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隨著電子商務(wù)的火熱，越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)站出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，除了傳統(tǒng)的專門(mén)做電子商務(wù)的公司外，現(xiàn)在很多企業(yè)都建有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，也有很多企業(yè)開(kāi)始進(jìn)軍這塊領(lǐng)域，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，時(shí)不時(shí)會(huì)爆出價(jià)格戰(zhàn)這種事情。良性的電子商務(wù)還是要以滿足客戶實(shí)際需要，提高電子商務(wù)銷售和客戶滿意度來(lái)使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展，短期的靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)吸引顧客并不一定能帶來(lái)長(zhǎng)期的效益，而好的購(gòu)物體驗(yàn)卻能帶來(lái)口碑效應(yīng)和回頭客，個(gè)人認(rèn)為電商網(wǎng)站還是要在提升用戶體驗(yàn)上下功夫，京東商城也曾宣稱過(guò)要打造業(yè)內(nèi)用戶體驗(yàn)最好的電子商務(wù)網(wǎng)站，可見(jiàn)并不是沒(méi)有人認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

　　電商提升用戶體驗(yàn)其實(shí)很大程度上來(lái)說(shuō)就是提升客戶滿意度，根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，同時(shí)客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。在電子商務(wù)中，顧客的感知價(jià)值不僅來(lái)源于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值，更重要的是來(lái)源于產(chǎn)品的精神價(jià)值，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來(lái)感知產(chǎn)品的價(jià)值。因此，在電子商務(wù)交易中顧客滿意的決定因素主要有以下幾點(diǎn)：
　　(1)理念滿意，包括經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念和企業(yè)精神滿意等;
　　(2)形象滿意，包括企業(yè)的域名、企業(yè)網(wǎng)頁(yè)畫(huà)面設(shè)計(jì)和內(nèi)容設(shè)計(jì)、企業(yè)標(biāo)志滿意等;
　　(3)行為滿意，包括行為機(jī)制、行為規(guī)則、廣告行為、網(wǎng)上禮儀滿意等;
　　(4)產(chǎn)品滿意，包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品種、品位等滿意;
　　(5)服務(wù)滿意，包括服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性、連續(xù)性、完整性、情感性等等。
　　可以嘗試通過(guò)個(gè)性化產(chǎn)品定制，便利快捷的服務(wù)，明確的服務(wù)承諾，增加顧客價(jià)值，減少顧客成本，進(jìn)而提高顧客的滿意度。下面就講一些個(gè)人的簡(jiǎn)單想法。
　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)
　　這塊相信大家都達(dá)成共識(shí)了，以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念越來(lái)越深入人心，電子商務(wù)網(wǎng)站整天瀏覽的方便性，購(gòu)物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上會(huì)影響到用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。關(guān)于這方面，各個(gè)電商產(chǎn)品的UED或產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員肯定都是要下功夫去研究的，現(xiàn)在各色電商層出不窮，各自的設(shè)計(jì)差異也比較大，不過(guò)一些趨于成熟的設(shè)計(jì)已經(jīng)被逐漸的沿用開(kāi)來(lái)，特別是借鑒國(guó)內(nèi)外成熟產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，也有參照其他領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想來(lái)服務(wù)與電商的，可以說(shuō)大家都在努力地使自己的產(chǎn)品變得更為出色，以提升用戶在使用時(shí)的體驗(yàn)。