如火的八月，隨著溫度儀表盤指針的不斷攀升，青島航空每年一度的暑運(yùn)保衛(wèi)戰(zhàn)也在如火如荼的進(jìn)行中。所謂“年年忙暑運(yùn)，暑運(yùn)年年忙”，今年暑運(yùn)青島航空日均航班量增加至70余次，客服熱線的話務(wù)量也增至1000余通，這對(duì)于青島航空呼叫中心的客服姑娘們來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。既要保證接通率，又要提高旅客滿意度，還要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)時(shí)而來(lái)襲的大面積航延情況……面對(duì)重重壓力和困難，青島航空呼叫中心提前做好準(zhǔn)備，未雨綢繆，制定嚴(yán)密的應(yīng)急預(yù)案來(lái)確保暑運(yùn)安全生產(chǎn)。
同心協(xié)力，對(duì)戰(zhàn)航延
七月以來(lái)，我國(guó)雷雨天氣頻發(fā)，大面積延誤情況時(shí)有發(fā)生。7月15日，因前一日北京航班嚴(yán)重延誤、合肥機(jī)場(chǎng)關(guān)閉以及多個(gè)機(jī)場(chǎng)惡劣天氣影響，青島航空當(dāng)天7個(gè)班次的航班發(fā)生延誤，起降時(shí)刻變動(dòng)，2個(gè)班次取消。接到通知后，青島航空呼叫中心立即啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急預(yù)案：通知備份人員迅速到崗，快速全渠道通知航變信息，辦理退改簽業(yè)務(wù)，受理旅客投訴……電話一刻未停，很多旅客都在發(fā)泄不滿和抱怨，客服專員們從天氣惡劣，保障旅客生命安全的角度出發(fā)，用專業(yè)態(tài)度和清晰的解釋，漸漸得到旅客的理解，平復(fù)了他們激動(dòng)的情緒。青島機(jī)場(chǎng)青航柜臺(tái)的兩位客票專員早已被旅客圍得水泄不通，她們一邊做好安撫和解釋工作，一邊為旅客快速辦理退改業(yè)務(wù)。呼叫中心和值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)此時(shí)就像兩個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，相互配合、同心協(xié)力，共同打好這場(chǎng)航變之戰(zhàn)。其實(shí)，很多個(gè)日夜，在青航的辦公大樓，在候機(jī)樓里，都能看到她們忙碌的身影，從深沉的夜色到清晨的曙光，只要旅客需要，她們始終堅(jiān)守在崗位上。
真情化雨，潤(rùn)人心田
7月21日，一名焦急的旅客來(lái)到青島航空機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)求助，希望能夠馬上購(gòu)買到青航青島至北京補(bǔ)班航班的機(jī)票，當(dāng)時(shí)航班已經(jīng)沒(méi)有余票，考慮到這位旅客后段還有國(guó)際航班要銜接，青航柜臺(tái)的銷售專員季小雯一邊耐心安撫焦急的旅客，一邊不停地從系統(tǒng)中刷新訂座記錄，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)有一名旅客辦理了退票時(shí)，迅速用嫻熟的操作指令成功搶下了這張唯一的余票。旅客深受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)寫下感謝信。7月19日，一位旅客來(lái)電詢問(wèn)出行日期，呼叫中心客服姚蘭在告知旅客行程日期后注意到，旅客姓名的“楊志鳴”錯(cuò)寫成了“楊志嗚”。她馬上提醒旅客，為旅客重新購(gòu)買了正確姓名的票，并幫助旅客申請(qǐng)錯(cuò)票退款。旅客非常感動(dòng)，原本只是問(wèn)一下出發(fā)日期，細(xì)心的客服發(fā)現(xiàn)了姓名錯(cuò)誤，避免了旅客出行時(shí)將會(huì)遇到的困難。這些僅僅是許多客服工作的縮影和代表，予人玫瑰，手有余香，點(diǎn)滴真情如春風(fēng)化雨，滋潤(rùn)著每位旅客的心田。
不言辛苦，幕后英雄
除了處理接聽來(lái)電的日常工作業(yè)務(wù)，青島航空呼叫中心還有你想不到和看不見的“隱形工作”。例如：退票審計(jì)，培訓(xùn)和質(zhì)檢，行程單打印和郵寄等。這些工作需要有強(qiáng)大的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。今年的暑運(yùn)，每天通過(guò)各銷售渠道提交上來(lái)的退票單增加到700余單，類型多種多樣，個(gè)人退票、團(tuán)隊(duì)退票、因病退票、航變退票……青島航空呼叫中心退票組兩位專員梁晨曦和翁怡為了減少旅客退款等待時(shí)間，她們放棄休息時(shí)間，加班審核，默默地為旅客做好售后服務(wù)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)和質(zhì)檢工作的專員逄琪為了讓學(xué)員們?cè)缛摘?dú)立上崗，在繁忙工作之余，編寫了《青島航空呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》供大家學(xué)習(xí)，大大提高了培訓(xùn)效率。同時(shí)對(duì)待質(zhì)檢工作，她一絲不茍，細(xì)致入微，認(rèn)真記錄下旅客反饋的每一個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)客服人員在日常交流中的不足，和大家共同討論改進(jìn)。雖然她們不像一線客服人員那樣直接面對(duì)旅客，但她們的工作同樣舉足輕重，是青島航空的幕后英雄。
“不積跬步，無(wú)以至千里。每天做好自己的事，踏踏實(shí)實(shí)的走好這一小步，堅(jiān)持下去，必將取得階段性的成績(jī)。”青島航空呼叫中心主管劉曉燕這樣說(shuō)道。做好一件事容易，貴在持之以恒，呼叫中心的客服們也正用行動(dòng)踐行著這句話。讓熱線傳遞真情，讓暑運(yùn)感動(dòng)常在，一個(gè)個(gè)動(dòng)人的畫面記錄下每一位青島航空客服的執(zhí)著和堅(jiān)守，也激勵(lì)著她們不忘初心，砥礪前行。
