Hey！Siri」對(duì)于普遍Apple的使用者可能不陌生，這是一個(gè)開(kāi)啟聊天機(jī)器人（Chatterbot）的通關(guān)密語(yǔ)。聊天機(jī)器人其實(shí)就是利用文字與對(duì)話與人類交談，模擬人類說(shuō)話的模式，提出最適應(yīng)的對(duì)應(yīng)句，而有些聊天機(jī)器人結(jié)合自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)，使其對(duì)話方式更像是個(gè)「人類」。
近幾年來(lái)，聊天機(jī)器人串聯(lián)網(wǎng)路服務(wù)與物連網(wǎng)，更大大拓展了機(jī)器人的應(yīng)用范圍，像是購(gòu)物、金融顧問(wèn)、醫(yī)療諮詢、個(gè)人助理、家庭管家等，因此不難想像眾多科技公司爭(zhēng)先進(jìn)入這項(xiàng)「聊天機(jī)器人大戰(zhàn)」，Apple Siri、IBM Watson、Google Now、Microsoft Cortana、Amazon Alexa，與最近發(fā)布的Facebook M，Samsung在去年收購(gòu)Siri創(chuàng)辦人創(chuàng)辦的Viv公司；Line Clova也打算在今年夏天加入聊天機(jī)器人的戰(zhàn)場(chǎng)。
聊天機(jī)器人不僅僅是單純對(duì)話的功能，最重要的是透過(guò)對(duì)話它將有可能徹底改變我們的購(gòu)物習(xí)慣，就讓我們從科技巨頭來(lái)看如何透過(guò)這些「智能助理」改變你我未來(lái)的「購(gòu)物入口」。
家庭對(duì)話機(jī)器人將會(huì)成為「購(gòu)物入口」
在2016年我們見(jiàn)識(shí)到Google、Amazon、Apple三家巨頭在語(yǔ)音智能家居生態(tài)的布局，Google推出了Google Home；Amazon推出Amazon Echo；Apple則是增加Home APP配合Siri加入智能家居助理的行列。
Amazon Dash Button
擁有著零售背景的Amazon在這些科技巨頭中，應(yīng)該是打著購(gòu)物算盤最早的企業(yè)，早在2015年就發(fā)明出Amazon Dash Button就能感受到Amazon的企圖，當(dāng)生活用品不足時(shí)，只要按下按鈕，你缺少的商品就會(huì)自動(dòng)送上家門，依照這樣的生活想像，Amazon Echo同樣也承襲著提供家庭購(gòu)物需求功能。
今年年初Amazon意外地登上新聞版面，因?yàn)橛形?歲女孩透過(guò)Amazon Echo聊天，訂購(gòu)了5000元娃娃屋訂單，有趣的是，經(jīng)過(guò)了兩天，當(dāng)電視主播在播報(bào)這則新聞時(shí)，說(shuō)道：「我好愛(ài)這名說(shuō)‘Alexa，給我一間娃娃屋’的小女孩！」，又再度觸發(fā)多名家庭中的Amazon Echo，集體「團(tuán)購(gòu)」了這間娃娃屋。（編按：我沒(méi)有看過(guò)比這更厲害的銷售手法了！）當(dāng)然在聽(tīng)完這一連串令人覺(jué)得荒謬又好笑新聞事件后，卻也凸顯一個(gè)重點(diǎn)，沒(méi)錯(cuò)！未來(lái)的購(gòu)物只要「出一張嘴」就可以輕易完成，就連六歲小孩不會(huì)出門，沒(méi)有錢也可以輕易辦到?。ň幇矗嚎茨俏蛔罱K得到娃娃屋喜孜孜的小女孩就知道）
有語(yǔ)音服務(wù)研調(diào)機(jī)構(gòu)Voice Labs估計(jì)，這類的語(yǔ)音裝置在今年的出貨量將預(yù)計(jì)高達(dá)2，450萬(wàn)臺(tái)，語(yǔ)音裝置將會(huì)推升到更成熟的階段。
