隨著聯(lián)絡中心行業(yè)在全球范圍內迅猛發(fā)展，為滿足客戶和顧客不斷增多的需求，行業(yè)內對先進軟件程序的需要也日益強烈。
在軟件研發(fā)方面，我們近期看到的主要趨勢是聊天機器人的使用更加廣泛了。聊天機器人通常是一項以設定的規(guī)則為主導的電腦程序，它的應用使得人們可以通過企業(yè)網站上的聊天界面、手機短信或社交媒體聊天工具（如臉書聊天工具）與企業(yè)進行互動。
聊天機器人通常是按照模擬“人類對話”來設計，企業(yè)通過使用它來自動處理簡單的顧客服務業(yè)務。
更有趣的是，現(xiàn)在主要存在兩種聊天機器人。一種通常被稱作話術聊天機器人。這類聊天機器人需要大量的拓展輸入，因為每一個功能分支都需要被編入話術。想要的話術越復雜，就需要收集并輸入越多的數(shù)據(jù)。
這類話術聊天機器人的缺點在于設置需要的時間較長，費用高昂，并且它的“聰明”程度完全取決于您的編程結果。
第二類聊天機器人主要依靠人工智能（AI）驅動。人工智能聊天機器人與話術機器人相比能力得到了進一步拓展，它們可以通過與內部及外部顧客的對話中不斷自我學習，因此它們可以收集知識，并在每一段新的對話中將其組合運用。
為什么聊天機器人很必要？
那么，為什么聊天機器人這么重要呢？美國知名科技媒體Business Insider旗下研究機構BIIntelligence的調研發(fā)現(xiàn)，人們對于聊天工具應用的使用首次超越了他們對于社交網絡的使用。如果您正在線上創(chuàng)建一項業(yè)務，您當然希望把它創(chuàng)建在人氣集中的地方，這就是為什么您需要聊天工具應用和聊天機器人。
此外，美國咨詢公司高德納（Gartner）也預測，到2020年，超過85%的顧客互動將不再需要人類管理，聊天機器人將在未來的5年內成為首要的人工智能顧客應用。因此，我們完全可以推測，每一個顧客體驗領軍企業(yè)都需要加速對聊天機器人的使用和管理。
聊天機器人的使用程度如何？
無論哪個行業(yè)，聊天機器人的使用本質目的是要提升顧客服務。
銀行和金融服務提供商是最早應用聊天機器人技術的行業(yè)。例如，新加坡的星展銀行（DBS，東南亞地區(qū)最大的銀行之一），在臉書聊天工具上創(chuàng)建了一項名為“POSB數(shù)字銀行虛擬助手（POSB Digibank Virtual Assistant）”的聊天機器人服務，讓顧客可以直接在線上與銀行對話，進行關于分行地址、外匯匯率一類的簡單咨詢。
現(xiàn)在，聊天機器人的功能還是比較有限的，星展銀行（DBS）認為到2017年中旬，顧客能夠通過聊天機器人查詢賬戶余額，進行基金轉賬和用卡支付。
在美國，金融服務企業(yè)，如美國銀行（Bank of America）、美國運通（American Express）及萬事達（MasterCard）都相繼推行了類似的聊天機器人服務。
聊天機器人如何工作？
由于聊天機器人的使用還處在非常初始的階段，行業(yè)內還沒有標準化的測量聊天機器人績效的指標，因此也沒有可用的行業(yè)通用基準數(shù)據(jù)。
宏觀上看，基于話術和決策樹形圖運行的聊天機器人，較人工智能聊天機器人而言，服務的成功率要低。即使是人工智能聊天機器人目前也只能處理相對簡單的咨詢業(yè)務。調研表明，聊天機器人的準確率大概只達到了60%-85%，即便是這樣，也還要看它們主要是被用來處理什么樣的業(yè)務。
像Digital Genius一類的公司正致力于提升聊天機器人的使用率和成功率。他們正在研發(fā)一種方式，希望可以使聊天機器人軟件在遇到復雜問題時向人類客服代表學習，類似于在聯(lián)絡中心壞境中，一線員工向他們的班組長升級顧客自尊的問題，尋求解決建議。
聊天機器人必將成為未來的行業(yè)趨勢，絕對是值得投資的一項關鍵技術。
關于COPC Inc.
COPC Inc.是全球范圍內為企業(yè)提供復雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗標準并為執(zhí)行顧客體驗支持的企業(yè)提供咨詢、培訓和認證服務。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進行合作，幫助他們優(yōu)化關鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站:www.copc.com。
