背景
屈臣氏集團起源于1841年，時至今日，集團已成為國際性的零售及制造業(yè)機構，業(yè)務遍布全球24個國家/地區(qū)。每星期超過2800萬名顧客在全球13個零售品牌所開設的12000間實體店鋪以及電子商店上購物。
集團旗下經營超過12000間零售商店，種類包括保健及美容產品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機場零售業(yè)務。此外，集團亦是歷史悠久的飲品生產商，制造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品，并透過其國際洋酒批發(fā)商及代理商，銷售世界優(yōu)質名酒同時推進飲品的推廣。
集團的環(huán)球零售網絡，正好結合了地方經驗與國際專長，以最相宜的價錢提供切合顧客所需的產品和服務。集團旗下的零售商店均以卓越品質和殷懃服務見稱。此外，我們亦高度重視地區(qū)市場的特性，并因應個別市場喜好和品味設計出各式各樣的商品組合。因此，集團在發(fā)展環(huán)球業(yè)務的同時，也能兼顧各地習俗和文化的獨特需要。
面臨問題
屈臣氏開展新的線上業(yè)務，旗下新品牌，APP萵筍，上線之初，面臨著更長遠的規(guī)劃需要解決。
1、訪客量大，咨詢數(shù)多
每天咨詢數(shù)量大，龐大的電商體系，在一定程度上讓屈臣氏萵筍應接不暇。除了客服人員的壓力大，另一方面也說明效率對客服人員的重要性。
2、咨詢問題重復，客服溝通成本高
咨詢的問題重復，而客服需要一個一個手動回復，哪怕是復制粘貼的話術，依舊需要人手和時間去做，再加上客戶咨詢渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺，本身客服人員工作量就大，導致工作效率也比較低，回復的不及時則會引起用戶的不滿，從而導致用戶流失。
3、跨區(qū)域客戶信息不能有效收集
屈臣氏集團零售連鎖店遍布全國，APP萵筍的用戶分布也比較廣。經常會有不同地域的優(yōu)惠活動需求，在不同地域對于用戶的信息收集不能做到有效的匯總，也很難找到用戶的歷史記錄和信息。每次的用戶來訪都需要重新咨詢，造成了用戶不必要的反感，也沒有給用戶營造一種會員的享受。迫切需要對用戶的信息進行全面的記錄和整理。
使用Udesk解決
1、在線客服系統(tǒng)接入APP端，統(tǒng)一管理
我們根據屈臣氏的需求，將屈臣氏的APP屈臣氏萵筍以及微信公眾號等各個渠道賬號配置接入Udesk在線客服系統(tǒng)。這樣一來，不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢消息的用戶，還是APP端發(fā)送消息的用戶，都可以通過在線客服系統(tǒng)，發(fā)起會話?？头藛T只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以接收、回復所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質量服務水平。
除此之外，在線客服系統(tǒng)還有移動端。繁忙時段，比如雙十一期間，客服移動端在線，不用24小時守候在電腦前，隨時隨地解決客戶問題。
2、客服機器人解決85%的常見問題，讓客服解決真正的問題
每天咨詢的問題數(shù)量非常多，并且多是重復的問題，客服需要一個一個手動回復，哪怕是復制粘貼的話術，依舊需要人手和時間，并且從而會錯過一些真正的疑難雜問。因此接入Udesk客服機器人，當用戶點擊對應的咨詢按鈕后，客服機器人自動解決客戶的問題。24小時快速響應客戶需求客戶問題即問即答。這樣一來，客戶可以得到及時的回應，而客服也有更多的時間去服務疑難雜問，提升問題解決率。
3、工單全面記錄，調取用戶數(shù)據
Udesk將每次用戶來訪及咨詢都可以生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進行追蹤和處理。不同地域的屈臣氏連鎖店也能根據工單記錄，了解用戶的獨特需求和喜好，為用戶提供專屬的貼心服務。在工單管理中為了減少客服人員對重復問題的處理，Udesk提供了工單回復模板，可快速處理客戶問題，減少客服工作量，提升工作效率。
總結
Udesk在線客服系統(tǒng)解決了屈臣氏的客戶詢問量大，咨詢問題重復等難題，接入Udesk在線客服系統(tǒng)很大程度上提高了客服的工作效率，屈臣氏更好的服務客戶購物全過程。
