科沃斯與中國郵政儲蓄銀行首次握手合作始于2016年10月，當(dāng)時(shí)正值科沃斯銀行機(jī)器人2.1新版問世，新產(chǎn)品剛剛發(fā)布便化身“儲儲”機(jī)器人，進(jìn)駐江蘇郵儲銀行36個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?；趯︺y行機(jī)器人產(chǎn)品的信任和順利使用，雙方的合作范圍逐漸擴(kuò)展至全國其它省份，截止到2017年4月，第二期又有16名銀行機(jī)器人陸續(xù)在江蘇郵政、安徽郵儲和江西郵政“上崗”。
在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，科沃斯銀行機(jī)器人“儲儲”主要擔(dān)任大堂經(jīng)理助理的職務(wù)，負(fù)責(zé)顧客接待引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢解答、金融商品促銷等工作，機(jī)器人和銀行職員一樣，每天朝九晚五、兢兢業(yè)業(yè)地工作，為提升銀行服務(wù)品質(zhì)和工作效率而努力。值得關(guān)注的是，雙方不是把機(jī)器人作為科技手段的簡單嘗試，而是不斷探索機(jī)器人在智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值，并根據(jù)各類銀行的業(yè)務(wù)需求推出定制化開發(fā)App，適應(yīng)不同場景落地應(yīng)用。
搭載全自動接待模塊，用人工智能提升銀行營銷效率
科沃斯為中國郵儲銀行定制的銀行機(jī)器人“儲儲”，搭載了智能語音技術(shù)，有著擬人化外型，可自由移動，極富親和力?；窗侧]儲銀行引入銀行機(jī)器人之后還在當(dāng)?shù)匾疝Z動，不僅媒體爭相采訪，還有些顧客成為了銀行機(jī)器人的“鐵桿粉絲”，為了體驗(yàn)機(jī)器人服務(wù)，每月光臨網(wǎng)點(diǎn)數(shù)次。而機(jī)器人也正是把握好了這些與顧客良性互動的時(shí)機(jī)，在解答顧客咨詢、與顧客友好溝通的過程中充分了解顧客需求，再據(jù)此挖掘顧客的營銷價(jià)值，適時(shí)向他們推介信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等金融商品或服務(wù)，為銀行拓展?fàn)I銷空間與場景，創(chuàng)造新的營銷價(jià)值。
銀行機(jī)器人引導(dǎo)顧客自助辦理業(yè)務(wù)
為了更好地提升銀行機(jī)器人營銷工作效率，今年以來，科沃斯為江蘇郵儲銀行上線了全新的“全自動接待模塊”，一方面，機(jī)器人能在無需人工管理員干涉的情況下，自主完成接待引導(dǎo)、聊天以及簡單業(yè)務(wù)咨詢等初級工作；另一方面，機(jī)器人能夠更快更準(zhǔn)確識別出高營銷價(jià)值顧客，并及時(shí)推介理財(cái)、黃金貴金屬、信用卡等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)或移動端獲客，從而提升銀行的營銷效率。
2017年第一季度，在使用全自動接待模塊后，科沃斯銀行機(jī)器人的平均工作時(shí)長從每天4小時(shí)提升到4.8小時(shí)，主要增加了與顧客在金融商品購買業(yè)務(wù)咨詢等方面的溝通，相當(dāng)于每臺機(jī)器人每天有效工作時(shí)長增加了20%，每個(gè)機(jī)器人群組與顧客關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容交互量則增加了15%。
機(jī)器人協(xié)助顧客使用自助設(shè)備，提升銀行業(yè)務(wù)離柜轉(zhuǎn)化率
在江蘇郵儲銀行，科沃斯銀行機(jī)器人不僅是大堂經(jīng)理的好搭檔，它還被創(chuàng)新性地應(yīng)用于引導(dǎo)、協(xié)助顧客使用銀行自助終端設(shè)備，以此提升設(shè)備使用率和銀行業(yè)務(wù)離柜可轉(zhuǎn)化率，這個(gè)大膽嘗試，在全國郵儲銀行體系中尚屬先例。
近年，江蘇郵儲銀行營業(yè)廳為進(jìn)一步提升管理運(yùn)營效率，大量購置如VTM機(jī)這樣的自助終端設(shè)備，期望借助這些自助設(shè)備為顧客提供快速便捷的服務(wù)，提升銀行營業(yè)廳的業(yè)務(wù)離柜率，從而緩解柜臺排隊(duì)時(shí)間長、人工服務(wù)態(tài)度與水平參差不齊等問題。但是，很多銀行顧客并不熟悉業(yè)務(wù)流程、也不清楚哪個(gè)自助設(shè)備能辦理哪類業(yè)務(wù)，面對各種各樣的自助設(shè)備有時(shí)幾乎無從下手，因而不少顧客寧可在營業(yè)廳排隊(duì)等上一兩個(gè)小時(shí)等待柜臺服務(wù)。
