編者按：本文作者Amit Ben是Nanorep的創(chuàng)始人與首席技術(shù)官，本文闡述了航空公司引入聊天機(jī)器人之后將帶來的巨大變化。
比在機(jī)場通過安檢更壞的事情就是被困在了旅行煉獄中——被迫睡在航站樓的地上。當(dāng)談到旅行時(shí)，很多問題會(huì)不可避免地出現(xiàn)。無論是一個(gè)信息技術(shù)的小問題還是暴風(fēng)雪或颶風(fēng)這樣的大問題，危機(jī)可以在幾分鐘內(nèi)發(fā)生，打破了原先的計(jì)劃并讓旅客陷入黑暗中無法前進(jìn)。
當(dāng)遇到這樣的旅行突發(fā)情況時(shí)，最大的問題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯(lián)合航空公司因?yàn)?ldquo;電腦故障”取消了所有的國內(nèi)航班。航空公司通過一條推特宣布了這個(gè)消息，強(qiáng)迫乘客通過社交媒體去反映他們的問題。Twitter是一個(gè)很棒的和乘客互動(dòng)的工具，但是它也是一個(gè)充滿著尖銳批評(píng)的平臺(tái)，尤其是在經(jīng)歷危機(jī)之時(shí)。對(duì)于聯(lián)合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問題得不到回答并且讓乘客不高興。
顯然，單渠道的乘客服務(wù)并不能滿足人們的需求。Microsoft 2016年的全球用戶服務(wù)狀況報(bào)告顯示90%的用戶期待自服務(wù)的選項(xiàng)，這讓這些公司去思考如何給用戶提供快速有效的服務(wù)——并且不需要給呼叫中心打電話。人工智能技術(shù)和自然語言處理的發(fā)展讓智能聊天機(jī)器人服務(wù)好像是真人服務(wù)一樣，在緊急狀況下為用戶提供他們所需要的幫助。
Twitter并沒能滿足聯(lián)合航空公司客戶的需求，而單通道聊天機(jī)器人也不行——像這樣的信息需要與客戶在每個(gè)互動(dòng)的接觸點(diǎn)上進(jìn)行傳達(dá)。想想這樣的處境：一個(gè)旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機(jī)場，她在Facebook上看到了這個(gè)航班因颶風(fēng)延誤的消息。不成熟的技術(shù)會(huì)將她帶到一個(gè)網(wǎng)站去得到信息，而這會(huì)刺激到她并導(dǎo)致她會(huì)向身邊最近的機(jī)場負(fù)責(zé)人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個(gè)智能聊天機(jī)器人，旅行者可以在Messenger上打開一個(gè)聊天頁面然后問：“航班555受上個(gè)警報(bào)影響了嗎？”一旦飛機(jī)準(zhǔn)備起飛，乘客會(huì)通過航空公司的手機(jī)應(yīng)用程序得到一個(gè)通知，成為可以與她互動(dòng)的另一個(gè)接觸點(diǎn)。作為回應(yīng)，她可能會(huì)問一個(gè)關(guān)于她行李托運(yùn)狀態(tài)的后續(xù)問題。
這里的關(guān)鍵就是旅客可以通過任何接觸點(diǎn)獲得信息并且通過多通道繼續(xù)對(duì)話，不需要重復(fù)信息。這對(duì)用戶來說極為重要。Forrester調(diào)查顯示:77%的美國成人網(wǎng)民相信珍惜用戶的時(shí)間是提供優(yōu)秀的用戶服務(wù)的關(guān)鍵原因。這就是全渠道的真正的定義——不僅是提供在任何渠道上聊天的選項(xiàng)，還確保用戶和公司保持一個(gè)持續(xù)的對(duì)話。
當(dāng)主要問題發(fā)生時(shí)，用戶期望得到應(yīng)對(duì)他們當(dāng)前處境的快速回應(yīng)。很多情況是十分鐘前的狀態(tài)和現(xiàn)在的狀態(tài)是截然不同的。
比方說一個(gè)旅客的航班因?yàn)榧夹g(shù)原因延誤了。他登陸航空公司的網(wǎng)站去詢問預(yù)計(jì)會(huì)等待多久，而聊天機(jī)器人會(huì)說這個(gè)問題的回應(yīng)時(shí)間應(yīng)該在一小時(shí)以內(nèi)。30分鐘后，他會(huì)問同樣的問題。一個(gè)過時(shí)的聊天機(jī)器人可能會(huì)回答“一小時(shí)”，這會(huì)讓用戶感到困惑，不知道是等待時(shí)間變長了還是航空公司太懶以至于沒有更新。同時(shí)，智能聊天機(jī)器人還能讓旅游公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機(jī)器人實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)去顯示對(duì)于用戶而言重要的最新通知。所以即使沒有手動(dòng)添加更新，這些智能聊天機(jī)器人也能在特定的時(shí)間找到相關(guān)的內(nèi)容，更新關(guān)于等待時(shí)間“最后期限”的回答。給用戶提供準(zhǔn)確的等待時(shí)間的回復(fù)不僅會(huì)給他一種得到關(guān)注的安全感，還告訴他他的問題對(duì)于公司來說很重要。
