng)分析？知己知彼，越過一個又一個邊界，探索商業(yè)領域更多未知和樂趣。
今天，CRM軟件已成為中小企業(yè)信息化和互聯網+的標配，然而這套暗藏企業(yè)過去、現在和將來的大集成軟件“生產”出來的信息，很多企業(yè)卻選擇“視而不見”，而只將它視為一種產品（為解決某個問題的工具），而不是把他當做一種思維延展、釋放企業(yè)智慧的“神燈”。那么，關于用CRM把競爭對手甩出好幾條街道，HOW?怎么去實現這種路徑？
留住你已有的 開拓新的
客戶的重要性就不過多贅述了，誰都不愿意失去“上帝”，對吧。從你的客戶首次接觸到未來全生命周期中，關于這個客戶所有的數據都能在CRM實時查詢獲取或使用，得益于系統(tǒng)靈活的全息管理，客戶數據可實時流動起來，信息孤島在互聯網發(fā)展越來越完善的時候會被全部打通，比如對于平時能夠活躍團隊氣氛聰慧悟性高但可能未來會危機公司利益的Tony，倘若他真背叛公司了，至少13年來由他負責的幾百號客戶能毫發(fā)無損一鍵共享給業(yè)務人員Vivian，將公司損失降到最低。只要是有對公司產品有意向的客戶不管是在行業(yè)大會上認識的在沙龍上交換名片的還是在微信公眾號詢問而來的，客戶及其基本信息全部匯入CRM系統(tǒng)中，但企業(yè)逐漸建立起屬于自己的客戶數據庫，很多后續(xù)工作慢慢開展:比如不在預期成單的客戶轉入公海讓不同能力層級業(yè)務人員進行持續(xù)跟進、老客戶介紹新客戶的促銷活動、新產品升級和促銷活動及時傳達（CRM系統(tǒng)的郵件和短信群發(fā)通道）、聯誼形式的客戶見面交流會、市場人員通過分析客戶進而進行精準市場投放等等……
從內驅動 讓團隊每個成員成長
小公司管理靠的是領導者個人魅力的感染，很多大公司主要靠強制性+軟倫理+執(zhí)行者的個人魅力進行管理，大公司依靠的企業(yè)文化的熏陶，絕大多數企業(yè)無法超越靠企業(yè)文化來“散養(yǎng)”團隊，自然員工個人潛能也被壓抑了。去回想那些你為之奮不顧身做的事情，可能是漂洋過海去見心儀的姑娘，或許在大學宿舍組建一個小樂隊，或者冒著可能一夜回到解放前的風險去創(chuàng)業(yè)等這些在青春里留下深刻影響的事情比如是“內驅的”，一種就只管跟著你的心走的情緒能量。然而，我們都相信，數年的工作經歷和重復性的工作團隊已經沒有多少激情可言了？很抱歉他們未來可能被智能機器人全部代替。所以你入職每一家企業(yè)，首先要做的是學習并融入它的企業(yè)文化。也就是在接受這個整體的“信仰”，只有這樣，你才能在未來工作和與團隊配合中敞開心扉全然投入。
首先，不管員工處于入職的哪一個階段，初入、一個月、10年等，CRM都能保證員工是快速學習與進步。CRM系統(tǒng)是圍繞流程化、智能化和精細化業(yè)務去設計的，所有針對每一個業(yè)務它的流程都是已經設計成模板，比如你是一個銷售人員，運用軟件系統(tǒng)來工作，每天要做的主要是給CRM用戶培訓、溝通需求、報價、服務，然后寫日報總結今天的項目或銷售情況等等，一個新入職的銷售人員可能在短短一周只能遍能熟悉全部的工作內容，管理人剩下很多培訓時間，這是最重要的，快速將新人克隆成一個高精尖的銷售精英，CRM功不可沒。