無(wú)論是簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)還是華麗渲染，只要方向是一樣的，結(jié)合了自身屬性的，就不會(huì)偏離出提升用戶體驗(yàn)的本質(zhì)。對(duì)于比較宅的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)有5年的我來(lái)說(shuō)，已經(jīng)很明顯的感覺(jué)到現(xiàn)在的瀏覽-購(gòu)物-支付整個(gè)流程已經(jīng)優(yōu)化了很多了，變得越來(lái)越人性化，一切設(shè)計(jì)都以滿足目標(biāo)用戶需要為基本點(diǎn)，提升顧客滿意度為目標(biāo)，這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品一定會(huì)受用戶歡迎。
　　速度
　　產(chǎn)品訪問(wèn)速度：包括網(wǎng)站訪問(wèn)速度和現(xiàn)在越來(lái)越多的電商APP的訪問(wèn)速度。用戶在訪問(wèn)產(chǎn)品的時(shí)候，如果半天沒(méi)有反應(yīng)，我想很多人都會(huì)放棄了。一般用戶做一件事情都會(huì)有一個(gè)忍耐度，超過(guò)了這個(gè)忍耐的極限，后果當(dāng)然很嚴(yán)重。最佳的是能做到即時(shí)響應(yīng)，這個(gè)取決于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，目前還不大可能，頁(yè)面的加載速度能夠到1秒以下，對(duì)一般用戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)和即時(shí)響應(yīng)差不多了。前幾天看到了一家機(jī)構(gòu)對(duì)主流電商網(wǎng)站的評(píng)測(cè)報(bào)告顯示，目前只有易訊和1號(hào)店是低于1秒的，其余的都或多或少的超過(guò)了。產(chǎn)品的訪問(wèn)速度會(huì)對(duì)用戶的瀏覽操作體驗(yàn)造成很大的影響，所以要從技術(shù)的角度，對(duì)網(wǎng)站做優(yōu)化，減少等待加載的時(shí)間，提升響應(yīng)速度，以保持用戶流暢的購(gòu)物體驗(yàn)。
　　配送速度，指從用戶下單到完成配送的過(guò)程的時(shí)間長(zhǎng)短，這里面其實(shí)包含很多內(nèi)容，有供應(yīng)鏈管理，倉(cāng)儲(chǔ)物流管理，配送管理等，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)直觀的體驗(yàn)就是配送，要提升配送的速度還是要提升內(nèi)功，做好供應(yīng)鏈和倉(cāng)儲(chǔ)物流，這就要求有良好完善的各種管理流程，拿倉(cāng)庫(kù)管理來(lái)說(shuō)，從商品進(jìn)庫(kù)到分類商家，按批次選擇，分揀，打包，最后等待出庫(kù)配送，中間有很多門(mén)道，優(yōu)化其中一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于量化之后的效應(yīng)，就非常可觀了。對(duì)于較大型的電商來(lái)說(shuō)，很多已經(jīng)開(kāi)始嘗試自建倉(cāng)儲(chǔ)物流和配送了，原因可能就是可以由自己來(lái)掌控整個(gè)流程，依據(jù)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)條件，優(yōu)化流程，減少商品從下單到出庫(kù)的時(shí)間，從而提升配送速度。
　　退換貨速度，指從用戶申請(qǐng)退換貨到實(shí)際操作完成的過(guò)程的時(shí)間長(zhǎng)短。要說(shuō)電子商務(wù)里面什么流程最復(fù)雜，可能就是退換貨流程，可以拆成退貨流程和換貨流程。拿換貨來(lái)說(shuō)，有相同商品換貨，相同價(jià)值不同商品換貨，不同價(jià)值不同商品換貨等幾種，然后再牽扯上促銷、積分、折扣、優(yōu)惠、庫(kù)存、補(bǔ)償、是否上門(mén)取換貨等等，所影響到的方面很多，退貨流程就更復(fù)雜了。排除惡意的、臨時(shí)變卦的不管，一般用戶也不會(huì)隨意的退換貨的，可能真的是商品有問(wèn)題，這種時(shí)候本身給用戶的感覺(jué)就已經(jīng)不好了，如果速度再不快的話，只會(huì)讓用戶更不滿意。因此，及時(shí)響應(yīng)及時(shí)處理，通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化退換貨的流程，有效提升處理速度，可以緩解用戶的負(fù) 面情緒，提升滿意度。
