CTI論壇(ctiforum.com)3月3日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心，像其他的業(yè)務(wù)流程一樣，不能置身于變化的趨勢之外而不受影響。當(dāng)然，業(yè)務(wù)趨勢通常是由客戶趨勢驅(qū)動的，今天的客戶喜歡很多個性化的選擇。他們是移動的，他們通常喜歡把跟座席的溝通當(dāng)作是最后的手段。
所以，什么技術(shù)可以是移動的、個性化的和自動的？什么樣的技術(shù)要感謝人工智能（AI）和語音技術(shù)？答案是新機器人，或虛擬助理。根據(jù)Nicolina Savelli為客戶認(rèn)知所寫的文章稱，AI驅(qū)動的“機器人”今年將成為主流。
“在2017年，利用智能虛擬助理技術(shù)的新一波企業(yè)應(yīng)用程序蓄勢待發(fā)（Siri，Alexa和Google的Now），”她寫道。“例如，亞馬遜的Echo將允許Wynn酒店的客人通過詢問Alexa來獲得房間和酒店的信息。此外，達美樂（Domino）比薩為客戶提供了'Dom'虛擬訂單助理。”
相比于曾經(jīng)僅用于個人消費者（想想Siri在她的早期時候），機器人現(xiàn)在正在成為一個業(yè)務(wù)應(yīng)用程序：它們可以從經(jīng)常過度勞累，時間安排滿滿的人工座席身上卸下沉重的負(fù)擔(dān)，接手回答客戶問題的工作。更棒的是，機器人不僅可以通過文字聊天，也可以通過自然語言處理技術(shù)，讓客戶說出他們的問題。
那么，當(dāng)機器人不能回答客戶問題或解決問題的時候會如何？很簡單：還有人工座席。在客戶支持領(lǐng)域，機器人是作為一線座席的替身而存在的。機器人可以處理簡單的（但常見）查詢，而更復(fù)雜的問題則路由到人工座席（同時將客戶的信息一并帶給人工座席以節(jié)省時間）。
“對于那些提供一致和及時客戶支持的企業(yè)來說，聊天機器人是一個有用的替代，以滿足顧客期望（同時防止座席倦?。?，”Savelli寫道。“聊天機器人與人工座席一起工作，提供一流的、優(yōu)化的、有效的客戶互動策略，這一策略可以將一個企業(yè)帶到當(dāng)今客戶體驗世界的前沿。隨著企業(yè)開始利用這一技術(shù)，從過去的錯誤中學(xué)習(xí)，通過人工智能和語音識別和改善功能，聊天機器人將開始獲得用戶的尊重。”
聊天機器人也有可能獲得聯(lián)絡(luò)中心座席的尊重，因為他們能夠承擔(dān)聯(lián)絡(luò)中心查詢這類枯燥而重復(fù)的工作。然而，準(zhǔn)備部署聊天機器人的企業(yè)應(yīng)該努力了解機器人的使用可能對座席調(diào)度的影響（他們不一定意味著你需要安排更少的座席或用較短的時間，因為座席現(xiàn)在需要花時間處理更復(fù)雜的問題）。不過，它們可以幫助實現(xiàn)個性化服務(wù)和改善客戶關(guān)系，提高員工敬業(yè)度，這應(yīng)該是任何面向客戶企業(yè)的目標(biāo)。
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