CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）:今天的企業(yè)都明白，雖然他們需要提供的客戶體驗(yàn)比以往任何時候期望值都高，但他們的資源和預(yù)算卻不是無限的。這意味著大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心正在尋找提高效率和降低成本的方法，同時改善客戶體驗(yàn)。一種方法是確保企業(yè)的員工管理解決方案得到優(yōu)化。當(dāng)適當(dāng)數(shù)量的座席（具有必要的技能）快速而有效地服務(wù)于客戶時，服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的效率將得到提高。
Monet軟件透露，在使用Monet員工優(yōu)化解決方案兩個星期后，一個客戶的聯(lián)絡(luò)中心全勤率提高了20%。另一個客戶雖然從119個座席隊伍減少到了94個，但仍然保持著98%的服務(wù)水平。還有一個客戶發(fā)現(xiàn)他們每周需要花費(fèi)在座席排班上的時間減少了，這意味著改進(jìn)的客戶體驗(yàn)和降低的成本。
勞動力管理的最大好處之一是消除了呼叫量峰值所造成的影響，從而提高了公司在客戶中的聲譽(yù)和降低了座席的消耗。有一個好的時間表，放棄率下降到個位數(shù)，卻不需要雇傭更多的座席。根據(jù)Monet的預(yù)測，有了WFM Live的預(yù)測功能，座席空閑時間縮短了62%。
通過在云中使用勞動力管理解決方案而不是使用舊的基于電子表格的解決方案，企業(yè)可以集中他們的日程安排，并利用節(jié)省成本和效率的辦法，如分布式聯(lián)絡(luò)中心或在家工作的座席。他們還可以將移動工作人員納入公司的員工隊伍優(yōu)化和調(diào)度流程當(dāng)中。集中管理為聯(lián)絡(luò)中心的效率和所提供的服務(wù)質(zhì)量帶來了一個“全景”大圖，幫助企業(yè)在運(yùn)營中進(jìn)行有效的調(diào)整，在提高效率的同時降低成本。
現(xiàn)代勞動力管理的另一個好處是減少了座席的流失：有效運(yùn)行和正確安排的聯(lián)絡(luò)中心不那么令人沮喪了，座席可以自由地做他們的工作，而不是忙著應(yīng)付緊急情況，這將幫助你保持你的座席和客戶的忠誠度。
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