CTI論壇(ctiforum.com)4月25日消息（編譯/老秦）:客戶投訴是日常現(xiàn)實(shí)，甚至對(duì)于那些已經(jīng)提供了最好的客戶支持服務(wù)的企業(yè)也是如此。沒有一家企業(yè)能取悅每一個(gè)人，企業(yè)如果想要留住客戶，就要放棄我永遠(yuǎn)是“正確”和客戶永遠(yuǎn)是“錯(cuò)誤”的思想，那些成功的企業(yè)是最理解客戶的企業(yè)。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種受到成功企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心管理者認(rèn)可的意識(shí)和思想。
當(dāng)然，客戶有時(shí)候會(huì)出錯(cuò)，但企業(yè)卻不能這么說出口。每一個(gè)成功的企業(yè)需要一套準(zhǔn)則來決定他們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度，也決定了他們能夠走多遠(yuǎn)。畢竟，這些投訴對(duì)彌補(bǔ)業(yè)務(wù)流程中需要修復(fù)的缺陷是有益的。據(jù)福布斯的Micah Solomon的觀點(diǎn)，將投訴分類是有幫助的。
“一旦你已經(jīng)做了可以安撫客戶的一切，他們的反饋是影響未來業(yè)務(wù)方式的戰(zhàn)略問題，”他寫道。“為了解決問題，你需要將投訴客戶劃分為幾類，并制訂不同的應(yīng)對(duì)方式。”
Solomon推薦了三種客戶分類。
主流消費(fèi)者，他們的情感和行為是“合理”的，是大多數(shù)客戶所為的。導(dǎo)致這些人生氣或難過的是非常合理的問題，如產(chǎn)品故障，延期發(fā)貨或收費(fèi)過高。
高度敏感度顧客，他們過于在意大多數(shù)人不關(guān)心的小細(xì)節(jié)。例如上次“我購(gòu)買時(shí)的說明書跟這次的不一樣”“或”究竟要蒸有多少分鐘呢？“。
無良客戶或”不應(yīng)該的客戶“，Micah指出，這些人的反應(yīng)是預(yù)期之外的方式，不同于常理。例如因?yàn)椴幌矚g家具而要求酒店換房間的客戶等。
顯然，第一類客戶的投訴是需要最密切關(guān)注的。這些是你的業(yè)務(wù)所依賴的人。第二類也還需要一些關(guān)注，因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)會(huì)影響主流客戶的想法。
“首先，即使這些客戶比大多數(shù)人更敏感，較不敏感的顧客也可能會(huì)經(jīng)歷相同的問題，只是還沒有達(dá)到爆發(fā)的程度，”Solomon寫道。“第二，不是每個(gè)敏感的客戶都會(huì)過度抱怨。這種類型的客戶可以作為避免未來不合理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防針。”
第三類型客戶呢？雖然你可能不想花太多的時(shí)間在他們身上，但還是值得努力進(jìn)行安撫的，至少在事情發(fā)生的時(shí)候，就事論事。
“所有的客戶，即使是最笨的，應(yīng)該立即安撫他們，而不是要反駁他們，”Solomon寫道。
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