線上聊天機(jī)器人平臺(tái)積極拓展企業(yè)服務(wù)端
除此之外，像是Microsoft Cortana、Facebook M、Line雖未設(shè)計(jì)出實(shí)體的載具，卻也積極在網(wǎng)路平臺(tái)中，拓展自身的觸角。
LINE今日舉辦「LINE臺(tái)灣2017年度盛會(huì)」，分享去年成績(jī)與今年目標(biāo)。
Line整合自身在通訊、游戲、新聞、支付等優(yōu)勢(shì)，積極布局進(jìn)入電商市場(chǎng)，往后再結(jié)合Clova作為現(xiàn)有服務(wù)的入口后，將可以達(dá)成Line想延伸的服務(wù)功能，像是新聞閱讀、叫車、求職等服務(wù)。在此之前，Line先開(kāi)放出「Line Bot」API讓新創(chuàng)者、中小企業(yè)等可以透過(guò)低成本的方式開(kāi)發(fā)自己的機(jī)器人，能提供基本的對(duì)話功能、訊息推播，甚至在日本當(dāng)?shù)赜写蟊娺\(yùn)輸轉(zhuǎn)程路線搜尋與串流音樂(lè)搜尋服務(wù)，目前臺(tái)灣也有新創(chuàng)團(tuán)隊(duì)制作出「潮股機(jī)器人」提供股票搜尋功能。
Facebook再推出Facebook M之前也先開(kāi)放Facebook Bot API能制作出專屬的機(jī)器人，有著對(duì)話、回復(fù)、選單等功能，提供公司、企業(yè)快速回復(fù)顧客的需求，與推播服務(wù)內(nèi)容。在短短開(kāi)放后的三個(gè)月內(nèi)就達(dá)到一萬(wàn)多個(gè)機(jī)器人的使用數(shù)量。之后，很可能將會(huì)結(jié)合目前已有的付款功能。
而其他通訊軟體像是Telegram、Kik Messenger等也都磨拳擦掌，準(zhǔn)備加入這場(chǎng)顛覆商業(yè)入口的機(jī)器人大戰(zhàn)！
聊天機(jī)器人對(duì)于賣家?guī)?lái)什么樣的幫助呢？
- 第一、隨著網(wǎng)路即時(shí)通訊的發(fā)展，賣家將會(huì)面臨到的是越來(lái)愈多「沒(méi)有耐心」的消費(fèi)者，尤其是年輕世代的消費(fèi)者，他們講求快速、即時(shí)，一旦提出問(wèn)題，他們希望能更快的收到回覆與處理，而這項(xiàng)便是聊天機(jī)器人可以填補(bǔ)的一塊，它能快速的回復(fù)消費(fèi)者的需求，同時(shí)也能減少更多的人力隨時(shí)在線。
- 第二、透過(guò)這些線上的聊天紀(jì)錄，可以用于直接的數(shù)據(jù)蒐集、客戶分類及即時(shí)反饋。由于這些對(duì)話數(shù)據(jù)都在線上，因此更容易地?cái)X取數(shù)據(jù)做為日后的分析和改良；同時(shí)藉由客戶回答的基礎(chǔ)問(wèn)題中，更容易去界定客戶的偏好、基本資料，能夠作為之后的廣告投放；同時(shí)聊天是即時(shí)且較直覺(jué)性的，可以促使消費(fèi)者藉間完成問(wèn)卷調(diào)查，立即取得反饋（編按：Typeform已提供問(wèn)卷轉(zhuǎn)換到Facebook Messenger的功能）。
- 第三、聊天機(jī)器人可以隨時(shí)「Online」，就像是五月天《溫柔》所唱的「不打擾，是我的溫柔」的服務(wù)。機(jī)器人賣家專屬的網(wǎng)路商店「店員」，隨時(shí)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，當(dāng)客戶沒(méi)有需求時(shí)，它就會(huì)默默在角落邊等待。不但可以讓客戶感覺(jué)到安心，也可以讓真正的客服人員面對(duì)客服問(wèn)題有更多的緩沖時(shí)間。安心，也可以讓真正的客服人員面對(duì)客服問(wèn)題有更多的緩沖時(shí)間。
