談到人工智能，大眾對(duì)蘋(píng)果的Siri，百度的度蜜，微軟的小冰已經(jīng)耳熟能詳。這些機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析并結(jié)合大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，讓人工智能逐步走入了人們的生活，讓人與機(jī)器的對(duì)話趨勢(shì)越來(lái)越普遍。
實(shí)現(xiàn)符合客戶(hù)期望的服務(wù)
人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用探索，源于企業(yè)開(kāi)始覺(jué)醒的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，未來(lái)企業(yè)會(huì)全力構(gòu)建企業(yè)自身與用戶(hù)之間的溝通通道，強(qiáng)化連接的強(qiáng)度與韌性。智能客戶(hù)服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)符合客戶(hù)期望的服務(wù)？
智能客戶(hù)服務(wù)應(yīng)包含兩個(gè)重要的特征：一是人類(lèi)自然交互方式的實(shí)現(xiàn)（包括語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言等）。這就要在實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的完全匹配的一問(wèn)一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上，增加人機(jī)自然交互的功能。例如接入自然語(yǔ)音處理（ASR和TTS）和語(yǔ)義處理，從而能聽(tīng)懂客戶(hù)的需求內(nèi)容，以及用客戶(hù)化語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行服務(wù)；二是在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)優(yōu)化，即通過(guò)對(duì)每次服務(wù)交互過(guò)程中客戶(hù)的反饋來(lái)自動(dòng)優(yōu)化下一次同類(lèi)型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)了這兩個(gè)重要特征的智能客服，才能提供符合客戶(hù)期望的服務(wù)。
實(shí)踐，不是說(shuō)說(shuō)而已
在近日的“呼啦圈”運(yùn)營(yíng)管理沙龍（客服行業(yè)的分享交流會(huì)）上，北京合力億捷科技股份有限公司http://www.hollycrm.com下屬研究院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷研究院）在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)以“情景演示”的形式展現(xiàn)了人工智能應(yīng)用方面的產(chǎn)品探索。情景演示以客戶(hù)咨詢(xún)?yōu)楣适卤尘埃宫F(xiàn)通過(guò)人工智能化的客服怎么服務(wù)于來(lái)電客戶(hù)，以及如何處理客戶(hù)的投訴和業(yè)務(wù)咨詢(xún)的場(chǎng)景。
合力億捷研究院研發(fā)的智能客服助手是“智能客服機(jī)器人+人工客服”。首先，對(duì)來(lái)電用戶(hù)作了后臺(tái)的客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽體系建立，輔助坐席第一時(shí)間進(jìn)行來(lái)電用戶(hù)的意圖識(shí)別，從而提供有針對(duì)性的服務(wù)，這一來(lái)電預(yù)判功能強(qiáng)化了客服中心即時(shí)理解并引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流的重要性；然后，通過(guò)在線實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別引擎將人工座席的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯為文本信息，全文展示在座席桌面上。實(shí)時(shí)在線服務(wù)忌語(yǔ)敏感關(guān)鍵字預(yù)警、情緒檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)，并通過(guò)對(duì)轉(zhuǎn)譯后文本在線實(shí)時(shí)分析進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別語(yǔ)境。并觸發(fā)智能客服助手進(jìn)行人工座席的知識(shí)圖譜推送、預(yù)處理流程引導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)推薦、以及坐席代表的易錯(cuò)等提供智能化輔助支撐手段；同時(shí)，利用在線機(jī)器人托管，處理大部分簡(jiǎn)單高頻重復(fù)問(wèn)題，無(wú)法解決的則交予人工客服。客服人員可以自主切換純機(jī)器人模式或輔助人工模式，通過(guò)精準(zhǔn)理解用戶(hù)問(wèn)題并匹配最佳答案。機(jī)器人可以解決重復(fù)率高達(dá)80%的問(wèn)題，減輕人工座席大量負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服無(wú)縫結(jié)合，發(fā)揮各自所長(zhǎng)。
除了產(chǎn)品演示之外，合力億捷研究院還詮釋了智能語(yǔ)音分析在智能語(yǔ)音質(zhì)檢、客服的熱點(diǎn)預(yù)警、來(lái)話和日常的語(yǔ)音分析的一些結(jié)合應(yīng)用，并提出未來(lái)“客服業(yè)務(wù)語(yǔ)料庫(kù)”的思路。
人工智能在客服領(lǐng)域的實(shí)踐發(fā)展，首先要不局限于傳統(tǒng)信息化軟件研發(fā)模式，積極引入互聯(lián)網(wǎng)、智能人機(jī)交互、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新時(shí)代技術(shù)。在客服系統(tǒng)渠道覆蓋、服務(wù)簡(jiǎn)化、精準(zhǔn)營(yíng)維和平臺(tái)調(diào)優(yōu)等方面精益求精，最終落地到人工智能、大數(shù)據(jù)在客服智能化中的實(shí)踐應(yīng)用。