　　退款速度，指用戶的訂單發(fā)生退貨、取消等情況時(shí)，需要退款給用戶的過(guò)程的時(shí)間長(zhǎng)短。款項(xiàng)從退貨、訂單取消操作發(fā)生到用戶賬戶，這個(gè)過(guò)程常規(guī)來(lái)說(shuō)需要 3-5個(gè)工作日，不過(guò)如果該電商有第三方支付牌照的話，那就會(huì)有先天的優(yōu)勢(shì)，可以直接退到用戶賬號(hào)，且是即時(shí)的，如淘寶、淘寶商城等平臺(tái)，可以直接退到用戶的支付寶賬戶余額，這樣用戶可以繼續(xù)再使用。如果沒(méi)有第三方支付牌照，就需要跟各個(gè)支付方式提供商去洽談退款接口，如果是從銀行來(lái)的，還得返回到銀行，也即原路返回的方式，這樣雖然能保證款項(xiàng)安全，但是時(shí)效性上就差很多，且用戶不能立即再使用，會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。只能通過(guò)優(yōu)化流程，較少人工干預(yù)的環(huán)節(jié) 的，盡量快的用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款，以提升退款速度。
　　客服響應(yīng)速度。當(dāng)客服接到用戶的投訴、咨詢時(shí)，如果不能即時(shí)反饋的，都需要客服二線來(lái)處理之后才能給用戶反饋，這就需要制定相應(yīng)級(jí)別問(wèn)題的SLA，特別是投訴，需要盡快的解決用戶的問(wèn)題，給出用戶滿意的答復(fù)，以安撫用戶的負(fù)面情緒。如果出現(xiàn)虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶百分百不會(huì)再在該電商處購(gòu)物，且會(huì)口碑傳播，影響到其周圍的人。
　　服務(wù)
　　在電子商務(wù)中，最大優(yōu)勢(shì)是能通過(guò)網(wǎng)站提供全面的產(chǎn)品信息。顧客訪問(wèn)網(wǎng)站的主要目的是為了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，網(wǎng)站的價(jià)值就在于靈活地向用戶展示產(chǎn)品說(shuō)明及圖片甚至多媒體信息，即使一個(gè)功能簡(jiǎn)單的網(wǎng)站至少也相當(dāng)于一本可以隨時(shí)更新的產(chǎn)品宣傳資料。產(chǎn)品展示是信息發(fā)布的一種形式，但信息發(fā)布的含義顯然要更廣泛一些，網(wǎng)站是一個(gè)信息載體，在法律許可的范圍內(nèi)，可以發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo) 信息、合作信息和招聘信息等。在實(shí)際操作中，可通過(guò)建立網(wǎng)上的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)客戶的需要，自動(dòng)、適時(shí)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 建立快捷、及時(shí)的信息發(fā)布系統(tǒng)，使各種信息能及時(shí)地傳遞給用戶; 建立信息的實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)，加強(qiáng)和用戶在文化和情感上的溝通，并隨時(shí)搜集、整理分析用戶的意見(jiàn)和建議。
　　這部分信息的發(fā)布總結(jié)起來(lái)就是四個(gè)方面：一是讓系統(tǒng)支持完善的商品文描、商品展示信息，讓用戶更好的了解商品;二是要有完善的企業(yè)介紹、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)資質(zhì)等信息，以獲取用戶的信任;三是建立在線客服系統(tǒng)、FAQ幫助系統(tǒng)，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù);四是建立與用戶溝通的渠道，如論壇、意見(jiàn)反饋等，再則像客服中心、400電話這種能很好服務(wù)用戶的方面，通過(guò)這些方面來(lái)提升用戶體驗(yàn)。
　　個(gè)性化服務(wù)，撇開(kāi)商品的個(gè)性化定制不談，主要講服務(wù)層面的，比如個(gè)性化的配送服務(wù)，易訊的“閃電送”就一直是其特色，快捷的送貨速度吸引了不少顧客;個(gè)性化的推薦服務(wù)，亞馬遜的推薦系統(tǒng)是一直為人們所稱道的;個(gè)性化的退換貨服務(wù)，1號(hào)店的退換貨系統(tǒng)提供著非常人性化的服務(wù);諸如此類，個(gè)性化會(huì)付出一定的代價(jià)，但也能獲取到相應(yīng)的價(jià)值，使一部分顧客獲得良好的用戶體驗(yàn)。
　　品牌
