CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）:今天客戶支持功能發(fā)生了變化。不僅是人們以不同的方式與企業(yè)溝通--想想手機應(yīng)用程序和社交媒體代替了電話，至少在第一次接觸時很可能如此--而客戶的心態(tài)也發(fā)生了變化。所謂的“新新人類”在數(shù)量上已經(jīng)超過了老一代的消費者，成為了美國人數(shù)最多的一代人。他們與老一輩不同，做不同的事情。
他們成長于技術(shù)蓬勃發(fā)展的時代，他們習(xí)慣于多任務(wù)，即使與企業(yè)互動時也是如此。但并不是僅僅新新人類使用最新的技術(shù)：甚至更老的一代美國人對于全渠道、移動應(yīng)用和社交媒體正變得越來越習(xí)慣。與此同時，所有的美國人都要求更高的客戶支持體驗：需要快速和簡單的，需要得到結(jié)果。
根據(jù)最近Aspect的Clare Angood的博客文章，聊天機器人是在全渠道客戶和企業(yè)之間搭建橋梁的完美技術(shù)。
“Facebook和Twitter已經(jīng)使企業(yè)可以在消息傳遞應(yīng)用程序中安裝這樣的機器人，一些企業(yè)已經(jīng)建立WhatsApp編號為了客戶更好地聯(lián)系他們，”Angood寫道。“由于WhatsApp和Facebook都有近十億用戶，這是一個巨大的數(shù)量，企業(yè)可以通過這些應(yīng)用程序影響到他們。所以它適合企業(yè)引入消息應(yīng)用聊天機器人技術(shù)。”
作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案，聊天機器人可以提供很多功能。他們可以很容易地回答簡單的問題：“你那的時間是多少？”“我可以查看我的余額嗎？”“在哪我可以得到問題的答案？”他們也可以作為網(wǎng)關(guān)來將會話轉(zhuǎn)接到人類座席方便客戶尋求幫助，因為無論如何設(shè)置，聊天機器人都無法解決客戶的所有問題。要知道聊天機器人有多么的聰明，他們可以攜帶相關(guān)的信息轉(zhuǎn)交給人類座席，甚至他們可以使用預(yù)測分析得出關(guān)于客戶問題的相關(guān)結(jié)論。
“應(yīng)該給客戶一個和聯(lián)絡(luò)中心人工座席交互的選擇，”Angood寫道。“需要考慮的最重要的事情之一是上下文的概念。當座席拿起電話時，應(yīng)該告訴客戶答案而不是詢問客戶的問題。”
聊天機器人過濾簡單和基本的問題，讓人類座席來處理更復(fù)雜的交互，這是一個客戶、座席和企業(yè)三贏的局面。
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