《2017年全球聯(lián)絡中心基礎設施魔力象限》之市場定義

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner日前發(fā)布了《2017年全球聯(lián)絡中心基礎設施魔力象限》，最新研究報告指出：聯(lián)絡中心基礎設施供應商正在擴展他們的功能深度和廣度，提供全渠道的解決方案，同時提高他們的云交付能力。應用領導者應該評估供應商的技術和他們在相關區(qū)域交付的能力。

　　Gartner將聯(lián)絡中心基礎設施（CCI）定義為為電話提供支持的呼叫中心和為多渠道提供支持的聯(lián)絡中心所需要的產(chǎn)品（設備、軟件和服務）。對于CCI來說，另一個主要的部署選擇是作為客戶參與中心（CECs）的核心組件，其中功能與CRM和社交媒體渠道緊密集成，在所有接觸點上提供“客戶的單一視圖”。這種類型的基礎設施被客戶和員工服務和支持中心、呼入和呼出電話銷售服務、幫助服務臺、政府運營的支持中心和其他類型的結構化通信業(yè)務所使用。

　　例如，聯(lián)絡中心的交互可以是人為輔助的服務，或利用Web聊天、交互式語音應答（IVR）以及語音識別技術的、自動的自助服務。他們也可以是人工輔助服務和自助服務的結合。用來進行交互的渠道同時使用實時人工座席和消息傳遞技術，包括語音、Web、電子郵件、即時消息、Web聊天、社交媒體、視頻和移動設備。雖然在CCI市場和CRM CEC市場之間有明顯的技術重疊，但CCI市場有三個獨特的特點：

　　相反，CEC的解決方案常常是CRM市場的延伸；同時，他們還會選擇多渠道交互，他們關注的是其他渠道而不是語音，他們支持使用現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)來優(yōu)化基于客戶期望結果的交互。這些差異是重要的，因為它們往往導致企業(yè)內(nèi)不同決策者驅(qū)動的獨立決策過程。在目前的魔力象限和“CRM客戶參與中心魔力象限”中出現(xiàn)的供應商之間有很少的重疊。

　　隨著時間的推移，我們預計這兩種解決方案將合并，但合并仍有幾年的時間。

　　聯(lián)絡中心需要有廣泛的功能、架構、特征和服務。常見的三種主要的架構方法是：集成最佳的組件、一個品牌下的一體化所有套件和基于云的解決方案。

　　CCI包括廣泛的相關技術，其中一些是供應商產(chǎn)品的核心，一些是通過OEM或合作伙伴關系與最優(yōu)秀的供應商進行的集成。技術領域可以包括：

　　語音路由技術：

　　數(shù)字渠道路由技術：

　　員工參與管理技術：

　　越來越多的聯(lián)絡中心管理者傾向于從單一來源購買大量或全部的CCI，以追求更容易和持久的集成，從搖籃到墳墓的集成報告和分析，以及更容易的系統(tǒng)管理。因此，領先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產(chǎn)品，以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應商的產(chǎn)品。

　　隨著云計算技術越來越被企業(yè)所接受，新興的聯(lián)絡中心作為一種服務模式（CCaaS）模型--包括托管、多租戶系統(tǒng)--正在獲得人們的關注。盡管這一魔力象限專注于基于本地部署的CCI產(chǎn)品，但供應商提供可行的CCaaS服務的能力，對于希望最終遷移到此類服務的客戶來說，這將會對其在愿景軸的完整性上產(chǎn)生積極的影響。然而，一個在商業(yè)戰(zhàn)略中表現(xiàn)出非常強烈轉變的廠商，將CCaaS作為其主要產(chǎn)品，并弱化其本地部署的解決方案，可能會獲得比這一魔力象限的先前版本更低的愿景完整性。目前還沒有CCaaS提供商能夠提供足夠強大的全球影響力來保證在這個魔力象限里的位置；然而，今年所涵蓋的所有供應商都提供了某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品，直接或通過渠道合作伙伴提供。