CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）:對(duì)商業(yè)來說，新客戶是命脈。企業(yè)花費(fèi)了大量的時(shí)間來吸引和獲得新客戶，經(jīng)常用特價(jià)和折扣來吸引他們。市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告通常也是以新客戶為目標(biāo)而精心設(shè)計(jì)的，聯(lián)絡(luò)中心座席被告知要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力吸引新客戶。
然而，重要的是要記住，現(xiàn)有的客戶是任何業(yè)務(wù)的面包（不是黃油）。現(xiàn)有客戶能感覺到他們受到了不同于新客戶的另類待遇。（“你是什么意思，入門價(jià)格不適合我嗎？”）座席需要記住，保持現(xiàn)有客戶同樣重要。雖然沒有政策給老客戶提供一個(gè)新客戶的價(jià)格，但座席需要給現(xiàn)有客戶一個(gè)偉大的體驗(yàn)。
在最近的一次Gilmer Mirror的采訪中，東德克薩斯商業(yè)促進(jìn)局的Mechele Mills寫道，企業(yè)應(yīng)該遵循兩個(gè)基本規(guī)則：按照你的想法對(duì)待你的客戶，并培訓(xùn)員工如何做同樣的事情。
“創(chuàng)建一個(gè)成功的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出研發(fā)產(chǎn)品或提供服務(wù)的范疇”，米爾斯（Mills）說。“掌握著為他們的客戶提供一個(gè)優(yōu)秀體驗(yàn)藝術(shù)的企業(yè)將更容易創(chuàng)造出一批忠實(shí)的追隨者。”
公司可以做什么呢？花時(shí)間確?，F(xiàn)有客戶的體驗(yàn)是容易的，也是最有益的。首先，首先要招聘到合適的人。冷漠的座席不會(huì)讓客戶感覺親切，座席也似乎不能以高度的自信來回答問題。你還應(yīng)該確保你的員工管理是正確的，確保座席的工作可以在正確的時(shí)間和正確的渠道完成。
“開發(fā)培訓(xùn)課程將使你的員工在服務(wù)和產(chǎn)品所有方面知識(shí)淵博”按照Gilmer Mirror的觀點(diǎn)。“沒有什么比讓客戶認(rèn)識(shí)到企業(yè)的員工具有知識(shí)和能力更讓客戶印象深刻的了。”
從這里開始，幫助客戶感覺受到了個(gè)性化關(guān)懷可以幫助提升他們的體驗(yàn)。座席應(yīng)該詢問客戶他們需要什么，他們想要的東西，以及他們?nèi)绾文茏詈玫膸椭麄?。不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶不感興趣的問題上（客戶數(shù)據(jù)將提供一個(gè)歷史的線索）。
“客戶評(píng)論是一個(gè)很好的辦法來了解客戶的想法，也將是了解通過什么樣的努力可以提高顧客體驗(yàn)最有效的途徑，”根據(jù)這篇文章的觀點(diǎn)。“要求客戶做出反饋可以讓你的客戶知道你關(guān)心他們有最好的體驗(yàn)。”
最后，如果企業(yè)確實(shí)犯了一個(gè)錯(cuò)誤，座席需要承認(rèn)它，并且做出更多的補(bǔ)償。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，你如何承認(rèn)并彌補(bǔ)是關(guān)鍵。
“超出普通認(rèn)知的補(bǔ)償可以以一種積極的方式產(chǎn)生巨大的差異，”根據(jù)這篇文章的觀點(diǎn)。“一般補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)有38%的機(jī)會(huì)留住這個(gè)客戶。然而，過度補(bǔ)償使這一數(shù)字增加到95%，如果客戶有一個(gè)抱怨卻迅速得到超過其期望而被解決的話。”
當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)時(shí)，企業(yè)所有者、經(jīng)理、監(jiān)事不是專家?？蛻艉妥@些直接參與者比任何焦點(diǎn)小組、研究報(bào)告或執(zhí)行概要更清楚其中的奧秘。一定要聽這些工作在客戶體驗(yàn)第一線的人們的建議。
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