科沃斯銀行機(jī)器人作為一款能說話、能移動又熟知銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)的“大堂助理”，它會主動靠近并詢問顧客需求，一旦得知顧客所辦理的業(yè)務(wù)可在自助設(shè)備上操作，它會立即帶領(lǐng)顧客前往。與人工指導(dǎo)不同的是，科沃斯銀行機(jī)器人在面部觸摸屏可同步顯示自助設(shè)備的界面，并配合語音和圖片耐心指導(dǎo)每一步流程、每一個(gè)按鈕的操作，幫助顧客更清晰、更流暢地完成自助業(yè)務(wù)的辦理，從而提升柜面業(yè)務(wù)可分流率和銀行硬件設(shè)備使用率。
目前，科沃斯服務(wù)的銀行用戶中，平均每個(gè)營業(yè)廳每季度的業(yè)務(wù)離柜量在500~1000人次之間，使用機(jī)器人進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理的引導(dǎo)協(xié)助之后，平均每個(gè)季度可增加約200位銀行顧客使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，在原有業(yè)務(wù)離柜量基礎(chǔ)上又提升了20%的轉(zhuǎn)化率，而隨著機(jī)器人更多地學(xué)習(xí)、了解銀行業(yè)務(wù)操作，以及營業(yè)廳自助設(shè)備的持續(xù)增配，未來，業(yè)務(wù)離柜的可轉(zhuǎn)化率勢必還會進(jìn)一步提升。
機(jī)器人融入無紙化金融，兼顧科技與環(huán)保
當(dāng)前，無紙化金融已經(jīng)成為一種新趨勢，科沃斯銀行機(jī)器人也融入了郵儲銀行無紙化金融系統(tǒng)，即將推出“手寫電子簽名系統(tǒng)”：顧客通過機(jī)器人辦理一些初級業(yè)務(wù)時(shí)，只需在機(jī)器人“面部”的電子觸摸屏簽上自己的姓名即可。未來，銀行或?qū)⒃跈C(jī)器人上建立電子憑證管理系統(tǒng)，提供電子憑證取代紙質(zhì)憑證的合規(guī)性和安全性解決方案，進(jìn)一步推動無紙化應(yīng)用。
機(jī)器人融入無紙化金融系統(tǒng)
另外，應(yīng)用于郵儲銀行的機(jī)器人還根據(jù)需求定制了電子化問卷調(diào)查系統(tǒng)，用于新產(chǎn)品上線調(diào)查或客戶滿意度調(diào)查等工作，不僅節(jié)約了紙張資源，電子化管理調(diào)查問卷也更方便后期數(shù)據(jù)分析和處理。
丨緊密結(jié)合銀行業(yè)務(wù)需求定制機(jī)器人APP
郵儲銀行機(jī)器人是首個(gè)嘗試機(jī)器人App定制化開發(fā)的項(xiàng)目。2016年歲末臨近春節(jié)時(shí)，江蘇郵儲銀行希望能開發(fā)一款機(jī)器人抽獎App，機(jī)器人可在無大堂經(jīng)理介入的情況下獨(dú)立完成抽獎和領(lǐng)獎等活動，通過它為顧客送去新年驚喜，提升用戶體驗(yàn)。
機(jī)器人的定制化功能開發(fā)
這個(gè)應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)讓科沃斯和郵儲銀行都意識到，基于這個(gè)小嘗試，未來，銀行機(jī)器人完全可以針對更多顧客服務(wù)類和內(nèi)部管理類核心業(yè)務(wù)，開發(fā)更多專業(yè)的機(jī)器人App，讓機(jī)器人真正成為智慧銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可或缺的一部分。
丨可移動讓銀行機(jī)器人使用場景更廣闊
郵儲銀行歷來堅(jiān)持“惠普金融”、服務(wù)到家的理念，機(jī)器人的可移動性能賦予了它更廣闊的使用場景適應(yīng)性：銀行機(jī)器人不僅能在銀行營業(yè)廳工作，還可以隨工作人員深入到校園、社區(qū)等現(xiàn)場進(jìn)行辦公，一方面借助機(jī)器人的吸“睛”天賦開展獲客工作，另一方面，還能基于機(jī)器人自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集客戶信息資料、實(shí)施服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。
與傳統(tǒng)人工業(yè)務(wù)拓展不同，科沃斯銀行機(jī)器人本身就是娛樂化焦點(diǎn)，擁有強(qiáng)大的社交魅力，無論在什么場景，人們愿意主動與它互動聊天、表達(dá)自己的需求，而機(jī)器人則會充分把握機(jī)會，積極開展各類金融商品的推介，仔細(xì)解答各類業(yè)務(wù)咨詢，最終提升這一類場合中的營銷效率以及服務(wù)滿意度。
