項(xiàng)目背景
內(nèi)蒙古12349中心是由民政部門批準(zhǔn)成立的公益性便民為老服務(wù)機(jī)構(gòu)。中心堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場化運(yùn)作、老年人受益”的發(fā)展方向和運(yùn)作思路，依托12349便民為老服務(wù)呼叫中心、居家養(yǎng)老信息化服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)O2O、社區(qū)便民服務(wù)站、福利超市和慈善超市等，以社區(qū)為中心整合社會(huì)資源（如醫(yī)療、家政、餐飲、維修、養(yǎng)老等服務(wù)），為居家老人與社會(huì)大眾提供緊急救助、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷、電子商務(wù)等便民為老服務(wù)，建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、親情化、全方位、全天候的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)制，形成互聯(lián)網(wǎng)+民生、互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老業(yè)態(tài)，打造沒有圍墻的養(yǎng)老院與便民服務(wù)生活圈。
在與內(nèi)蒙古12349運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人溝通過程中，我司發(fā)現(xiàn)內(nèi)蒙古地區(qū)12349系統(tǒng)現(xiàn)狀較為復(fù)雜：由早前第三方公司外包運(yùn)營的便民為老業(yè)務(wù)平臺(tái)與12349運(yùn)營中心的老舊便民為老平臺(tái)同時(shí)運(yùn)行，居民數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一，系統(tǒng)功能較為簡單，業(yè)務(wù)開展較為分散，并存在一定沖突；給民政12349的運(yùn)營帶來較大問題，在此情況下，內(nèi)蒙古12349運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人與我司進(jìn)行多次溝通，對我司提供的解決方案及運(yùn)營方案標(biāo)示充分認(rèn)同，最終決定替換其老舊運(yùn)營平臺(tái)，并整合原有第三方外包公司平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
解決方案
1、統(tǒng)一對外聯(lián)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)（1個(gè)中心——12349便民為老服務(wù)中心）
便民為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心熱線號碼統(tǒng)一為12349，市民可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代多媒體方式，與平臺(tái)緊密的聯(lián)系在一起。在全蒙區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣，提升“便民為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”的知名度，方便廣大居民的記憶和使用；
12349運(yùn)營服務(wù)中心采用賽普9100整體解決方案，替換原有老舊系統(tǒng)，同時(shí)將我方系統(tǒng)CRM業(yè)務(wù)對接原有第三方運(yùn)營平臺(tái)中的華為通訊平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全蒙區(qū)便民為老業(yè)務(wù)的統(tǒng)一整合。
2、居民信息統(tǒng)一管理（1個(gè)平臺(tái)——居民養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)）
由于便民為老服務(wù)的居民信息來自于多平臺(tái)：居民信息采集系統(tǒng)（民政）、呼叫中心來電用戶信息記錄、線下活動(dòng)收集居民信息、電商平臺(tái)居民自助注冊信息等，最終確定以呼叫中心CRM系統(tǒng)為居民信息數(shù)據(jù)源，同步各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并實(shí)施更新至各大平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，最終形成一套統(tǒng)一的居民信息源；
3、線上線下服務(wù)（兩個(gè)O：online+offline線上線下）
12349結(jié)合線上便民為老服務(wù)電商平臺(tái)，為居民提供線上家政預(yù)約、商品訂購、緊急救援、義工服務(wù)等項(xiàng)目，將線上預(yù)約訂購與線下服務(wù)相結(jié)合，采用多渠道為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)數(shù)據(jù)信息均同步至12349后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，為管理者提供依據(jù)；
4、多服務(wù)支撐（三大支撐：聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、位置服務(wù)、便民為老（關(guān)護(hù)）服務(wù)）
12349便民為老（關(guān)護(hù)）平臺(tái)為居民提供家政、餐飲、維修、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)；同時(shí)結(jié)合“一鍵通終端”和“關(guān)護(hù)通”組成的“關(guān)護(hù)服務(wù)”緊急救助體系為居民提供從緊急求助到視頻聯(lián)動(dòng)，為居民打造全服務(wù)支撐。
