尊敬的林曉軒首席信息官，各位嘉賓，女士們、先生們：
大家下午好！今天，我非常高興參加中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會2017年年會，會上要發(fā)布《客服年報》，還安排了專家主旨演講，內(nèi)容豐富，很有價值和意義。首先我代表中國銀行業(yè)協(xié)會向出席會議的各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓、朋友表示熱烈的歡迎！對各位給予協(xié)會和銀行客戶服務(wù)工作的關(guān)注與支持表示衷心感謝！同時也感謝民生銀行對本次會議的大力協(xié)助。
借此機會，結(jié)合年會主題“借力Fintech 助推銀行客服轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”，我談幾點粗淺認識，不揣淺陋、拋磚引玉，供大家分享與指正。
一、多方共同努力，銀行業(yè)客戶工作取得可喜的長足進步
客服中心是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶?；仡櫚l(fā)展歷程，早期銀行業(yè)客服中心以電話為主渠道提供咨詢、投訴等傳統(tǒng)服務(wù)，主要為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)支持與保障。經(jīng)過近二十年的實踐，銀行業(yè)客服中心取得了長足的進步。截至2016年底，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5.36萬人，在服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運營管理的轉(zhuǎn)變等方面出現(xiàn)了可喜的發(fā)展。一是電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量達到10.45億通；人工電話接通率達到90.21%，連續(xù)四年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.6%，連續(xù)六年持續(xù)提高。二是服務(wù)渠道逐漸多樣化。2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務(wù)，70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，68%的客服中心提供短信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，42%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)。客服中心的服務(wù)渠道越來越多元化、智能化。三是服務(wù)內(nèi)容日益綜合?？头行牡姆?wù)已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。
中國銀行業(yè)協(xié)會歷來高度重視客戶服務(wù)中心工作，根據(jù)銀監(jiān)會關(guān)于加強客服條線規(guī)范化建設(shè)的指示精神，于2011年6月組織搭建客服中心聯(lián)席會平臺，于2014年7月進一步成立客戶服務(wù)委員會，并于去年7月順利完成委員會換屆工作。近年來，在工商銀行、建設(shè)銀行以及民生銀行三屆主任單位的帶領(lǐng)下，委員會各常委單位及成員單位在行業(yè)標準建設(shè)、行業(yè)評比與競賽、行業(yè)培訓(xùn)與研究、行業(yè)交流與宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作，并于去年11月創(chuàng)新成立城商行工作組和農(nóng)信工作組，有力促進了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。目前，客戶服務(wù)委員會成員單位已達到81家，并且不斷有會員銀行客服中心積極申請加入。這說明我們的工作得到了大家的充分認可，客戶服務(wù)委員會正在成為不可或缺的行業(yè)平臺。
二、借力金融科技，助推銀行客服轉(zhuǎn)型發(fā)展
當前，隨著信息化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展和第四次工業(yè)革命的推進，在有效防控風險、確保金融安全的前提下，銀行業(yè)正朝著網(wǎng)絡(luò)渠道移動化、跨界融合常態(tài)化、產(chǎn)品服務(wù)精細化等方向發(fā)展。郭樹清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》發(fā)布會上提出，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會需求。客服中心作為銀行服務(wù)工作的前沿陣地，必須深刻理解并把握客戶需求的變化，充分利用新技術(shù)不斷探索智能服務(wù)模式，為客戶提供多元化、綜合化、人性化服務(wù)。借力Fintech，助推銀行業(yè)客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展。為此，提出如下建議：
（一）借助全媒體智能交互技術(shù)，促使客服中心逐漸由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶更加希望獲得個性化、高效率、隨處可得的服務(wù)，全媒體智能交互技術(shù)的發(fā)展帶來了全新的溝通與服務(wù)模式。一是溝通渠道得到拓展?？蛻敉ㄟ^客服中心辦理業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)時，可以選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機銀行、網(wǎng)頁端等多個聯(lián)絡(luò)渠道，并增加文字、圖片、視頻等互動方式，溝通變得更加便捷、及時。二是服務(wù)能力得到深化。隨著指紋識別、人臉識別等技術(shù)日趨普及，客服中心提升了遠程精準識別客戶身份信息的能力，與視頻技術(shù)相結(jié)合，能夠進一步為客戶遠程辦理多項業(yè)務(wù)，突破了空間、地域限制。三是服務(wù)模式得到突破。借助語音識別技術(shù)，客服中心通過智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)可直接為客戶提供所需的自助服務(wù)，提升了客戶體驗。通過運用先進技術(shù)，客服中心正在從單一的服務(wù)中心向綜合化服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變。
?。ǘ┙柚髷?shù)據(jù)挖掘技術(shù)，促使客服中心逐漸從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變?？头行淖鳛榉?wù)窗口，擁有海量客戶數(shù)據(jù)。做好大數(shù)據(jù)分析，一是促進客服中心更加全方位認知客戶，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；二是促進銀行產(chǎn)品開發(fā)更加符合客戶需求變化，推動銀行流程優(yōu)化與改造；三是通過對客戶進行畫像和標簽，抓住客戶“痛點”，實現(xiàn)精準營銷，進一步挖掘客戶價值。大數(shù)據(jù)挖掘使內(nèi)容復(fù)雜、形式多樣的客服數(shù)據(jù)資源得以發(fā)揮價值，從而推動客服中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型。
?。ㄈ┙柚斯ぶ悄芗夹g(shù)，促使客服中心逐漸從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。智能客服技術(shù)的快速發(fā)展，將使得簡單話務(wù)被智能機器取代，人工服務(wù)向高端、專業(yè)化轉(zhuǎn)變，以顧問的身份幫助客戶解決業(yè)務(wù)問題，維系客戶關(guān)系。智能客服不僅為客戶提供全新的體驗，也為客服中心起到業(yè)務(wù)分流、降低人力成本的作用?？头行牡娜瞬排囵B(yǎng)將進一步向綜合化、專業(yè)化轉(zhuǎn)型，人工智能創(chuàng)新帶來的服務(wù)模式升級將推動客服中心從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。
此外，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上，我們需要通過協(xié)會及客戶服務(wù)委員會這個行業(yè)平臺，加強交流、共同探索、合作共贏、抱團發(fā)展?？蛻舴?wù)委員會承載著大家的共同訴求，今后的工作前景廣闊。希望全體成員單位在主任單位民生銀行和各常委單位的帶領(lǐng)下，繼續(xù)保持高效、專業(yè)、務(wù)實的工作作風，以客戶為中心，以服務(wù)為根本，依法合規(guī)，強化培訓(xùn)，努力提升客服中心服務(wù)水平，共同推動客服中心發(fā)展邁上新臺階，為實現(xiàn)打造友好、智能、高效的遠程綜合金融服務(wù)中心的共同夢想而奮斗！
最后，預(yù)祝本次年會取得圓滿成功！謝謝大家！
