Mtel在云聯(lián)絡(luò)中心的成功

　　眾所周知，CCSP平臺(tái)具有高水平的聯(lián)絡(luò)中心功能、可伸縮性、靈活性和更低的總擁有成本（TCO），并著重于簡化座席體驗(yàn)。

　　作為一種真正的云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS），CCSP利用基于運(yùn)營費(fèi)用的定價(jià)模型取代過時(shí)的傳統(tǒng)系統(tǒng)所固有的高昂資本支出，而這種定價(jià)模型是對(duì)可伸縮性需求的完美詮釋。

　　現(xiàn)在，一年后，Mtel已經(jīng)成功地為各類新客戶，尤其是在金融領(lǐng)域里，提供了云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。

　　客戶對(duì)新的CCSP接觸點(diǎn)座席和主管接口充滿熱情，Mtel工程師也是如此。

　　Mtel創(chuàng)建了一組集成的桌面小工具，可以擴(kuò)展功能，將上下文數(shù)據(jù)添加到Salesforce和Microsoft Dynamics的集成中，以及在調(diào)用期間和之后發(fā)送文本消息的能力。

　　云聯(lián)絡(luò)中心市場在發(fā)展。近年來，荷蘭CCaaS／UCaaS市場的年增長率約為15%。這一基準(zhǔn)被認(rèn)為是由于傳統(tǒng)系統(tǒng)被替代從而取得的進(jìn)步。然而，更大的企業(yè)接受了這樣的服務(wù)。

　　從本地部署到云的轉(zhuǎn)變需要耐心，特別是在大型企業(yè)中，因?yàn)楦L的銷售周期和實(shí)現(xiàn)需要時(shí)間。越來越多的企業(yè)從云聯(lián)絡(luò)中心解決方案中嘗到了甜頭，系統(tǒng)的靈活性和Mtel團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的集成的易用性，使企業(yè)能夠充分利用CCSP提供的強(qiáng)大接口。

　　對(duì)于Mtel的客戶來說，云遷移背后的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素包括以他們自己的速度推出的完全多渠道解決方案的靈活性。他們也重視為他們的座席員創(chuàng)造靈活工作條件的能力，而且由于缺乏強(qiáng)有力的報(bào)告工具來分析聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)，他們常常受到挑戰(zhàn)。

　　改進(jìn)的報(bào)告是采用“所有都在云中的聯(lián)絡(luò)中心”一個(gè)非常重要的激勵(lì)因素，它提供了完整的多渠道交互路由和通用隊(duì)列。這不僅是報(bào)告，還需要評(píng)估客戶的體驗(yàn)。

　　與敏捷相關(guān)的業(yè)務(wù)加速器是極具吸引力的，它解決了更快地采用新技術(shù)的普遍需求，更容易地?cái)U(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心的觸角，并且很少或沒有任何資本費(fèi)用。

　　這些業(yè)務(wù)需求提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，可以用一個(gè)云運(yùn)營系統(tǒng)來替換幾個(gè)本地部署的系統(tǒng)，從而為聯(lián)絡(luò)中心顯著地減少了負(fù)擔(dān)。

　　由于Mtel是一個(gè)值得信賴的合作伙伴，客戶利用了精簡到業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中的集成，如CRM和社交媒體，以及利用他們的聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　Mtel相當(dāng)擅長于閱讀聯(lián)絡(luò)中心的市場和預(yù)期客戶的需求。Mtel是這個(gè)領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖，在創(chuàng)造一種更全面的社會(huì)化客戶體驗(yàn)觀。

　　許多公司仍然把社交媒體視為營銷部門的主要領(lǐng)域，他們可能會(huì)使用獨(dú)立的應(yīng)用程序，更多地指向品牌管理，而不是用于實(shí)時(shí)和大規(guī)模的客戶與營銷人員的溝通交互。Mtel看到了將聯(lián)絡(luò)中心連接到社交媒體交互過程中的需求，可以更好地為客戶提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

　　基于他們對(duì)這一理解的創(chuàng)新解讀，Mtel將他們的觀點(diǎn)帶到了Enghouse，合作進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)，以便更好地處理通常使用的移動(dòng)即時(shí)通訊應(yīng)用所進(jìn)行的客戶聯(lián)絡(luò)，如WhatsApp，F(xiàn)acebook和Twitter。

　　現(xiàn)在，Mtel客戶可以處理一系列消息傳遞應(yīng)用程序的客戶端聯(lián)絡(luò)，并且聯(lián)絡(luò)中心座席可以更好地為社交媒體客戶服務(wù)，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)水平度量和客戶交互跟蹤。

　　從客戶的“真實(shí)世界”示例中可以找到解決方案的最佳證明點(diǎn)。最近，德國的一家Mtel OCC客戶正在策劃一場營銷活動(dòng)。為了支持這項(xiàng)活動(dòng)，他們預(yù)測，需要在兩周內(nèi)，在5個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中，每天處理2000到8000個(gè)電話。

　　他們的活動(dòng)取得了巨大的成功，他們每天要處理的電話不是8000次，而是3萬次。這證明了云的力量，因?yàn)檫@在傳統(tǒng)的世界里是不可能的。

　　云聯(lián)絡(luò)中心使客戶能夠獲得短期和長期的利益。對(duì)于短期的成功來說，聯(lián)絡(luò)中心的成本和公司內(nèi)部的運(yùn)作所收獲的好處立竿見影。而為了更長遠(yuǎn)的利益，云模型能夠更好地提高人員效率和整體客戶滿意度。

　　短期和長期收益的一個(gè)基本主題是聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)今不斷變化的企業(yè)環(huán)境中不斷被放大的角色定位。

　　現(xiàn)在，幾乎所有的聯(lián)絡(luò)中心軟件提供商都提供某種類型的云服務(wù)。但是，在傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心中一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別就是是否在本地部署的框架下做好了遷移到“云”的準(zhǔn)備，以及一個(gè)“為云而創(chuàng)建”的應(yīng)用程序--一個(gè)CCaaS產(chǎn)品。

　　通過在線聯(lián)絡(luò)中心，Mtel滿足了客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心解決方案敏捷性、靈活性、成本效益和創(chuàng)新性的需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了他們自己的商業(yè)目標(biāo)，擴(kuò)展了他們的業(yè)務(wù)范圍，成為一個(gè)創(chuàng)新的、忙碌的云服務(wù)中心提供商。