8x8交付聯(lián)絡(luò)中心增強(qiáng)功能“協(xié)同質(zhì)量管理”成重點(diǎn)

　　這個(gè)VCC升級(jí)，質(zhì)量管理3.5發(fā)布，反映了8x8從面向中小型企業(yè)向高端市場(chǎng)轉(zhuǎn)移的承諾，并提供適合全球性企業(yè)的產(chǎn)品。新發(fā)布的創(chuàng)新特色來(lái)自于10名高技能質(zhì)量管理工程師的核心團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行的工作，這些工程師來(lái)自于2015年8x8收購(gòu)的Quality Software Corp。2015年8x8進(jìn)行的另一項(xiàng)收購(gòu)是擁有81名員工的英國(guó)質(zhì)量軟件公司DXI，并立即加強(qiáng)了在英國(guó)的業(yè)務(wù)以支持全球企業(yè)。

　　8x8已經(jīng)將營(yíng)銷(xiāo)口號(hào)“協(xié)同質(zhì)量管理”附加到QM3.5發(fā)行版上，并且有幾個(gè)新功能支持這個(gè)特性。其中“最性感”的是在交互記錄中輸入@的能力，添加注釋?zhuān)⑴c業(yè)務(wù)中的其他人共享媒體文件。

　　例如，想象一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的主管或QM經(jīng)理正在審查一個(gè)座席的音頻記錄和屏幕文件，在一個(gè)簡(jiǎn)單的查詢(xún)調(diào)用后，他做了一個(gè)特別出色的工作。例如，通過(guò)鍵入@SalesTeam，評(píng)審員不僅能夠轉(zhuǎn)發(fā)文件，還可以標(biāo)記位置，這樣其他人就可以直接指向交互的相關(guān)部分?；蛘?，評(píng)審員可以剪切并分享一小段錄音。媒體播放器將嵌入到錄制中，這是一種傳統(tǒng)QM解決方案無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能。

　　在這個(gè)例子中，企業(yè)的@SalesTeam分布可以包括座席以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員或產(chǎn)品經(jīng)理，這樣他們就可以了解有關(guān)客戶(hù)參與的什么功能是工作的（或者，什么是不工作的）。通過(guò)一個(gè)完整的UCaaS和CCaaS的產(chǎn)品組合，8x8為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)新的價(jià)值。

　　除了協(xié)同效益，使用@功能可以幫助加速座席上手的速度和增強(qiáng)他們的能力--對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，工作人員的轉(zhuǎn)變是一個(gè)持續(xù)的關(guān)鍵性問(wèn)題。想象一下，如果不是讓新座席通過(guò)培訓(xùn)，一個(gè)主管可以使用@功能來(lái)突出其他座席如何成功地處理公共事務(wù)或棘手問(wèn)題的例子，從而達(dá)到培訓(xùn)的目的。

　　@功能幫助創(chuàng)建了一種新的培訓(xùn)方法，這一方法更適合于千禧一代，他們是聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力的重要組成部分，8x8的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)TimRichter在一次新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)不是一個(gè)死記硬背的過(guò)程。這是合作而不是懲罰--這對(duì)我們所有人都適用，不只是千禧一代。

　　其他QM3.5版本功能包括：

　　至于新的分析功能，8x8還宣布了VCC Post Call Survey和VCC Customer Experience功能。有了后者，聯(lián)絡(luò)中心的主管將能夠創(chuàng)建客戶(hù)調(diào)用流的圖形化視圖，包括流行的IVR路徑的可視化。

　　如上圖所示，這種能力的價(jià)值最好通過(guò)例子來(lái)解釋。這個(gè)例子強(qiáng)調(diào)，由于企業(yè)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的重視，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理需要有能力創(chuàng)建關(guān)于呼叫量的報(bào)告，這些報(bào)告不僅僅是針對(duì)他們自己的使用，還包括CMOs、CIOs和關(guān)注客戶(hù)服務(wù)度量的CFOs。

　　正如這些最新的產(chǎn)品所顯示的，8x8不僅希望繼續(xù)幫助企業(yè)更好地利用從他們的聯(lián)絡(luò)中心所收集到的信息，而且還能重振在這些聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)管理和培訓(xùn)員工的過(guò)程。