CTI論壇(ctiforum.com)2月16日消息（編譯/老秦）：今天的聯(lián)絡(luò)中心最重要的趨勢(shì)之一是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程的方式。企業(yè)必須快速適應(yīng)，以利用新機(jī)會(huì)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于那些使用僵硬、過(guò)時(shí)和靜態(tài)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很高的要求。如果你沒有任何方法使用它，那么你收集了多少數(shù)據(jù)都不重要。
一些聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商正在通過(guò)提供“自適應(yīng)”解決方案幫助企業(yè)利用他們收集的數(shù)據(jù)。這種解決方案實(shí)際上改變了運(yùn)營(yíng)，以最好地適應(yīng)客戶和員工的需求，特別是座席/員工培訓(xùn)和員工隊(duì)伍優(yōu)化。
業(yè)務(wù)應(yīng)用解決方案提供商Infor最近在其人才管理解決方案中引入了一個(gè)新的學(xué)習(xí)優(yōu)化工具，使企業(yè)科學(xué)地將員工與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)相匹配，在個(gè)人層面提供個(gè)性化學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，幫助解決問(wèn)題和提高績(jī)效。這種個(gè)性化學(xué)習(xí)旨在幫助員工，使他們感覺到與他們的工作有更多的關(guān)聯(lián)，最終有助于減少流失率和中心運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。
“不分青紅皂白的學(xué)習(xí)會(huì)降低效率，限制員工的成長(zhǎng)和潛力，”Infor公司的HCM研發(fā)、戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁Charles Cagle在一份新聞稿中說(shuō)。“Infor認(rèn)為在任何層面的員工都需要個(gè)性化學(xué)習(xí)來(lái)成為頂級(jí)績(jī)效者，通過(guò)為管理者提供洞察力和工具來(lái)獲得員工的行為優(yōu)點(diǎn)和特征，可以幫助他們直接影響成功并影響業(yè)務(wù)目標(biāo)。”
勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商N(yùn)ICE正在將類似的個(gè)性化因素帶進(jìn)其產(chǎn)品組合中。去年年底，該公司推出了自適應(yīng)勞動(dòng)力優(yōu)化功能，使企業(yè)能夠確定座席行為以及優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而預(yù)測(cè)最佳績(jī)效。例如，該解決方案可以確定座席在早晨還是晚上表現(xiàn)得更好，以及什么樣的激勵(lì)能夠真正地激勵(lì)他們。預(yù)測(cè)分析技術(shù)可以分析客戶交互以識(shí)別和分類所有觀察到的行為，使聯(lián)絡(luò)中心可以將座席與可以改善客戶體驗(yàn)的工作相“匹配”。
NICE企業(yè)產(chǎn)品部總裁Miki Migdal表示：“服務(wù)座席是任何企業(yè)的品牌形象代言人，因?yàn)樗麄儗?duì)客戶的影響最大。這意味著企業(yè)必須投資和賦權(quán)于這些員工，至少與他們?cè)诹私饪蛻袈贸躺系耐顿Y一樣多。自適應(yīng)WFO的概念側(cè)重于個(gè)性化聯(lián)絡(luò)中心流程，這將從招聘、排班和輔導(dǎo)上影響員工的績(jī)效，以便在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中推動(dòng)更大的改進(jìn)，并幫助企業(yè)為他們的客戶提供完美的體驗(yàn)。”
利用數(shù)據(jù)科學(xué)，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在能夠更好地定制座席和客戶體驗(yàn)，以獲得最佳結(jié)果。
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