其次，關于內部溝通和個人業(yè)務能力成長的問題，這里的溝通是指的有效溝通和頭腦風暴而不是儀式會議。除了平時日常中的現實溝通外，CRM軟件提供多種形式的內部溝通方式，比如針對某一客戶發(fā)起的溝通（溝通兔）、團隊成員分散在全國各地的項目推進和即時溝通的團隊說、以重大銷售截點為時間線的銷售動態(tài)、日周月報、業(yè)務人員電話錄音內容和短信數據等的采集和匯總，在這些CRM提供的溝通方式中前面一些事主動發(fā)起的雙向的溝通，而以日報、電話錄音和短信郵件數據的溝通是被動單向的，但無人對日報進行回去或者傾聽業(yè)務人員與客戶上千次的錄音內容，沒人知道問題到底在哪里？要怎么去避免出現或改進？隨之企業(yè)慢慢陷入穩(wěn)定（其實就是止步不前）。關于成長的問題，企業(yè)中層和高層管理者應該注重從數據（銷售動態(tài)時間線、錄音）發(fā)現業(yè)務人員短板及時提出意見建議，平時企業(yè)內部培訓資料、銷售達人出色的經驗總結、競爭對手分析等信息、或是在企業(yè)運作中形成心的方法或者規(guī)范等也源源不斷的上傳到CRM知識庫中，這里有來自不同職能層級領導的培訓教程、他人的經驗智慧、抑或是好幾百人好長時間總結出來的跟單或如何去快速化解投訴或企業(yè)與客戶危機等等內容，任何人都能在云知識庫學習、分享企業(yè)沉淀下來知識，從而逐步提升業(yè)務能力。
說說怎么利用CRM中的厚數據
大數據已經火的不行不行的，也為未來很多商業(yè)發(fā)展提供無限遐想空間，你懂得，大數據技術還是讓BAT科技巨頭探索研究吧，再說，大數據注重的是結果而非過程，它更加傾向于對海量數據表現出具數字報告，而忽略其中的商業(yè)洞察，比如大數據給我們的結果是有多少人購買了A產品，退貨率和投訴率是多少，這樣的定量數據，而厚數據是在描述一個完整的故事，哪些人購買了A，他們?yōu)槭裁赐对V為什么退貨，一個注重結果，一個注重過程，一個預知未來，一個則防患于未然。那么，怎樣運用CRM系統(tǒng)中的厚數據來洞察“顯而易見”的商業(yè)需求或其他呢？
客戶需求是企業(yè)改進產品開發(fā)新產品的重要依據，這些來源于客戶的需求經過篩選、評估、開發(fā)最終投入市場，在CRM系統(tǒng)中，客戶需求哪里找？它幾乎無處不在：它存在一次激烈爭吵中、產品詢問了解中、一次投訴、在售中的動態(tài)數據堆里、在售后服務交流中，假設客戶需求存在于任何一部分和客戶溝通和接觸的所有數據中，那尋找客戶需求的范圍可就太大了，但將涉及到數據集中在一起，企業(yè)便能得到已知用戶絕大部分的商業(yè)需求。然后就不需要請第三方做需求調研或者高成本的客戶需求收集像去拜訪每一位客戶。需求厚數據可以用作產品改進知道或新產品推出之前需求收集，如果再從這部分數據中增加一個購買消費記錄數據+基本客戶數據（年齡、職位、地域、興趣愛好等等）便可以做精準市場投放。如果單獨看業(yè)務人員的銷售數據：包括銷售動態(tài)時間線（對重大銷售截點的記錄）、日報數據、合同訂單、回款數據、電話錄音和其他如郵件的綜合分析，頂層和中層管理人員能對其跟單思路總結一個大致的總結，給予下一階段跟單能力提升要從哪些方面的哪些路徑去努力給出方向。
你或許會說：我能想到的我的競爭想不到么？問題就在這兒？這就是看誰快了先用上了。越過邊界，探索未知。
主流CRM品牌精選
Deloitte Digital
領先的信息技術研究咨詢公司(Gartner)連續(xù)四年將Deloitte Digital評為客戶關系管理與體驗執(zhí)行服務領導者。作為一家數字咨詢機構， Deloitte Digital將領先的數字和創(chuàng)意能力與豐富的行業(yè)知識、創(chuàng)新思維、商業(yè)轉型、組織變化、專業(yè)經驗及廣泛的技術體驗結合在一起。其出乎意料的靈活性和與眾不同的客戶體驗解決方案能力得到很多客戶認可，它為新時代客戶管理開創(chuàng)了一種全新模式。依托Deloitte Digital的端道端能力，客戶將迎接其最大的挑戰(zhàn)，因為他們知道該公司具備將全新業(yè)務愿景成為現實的能力。但很遺憾的是目前Deloitte Digital業(yè)務還未進入中國，因而想要躍躍欲試的中國企業(yè)目前只能安靜等待。
