CTI論壇(ctiforum.com)5月17日消息（編譯/老秦）:哈珀柯林斯（HarperCollins）出版社去年年底出版的《Woo，Wow and Win》是一本非常好的書，書名很好。但是，正如作者托馬斯·A·斯圖爾特和帕特里夏·奧康奈爾所理解的那樣，你必須吸引觀眾來(lái)關(guān)注。
也就是說(shuō)，他們的新書與其說(shuō)是關(guān)于營(yíng)銷或銷售的，不如說(shuō)是書名。相反，它是關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)，即如何創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)，這樣它既能滿足企業(yè)的目標(biāo)，也能很好地為你的目標(biāo)客戶服務(wù)。
“為了有效地設(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)，并能夠交付它，你必須要對(duì)看似無(wú)限的變量進(jìn)行排序，”斯圖爾特和奧康奈爾提供了一個(gè)商業(yè)銷售工具的例子。“誰(shuí)是你的買家？他想付多少錢？如果他想要退貨怎么辦？你還出售了哪些你希望客戶在這次訪問(wèn)中獲得的東西？你不能只考慮一個(gè)顧客--你必須是顧客，并且跟著他的腳步行走。
作者補(bǔ)充說(shuō)，設(shè)計(jì)思維需要一個(gè)整體的方法，包括以人為中心的過(guò)程和綜合的方法。
“雖然這些是流行語(yǔ)，但他們是有意義的：他們說(shuō)的方法，開始深入了解客戶的需求和欲望，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，只有足夠的原型讓接下來(lái)的實(shí)驗(yàn)更有趣，并試圖同時(shí)解決多個(gè)問(wèn)題，”奧康奈爾和斯圖爾特寫到。
斯圖爾特是俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)舍爾商學(xué)院（Fisher College of Business at Ohio State University）國(guó)家中心（National Center for the Middle Market）的執(zhí)行主任。他還擔(dān)任BoozCo.的CMO，他曾擔(dān)任《哈佛商業(yè)評(píng)論》的編輯和總經(jīng)理。奧康奈爾是一個(gè)New Year City的作家和編輯。
他們的書《哇，哇，贏》談?wù)摰闹黝}將會(huì)是熟悉的，并且，希望，對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)的讀者來(lái)說(shuō)是很容易理解的。這包括企業(yè)需要通過(guò)不同渠道交付一致的客戶體驗(yàn)，映射客戶旅程來(lái)設(shè)計(jì)和細(xì)化客戶體驗(yàn)的好處，以及定義您的品牌的重要性，然后交付與之相匹配的體驗(yàn)。這本書還指出，上述所有問(wèn)題都需要企業(yè)重新思考，其中大部分都有一些流程和工具，而不是關(guān)于如何提供特定的客戶體驗(yàn)，更多的是衡量員工是否遵循企業(yè)的流程。
作者認(rèn)為，在大多數(shù)企業(yè)中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不自然的。即使是那些能夠達(dá)到這個(gè)高門檻的企業(yè)，也需要在每一天、每小時(shí)、每分鐘的時(shí)間里繼續(xù)工作，以交付客戶體驗(yàn)來(lái)定義他們的業(yè)務(wù)。
他們寫道：“在服務(wù)設(shè)計(jì)和交付上取得卓越，就像抓住肥皂泡一樣，你只在手里握了一小會(huì)兒。”
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