另一個(gè)關(guān)于客戶資源的問題就是它們可以是完全沒有幫助的，而當(dāng)我們一次又一次的向同樣的公司問同一個(gè)問題是非常氣人的。智能聊天機(jī)器人能解決這個(gè)問題。如果有客戶反映聊天機(jī)器人的答案沒用，公司客戶服務(wù)部門會(huì)收到這個(gè)消息。他們會(huì)做相關(guān)的調(diào)整以使聊天機(jī)器人對(duì)用戶而言變得更有價(jià)值。這個(gè)收集用戶反饋的獨(dú)特能力讓公司更好地提高他們的客戶服務(wù)質(zhì)量。
個(gè)性化對(duì)于提高用戶體驗(yàn)是很重要的。最近的Microsoft的調(diào)查顯示77%的用戶更喜愛給他們發(fā)送客戶服務(wù)提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時(shí)，與旅客取得聯(lián)系，告訴他們旅行計(jì)劃將受到怎樣的影響會(huì)讓旅客感到他們是第一位的。不是簡單地發(fā)出每個(gè)航班的提醒，智能聊天機(jī)器人可以進(jìn)入個(gè)人的賬戶，分辨出哪個(gè)提醒是關(guān)系到他們的航班，然后提供具體適用的提醒信息。
危機(jī)總是突然出現(xiàn)。通過提供智能工具保持消息的更新、可操作的響應(yīng)，旅游公司可以減少不穩(wěn)定性并且滿足危機(jī)后旅客的需求。此外，這也使客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)減少了電話呼叫次數(shù)，減少了真正需要額外幫助的旅客的等待時(shí)間并防止發(fā)生進(jìn)一步的混亂。
當(dāng)航空公司遇到危機(jī)時(shí)，旅客往往需要自力更生。智能聊天機(jī)器人改變了這個(gè)現(xiàn)狀。通過提供積極主動(dòng)、個(gè)性化的支持，會(huì)讓用戶快速并準(zhǔn)確地解決他們的問題。當(dāng)旅游中發(fā)生緊急情況時(shí)，聊天機(jī)器人真的會(huì)力挽狂瀾?！ 【幷甙矗罕疚淖髡逜mitBen是Nanorep的創(chuàng)始人與首席技術(shù)官，本文闡述了航空公司引入聊天機(jī)器人之后將帶來的巨大變化。
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當(dāng)遇到這樣的旅行突發(fā)情況時(shí)，最大的問題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯(lián)合航空公司因?yàn)?ldquo;電腦故障”取消了所有的國內(nèi)航班。航空公司通過一條推特宣布了這個(gè)消息，強(qiáng)迫乘客通過社交媒體去反映他們的問題。Twitter是一個(gè)很棒的和乘客互動(dòng)的工具，但是它也是一個(gè)充滿著尖銳批評(píng)的平臺(tái)，尤其是在經(jīng)歷危機(jī)之時(shí)。對(duì)于聯(lián)合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問題得不到回答并且讓乘客不高興。
顯然，單渠道的乘客服務(wù)并不能滿足人們的需求。Microsoft2016年的全球用戶服務(wù)狀況報(bào)告顯示90%的用戶期待自服務(wù)的選項(xiàng)，這讓這些公司去思考如何給用戶提供快速有效的服務(wù)——并且不需要給呼叫中心打電話。人工智能技術(shù)和自然語言處理的發(fā)展讓智能聊天機(jī)器人服務(wù)好像是真人服務(wù)一樣，在緊急狀況下為用戶提供他們所需要的幫助。
Twitter并沒能滿足聯(lián)合航空公司客戶的需求，而單通道聊天機(jī)器人也不行——像這樣的信息需要與客戶在每個(gè)互動(dòng)的接觸點(diǎn)上進(jìn)行傳達(dá)。想想這樣的處境：一個(gè)旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機(jī)場，她在Facebook上看到了這個(gè)航班因颶風(fēng)延誤的消息。不成熟的技術(shù)會(huì)將她帶到一個(gè)網(wǎng)站去得到信息，而這會(huì)刺激到她并導(dǎo)致她會(huì)向身邊最近的機(jī)場負(fù)責(zé)人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個(gè)智能聊天機(jī)器人，旅行者可以在Messenger上打開一個(gè)聊天頁面然后問：“航班555受上個(gè)警報(bào)影響了嗎？”一旦飛機(jī)準(zhǔn)備起飛，乘客會(huì)通過航空公司的手機(jī)應(yīng)用程序得到一個(gè)通知，成為可以與她互動(dòng)的另一個(gè)接觸點(diǎn)。作為回應(yīng)，她可能會(huì)問一個(gè)關(guān)于她行李托運(yùn)狀態(tài)的后續(xù)問題。