　　企業(yè)形象尤為重要，做電子商務(wù)最重要的就是要贏得用戶的信任，沒(méi)有信任也就沒(méi)有交易，因此要在網(wǎng)站上展示足夠多的正面信息來(lái)獲取訪客的信任，包括企業(yè)介紹信息、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、網(wǎng)警安全標(biāo)識(shí)等等，要營(yíng)造出這個(gè)網(wǎng)站是真實(shí)的，不是釣魚(yú)網(wǎng)站。再者還需要通過(guò)線下的手段去提升企業(yè)形象，例如公益啊，發(fā)布一些正面的新聞，多搞促銷活動(dòng)之類的，有條件的找一個(gè)合適的形象代言人，這點(diǎn)凡客誠(chéng)品和1號(hào)店做的很不錯(cuò)。還有就是企業(yè)文化的支撐，看把對(duì)用戶的服務(wù)擺在一個(gè) 什么樣的位置。
　　品牌還需要靠?jī)?yōu)秀的企業(yè)信譽(yù)來(lái)營(yíng)造，安全是網(wǎng)上購(gòu)物一直為人們所擔(dān)心的問(wèn)題，當(dāng)發(fā)生盜號(hào)事件時(shí)，是否賠償?shù)奶幚頇C(jī)制是考驗(yàn)電商的一個(gè)大問(wèn)題。再則網(wǎng) 上進(jìn)行的訂貨和購(gòu)物都充滿著不確定性，即如何保證購(gòu)買(mǎi)到的商品是貨真價(jià)實(shí)的?這家企業(yè)的信譽(yù)如何?換貨、維修等一系列售后問(wèn)題能否得到妥善解決?這些都是顧客必然會(huì)考慮的問(wèn)題。因此，與傳統(tǒng)商務(wù)一樣，良好的信譽(yù)對(duì)電商至關(guān)重要。可以通過(guò)安全承諾、提供免費(fèi)送貨、無(wú)條件換貨、降低價(jià)格等方式，在顧客心目中建立良好的印象，進(jìn)而促進(jìn)顧客連續(xù)購(gòu)買(mǎi)，同顧客建立起一個(gè)長(zhǎng)期依存的關(guān)系，從而達(dá)到提升用戶體驗(yàn)的目的，還會(huì)帶來(lái)可觀的口碑營(yíng)銷價(jià)值。
　　關(guān)系
　　客戶關(guān)系管理是電商運(yùn)營(yíng)的重中之重，CRM所能帶來(lái)的價(jià)值已經(jīng)深入人心，良好的客戶關(guān)系管理不僅是能帶來(lái)回頭客那么簡(jiǎn)單，還會(huì)有很多的附加價(jià)值，例如上面提到過(guò)的口碑傳播、促銷活動(dòng)的針對(duì)性實(shí)施等，目的是為用戶提供有價(jià)值誘因的商品信息和服務(wù)來(lái)建立與用戶之間的關(guān)系，提升用戶對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而還能吸引新顧客。
　　社會(huì)化營(yíng)銷里面有一塊是關(guān)系營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)，力求建立穩(wěn)定的、兼顧雙方利益的長(zhǎng)期合作關(guān)系。它通過(guò)用戶服務(wù)、用戶參與、用戶組織化等具有較高透明度的手段來(lái)進(jìn)行，其目的在于減少交易成本、提升用戶價(jià)值。電子商務(wù)中，交易方式的最大特征是“用戶主導(dǎo)”，即購(gòu)買(mǎi)意愿完全掌握在用戶手中?；ヂ?lián)網(wǎng)使企業(yè)促銷成為被動(dòng)行為，而用戶則變?yōu)橹鲃?dòng)方，他們通過(guò)交互媒體來(lái)查詢信息。因此現(xiàn)在也有電商嘗試社區(qū)化的運(yùn)營(yíng)方式，提升用戶的粘度，也可以用這種關(guān)系來(lái)提升用戶滿意度。如淘寶的社區(qū)化模式的嘗試一直都沒(méi)有停過(guò)，無(wú)論是淘江湖還是“我的淘寶”改版，都是這樣的思路。
　　以上是個(gè)人認(rèn)為可以提升電商用戶體驗(yàn)的一些方面，受個(gè)人知識(shí)體系局限，可能還不夠全面，也希望大家補(bǔ)充。在目前看來(lái)，電商的火熱還會(huì)持續(xù)下去，這個(gè) 從17startup的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出來(lái)，電商模式的創(chuàng)業(yè)者數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于別的方面，如何做一個(gè)成功的電商，是每個(gè)有電商夢(mèng)的人一直在追求的，需要從點(diǎn) 滴做起，用戶體驗(yàn)是很重要的一個(gè)方面。隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)用戶也逐漸的趨于理性，單純的價(jià)格戰(zhàn)并不能完全吸引用戶，關(guān)鍵還是要比拼服務(wù)，創(chuàng)造最佳的用戶體驗(yàn)。
　　不過(guò)做到任何一個(gè)方面都不容易，都需要持之以恒的持續(xù)改進(jìn)，沒(méi)有最好只有更優(yōu)。

標(biāo)簽：莆田鹽城濟(jì)源克拉瑪依大興安嶺揚(yáng)州黔南玉林

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