利用移動性簡化聯(lián)絡(luò)中心座席體驗

　　CTI論壇(ctiforum.com)2月8日消息（編譯/老秦）:今天的企業(yè)花費了大量的時間來專注于他們客戶的體驗。他們知道偉大的客戶體驗是一個很好的競爭優(yōu)勢，所以他們正在尋找方法來減少等待時間，減少轉(zhuǎn)移，增加首次解決率和對非語音客戶請求的響應(yīng)時間，如電子郵件和社交媒體。

　　在尋求改善客戶體驗的同時，他們可能不會太關(guān)注座席的體驗。然而，兩者不可避免地是聯(lián)系在一起的。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心座席接到客戶請求卻很難在交互桌面上找到答案的時候，他們很難提供良好的客戶體驗。所以可以說，一個偉大的客戶體驗始于一個偉大的座席體驗。

　　所以，什么是促進(jìn)座席體驗的最佳方法，從而可以直接提高客戶體驗?zāi)兀吭谧罱囊黄┛椭?，Aspect的麗貝卡·安德森（Rebecca Anderson）回憶了Asurion的經(jīng)驗，一個位于田納西州納什維爾的移動設(shè)備保險提供商。該公司一直在尋找一個聯(lián)絡(luò)中心解決方案，通過自動化可以幫助其簡化一些座席和管理人員的可預(yù)見的管理任務(wù)。

　　它發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理們花大量的時間從座席那里接收和批復(fù)排班更改請求。Asurion沒有有效的方法利用座席喜歡的聯(lián)系渠道實時與座席溝通。因此，座席失去了自愿補(bǔ)假（VTO）和加班（OT）的機(jī)會，因為他們收到的通知太晚了。

　　“后來Asurion部署了Aspect的EQ Inform來滿足他們主動通知員工的需要，這是通過關(guān)鍵勞動力管理事件來完成的，”安德森（Anderson）寫道。“Asurion現(xiàn)在可以通過短信和電子郵件主動地發(fā)出推送和桌面通知。Asurion聯(lián)絡(luò)中心的管理團(tuán)隊和他們的座席都受益匪淺。座席利用Aspect的EQ Workforce Mobile和Aspect的EQ VirtualSchedule Attendant（VSA）來回復(fù)通知。”

　　由于Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，座席現(xiàn)在可以利用一個易于使用的智能手機(jī)應(yīng)用App來更好的主動控制他們的工作安排，這款A(yù)pp讓他們從遠(yuǎn)程通過智能手機(jī)或平板設(shè)備來自己管理自己的計劃。沒有智能手機(jī)的座席可以使用Virtual Schedule Attendant，一個IVR應(yīng)用程序，讓他們輕松地遠(yuǎn)程管理時間表。

　　“自從安裝了Aspect的Inform之后，Asurion的座席滿意度增加了，缺勤率降低了，加班率（OT）和自愿補(bǔ)假（VTO）率增加了，管理工作負(fù)載減少了，管理時間減少了，并獲得了在緊急情況下快速與座席溝通的能力，”安德森（Anderson）寫道。

　　具體來說，實現(xiàn)了平均每周35000個通知推送，并預(yù)計將導(dǎo)致每年減少2500管理人工工時。目前，62%的座席用上了移動、電子郵件和/或短信互動解決方案，這個數(shù)字正在每周增加（目標(biāo)是至少有80%的座席使用該解決方案）。

　　為了方便座席的工作和參與他們的日程安排，聯(lián)絡(luò)中心要更好地管理自己的時間表，確保時間表與呼叫量相匹配。當(dāng)然，這是確保一個完美客戶體驗的第一步。