這里的關(guān)鍵就是旅客可以通過任何接觸點(diǎn)獲得信息并且通過多通道繼續(xù)對(duì)話，不需要重復(fù)信息。這對(duì)用戶來說極為重要。Forrester調(diào)查顯示:77%的美國成人網(wǎng)民相信珍惜用戶的時(shí)間是提供優(yōu)秀的用戶服務(wù)的關(guān)鍵原因。這就是全渠道的真正的定義——不僅是提供在任何渠道上聊天的選項(xiàng)，還確保用戶和公司保持一個(gè)持續(xù)的對(duì)話。
當(dāng)主要問題發(fā)生時(shí)，用戶期望得到應(yīng)對(duì)他們當(dāng)前處境的快速回應(yīng)。很多情況是十分鐘前的狀態(tài)和現(xiàn)在的狀態(tài)是截然不同的。
比方說一個(gè)旅客的航班因?yàn)榧夹g(shù)原因延誤了。他登陸航空公司的網(wǎng)站去詢問預(yù)計(jì)會(huì)等待多久，而聊天機(jī)器人會(huì)說這個(gè)問題的回應(yīng)時(shí)間應(yīng)該在一小時(shí)以內(nèi)。30分鐘后，他會(huì)問同樣的問題。一個(gè)過時(shí)的聊天機(jī)器人可能會(huì)回答“一小時(shí)”，這會(huì)讓用戶感到困惑，不知道是等待時(shí)間變長了還是航空公司太懶以至于沒有更新。同時(shí)，智能聊天機(jī)器人還能讓旅游公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機(jī)器人實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)去顯示對(duì)于用戶而言重要的最新通知。所以即使沒有手動(dòng)添加更新，這些智能聊天機(jī)器人也能在特定的時(shí)間找到相關(guān)的內(nèi)容，更新關(guān)于等待時(shí)間“最后期限”的回答。給用戶提供準(zhǔn)確的等待時(shí)間的回復(fù)不僅會(huì)給他一種得到關(guān)注的安全感，還告訴他他的問題對(duì)于公司來說很重要。
另一個(gè)關(guān)于客戶資源的問題就是它們可以是完全沒有幫助的，而當(dāng)我們一次又一次的向同樣的公司問同一個(gè)問題是非常氣人的。智能聊天機(jī)器人能解決這個(gè)問題。如果有客戶反映聊天機(jī)器人的答案沒用，公司客戶服務(wù)部門會(huì)收到這個(gè)消息。他們會(huì)做相關(guān)的調(diào)整以使聊天機(jī)器人對(duì)用戶而言變得更有價(jià)值。這個(gè)收集用戶反饋的獨(dú)特能力讓公司更好地提高他們的客戶服務(wù)質(zhì)量。
個(gè)性化對(duì)于提高用戶體驗(yàn)是很重要的。最近的Microsoft的調(diào)查顯示77%的用戶更喜愛給他們發(fā)送客戶服務(wù)提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時(shí)，與旅客取得聯(lián)系，告訴他們旅行計(jì)劃將受到怎樣的影響會(huì)讓旅客感到他們是第一位的。不是簡單地發(fā)出每個(gè)航班的提醒，智能聊天機(jī)器人可以進(jìn)入個(gè)人的賬戶，分辨出哪個(gè)提醒是關(guān)系到他們的航班，然后提供具體適用的提醒信息。
危機(jī)總是突然出現(xiàn)。通過提供智能工具保持消息的更新、可操作的響應(yīng)，旅游公司可以減少不穩(wěn)定性并且滿足危機(jī)后旅客的需求。此外，這也使客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)減少了電話呼叫次數(shù)，減少了真正需要額外幫助的旅客的等待時(shí)間并防止發(fā)生進(jìn)一步的混亂。
當(dāng)航空公司遇到危機(jī)時(shí)，旅客往往需要自力更生。智能聊天機(jī)器人改變了這個(gè)現(xiàn)狀。通過提供積極主動(dòng)、個(gè)性化的支持，會(huì)讓用戶快速并準(zhǔn)確地解決他們的問題。當(dāng)旅游中發(fā)生緊急情況時(shí)，聊天機(jī)器人真的會(huì)力挽狂瀾。