SugarCRM
Sugar是一款全球開源的CRM，其強大的功能和其延展性超越任何一個商業(yè)產品，涉及公司財務賬戶管理、機會跟蹤、銷售預測、客戶支持、工作流程和可定制儀表板等。Sugar CRM產品的使用性、戰(zhàn)略眼光和平臺靈活性贏得不少客戶好評，價格上也極具競爭力，通過它，企業(yè)能逐漸引進全球資源，但其產品開源性決定了假如使用Sugar的開源產品，意味企業(yè)需要有自己的技術人員配置，目前，它更多的是大型企業(yè)的最佳選擇。但中小企業(yè)也不必灰心，其首席執(zhí)行官Larry Augustin在一次訪談中表示：“全球互聯讓消費者在全球范圍內直接接觸，更多的初創(chuàng)企業(yè)正在進入商業(yè)智能和企業(yè)領域軟件，現在Sugar更多的平臺運用程序開發(fā)和項目時為這些初創(chuàng)和中小企業(yè)準備的。”
Salesforce
Salesforce 通過云計算(saas)向客戶提供取得成功的最快途徑， 已經為全世界大約100，000+ 家不同規(guī)模的公司管理客戶信息的CRM提供商，是最早做客戶關系管理軟件也是發(fā)展最快的創(chuàng)新公司，估值超過450億美元。今年又陸續(xù)推出商業(yè)智能分析平臺SalesforceWav，發(fā)布全新的銷售定制app。在產品功能的強大性和易用性獲得了非常高的客戶滿意度，如果價格低一些一點和UI設計及時更新，在中國設立數據中心，相信，很多中小企業(yè)都對它投懷送抱。
XTools CRM
XTools一度被認為是saas CRM中國創(chuàng)始人，始于2004年，其提出的六項全能企業(yè)云智慧概念，主張運用軟件和科技力量，幫中小企業(yè)業(yè)務實現流程化、智能化和精細化，快速駛入信息化和互聯網+的快車道，最終釋放企業(yè)智慧和創(chuàng)新能量。在CRM行業(yè)深耕12年，探尋過無數中小企業(yè)的商業(yè)需求和業(yè)務模式，持續(xù)為3W中小企業(yè)的50Wsales提供在線CRM和移動辦公軟件和服務，可以毫不猶豫的說：XTools是最了解企業(yè)的，它提供的信息化解決方案與中小企業(yè)業(yè)態(tài)相當吻合。
CloudCC
CloudCC 是神州云動旗下專注提供云平臺和云應用的云計算服務品牌，為國內及國外企業(yè)提供專業(yè)的CRM軟件服務，其代表產品為PaaS云平臺及各種SaaS應用，主要為國內及國外企業(yè)提供CRM，ERP，OA等云軟件，服務內容涵蓋客戶管理、銷售管理、市場管理、服務管理、合同管理、辦公管理以及相關的企業(yè)信息化管理。CloudCC產品被比喻為有“生命的企業(yè)管理軟件”，隨企業(yè)的業(yè)務成長而成長，也是國內不錯的CRM提供商
當然，選型CRM也不僅僅只看品牌，應該從功能、品牌、口碑、性價比、提供商業(yè)務人員綜合素質、服務意識、未來發(fā)展、以及能給企業(yè)帶來什么樣的改變等多方面綜合考慮。很多企業(yè)都會先從試用不同的CRM產商開始，最后經幾個抉擇人共同商議是否采用，這非常不錯。
